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第56期总第1433期
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呼叫中心——银行的先锋队和大后方

作者：李永胜　

如今，越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道,是一个低成本、高回报的渠道,是一个低成本收集客户信息的渠道,是一个低成本的产品营销渠道。新一代呼叫中心一方面是通过电话、传真、E-mail、短信等多种途径主动服务客户；另一方面，在内部管理功能上，通过知识库管理对全省工行范围的业务、信息、资料、政策等内容进行采集、审核、归档、发布,通过工作流系统实现包括咨询、投诉、业务申请、预约、外拨、知识等在内的信息流转，从而在客户业务处理、主动式服务、内部管理和整合服务渠道等多个方面得到全面优化。

可以说，一个好的呼叫中心就相当于银行的先锋队和大后方。

案例

2003年底，中国工商银行浙江省分行新一代呼叫中心系统成功上线。凭借新系统的应用，该行的客户服务能力获得极大提升，为进一步开发银行新业务奠定了坚实的基础。与以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系统不仅在平台上集成了国内外CTI领域的优秀技术，而且在呼叫中心业务流程上采用信雅达工作流管理系统实现流程的高效管理，并首次在全国工行系统实现了呼叫中心与OA系统集成。

工作流系统是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。

在工作流管理系统的支撑下，浙江工行成功地实现了呼叫中心和OA的无缝连接：

1.通过集成具体的业务应用软件和操作人员的界面操作，良好地完成对企业经营过程的支持。按照经营过程以及组成活动复杂程度的不同，系统可以采取不同的实施方式,同时在实际运行环境中实现一个工作组内部或在全企业所有业务部门中实现各种业务流程的整合与互操作。

2.应用闭环工作流程机制，在客户业务处理方面，使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心。呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。同时给呼叫中心现场人员充分、合理的授权，避免大量问题都需要逐层升级而浪费人力成本，大幅度提升问题的一次性解决率，降低平均通话时间、事后处理时间，使客户问题得到更迅速、更有效的处理。

3.通过工作流引擎定义客户的呼叫流程，成功实现与OA系统的工作流引擎结合，实现客户服务请求从客服到企业内部职能部门的自动流转。根据不同预先定义的工作流程，客户可以自动快速地获取自己所需的信息，同时企业也可以在OA系统上发布可以向客户公布的信息。这样，客户所能获得的服务资源就可以从客户服务中心扩大到整个企业范围。

点评

通过工作流管理，工行在客户服务中心系统中建立了客户投诉、申请、咨询等业务流转平台，构建了完整的业务流程管理应用。同时将原来的手工传递表单改为工作流自动流转，加强了部门间协作，保证了客户中心高效、实时运转，提高了客户服务的响应速度和客户满意度。

通过采用工作流管理系统，呼叫系统可依照实际需求量身定做各种复杂的流程逻辑，方便业务进行灵活的调整和参数修改，实现企业流程再造,并与浙江省工行现有柜员管理系统无缝集成，从而真正实现了权限集中的控制和管理。

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