如果把卓越服务喻为枝繁叶茂的大树，那么知识资产就是大树成长中不可或缺的生命养分。

——ＩＢＭ全球信息科技服务部服务执行部门技能发展经理 刘永利

ＩＴ服务不仅需要待人接物的艺术，更需要知识体系的运用艺术。当今ＩＴ服务只有更多依赖知识资源与经验，将这种无形的知识与经验化为整个企业可以触摸、分享、传承甚至重复使用的有形资产，才能避免过分依赖于高度流动性的人力资源，才能保障服务实施的规范性、稳定性与可控性。ＩＢＭ将来自于卓越执行中的项目经验与最佳实践文档化、系统化，不仅获取与创造了卓越执行的关键性知识资产，还同时通过资产的共享和重复使用，在节约人力成本、提高服务效率之外，更为稳定的服务质量增加了一道可靠的硬性保障。以下的几个来自ＩＢＭ的实例也许能充分阐释全球性和本土化知识资产的价值所在。

比如，在智能大厦和数据中心的建设上，ＩＢＭ在中国遇到了与国外截然不同的复杂状况，一个项目计划在执行的时候可能会出现高达８０％左右的变更。应该如何管理这样复杂的项目？用什么样的项目管理方法与工具来支持这样的变更管理？在为中国农业银行建设数据中心的时候，ＩＢＭ借鉴全球性知识资产并充分考虑中国客户的ＩＴ环境与业务需求的特点，经过一年多的实践，积累了在中国执行类似项目的方法与丰富经验，并适时将其转化为知识资产。而当ＩＢＭ承接中国银行数据中心工程的时候，这类知识资产的重要作用就显露无遗了。

另外的例子来自ＩＢＭ为太平洋保险公司成功实施的ＩＴ安全工程，这是被列为保监会示范工程的重大项目，在内部被视为标杆项目。在这一项目中，ＩＢＭ广泛借鉴了知识库中ＩＢＭ全球范围内安全项目实施中的方法与最佳实践，并以此来规范下包企业提供的相关服务，从而有效维护和保障了服务的统一标准。

实质上，全球性和本土化的知识资产是相辅相承，缺一不可的。在全球经济整合时代，对业务遍布全球的ＩＴ服务商而言，全球性知识资产的积累能确保最优方法与实践在最大范围内的传播、共享和重复使用，并能保证服务质量的稳定、统一、标准和可控；而在本地实践中积攒起来的资产除了作为全球资产的丰富来源之外，也能帮助跨国ＩＴ企业避免水土不服的尴尬。如果把卓越服务喻为枝繁叶茂的大树，那么知识资产就是大树成长中不可或缺的生命养分。以ＩＢＭ为例，其包括ＳＡＴ、ＧＳＡＲ、Ｒｅｄ ｂｏｏｋ、ＧＳ ｍｅｔｈｏｄ 和ＰＭ ｍｅｔｈｏｄ在内的诸多知识库，都在一定程度上先期保障了ＩＢＭ项目实施的质量。