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第56期总第1433期
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胡艾提的咨询生活系列之二十二邯郸学步

作者：文葫艾提　

自从进入三伏，现在人们不管去哪都先问一句：“有空调吗？”

这两天胡艾提可是和空调结下了不解之缘啊，见识了大大小小各种型号不下几百种的空调，咋回事？原来老胡这些日子一直在客户夏凉空调公司调研呢。

说起这家公司实力可真是不小，什么壁挂式、柜式、中央空调样样俱全，还有一套自己完整的销售、客服队伍，可是发展了这么多年一直就没摘下传统企业的帽子，所有的销售和客服流程还停留在手工操作上，而且流程复杂，一个销售单要经过销售、财务、仓库、物流好几道手续，工作效率就可想而知了，尤其是到了销售旺季，常常出现顾客交了钱没有货，发货慢、维修难的状况，员工一个个累得半死不活，顾客投诉却不断增加。

说到夏凉，就还得说说夏爽，夏爽是夏凉公司最大的竞争对手，夏凉公司的专卖店开到哪，夏爽的就也开到哪，本来夏凉公司还是处在领先地位的，可是不知道为什么去年旺季，销售人员逐渐发现夏爽的专卖店里顾客越来越多，而且物流、维修的反应速度也比自己公司快得多，为了保住市场，夏凉公司只能用促销来吸引顾客，损失了一笔至今让老板想起来都心痛的利润。暗地里一打听才知道，原来对方实施了客户关系管理（CRM）系统。

痛定思痛，夏凉公司也开始着手上CRM系统，还专门配了一个王副总负责此事，可是钱花进去了，系统也筹建起来了，该乱的还是乱，该慢的还是慢，眼看又要输给对手，老总盛怒，王副总更是像热锅上的蚂蚁了，这不托人找到了胡艾提。

通过几天的穿梭调查，胡艾提终于找到了问题的症结，这两天老胡也累得够戗，和王副总约好今天上午商议对策。

主宾二人客套一番，刚刚落座，王副总就直奔主题而去，“胡老师啊，您在我们公司也看了几天了，您说同样的东西为什么别人能做得好，我们就不行呢？”

“呵呵，王总别着急啊！”胡艾提泯了一口铁观音说：“我想王总肯定知道《庄子》中有一句话叫：且子独不闻夫寿陵馀子之学行于邯郸与？未得国能，又失其故行矣，直匍匐而归耳。”

“嗯，说的是邯郸学步。”

“王总说的对，哪现在夏凉公司所做的不也是‘邯郸学步’吗？”

“我们？可是我们是经过讨论和调研的啊？”

“哦，哪我问王总，你们在上马CRM之前有没有做两件事：一件事情是把CRM最终要做到的‘新流程’清晰地表述出来；另一件事情就是把现在的流程如实地呈现出来。”

“这个嘛，倒是没有具体地写出过。”

“这两件事情对推行CRM来讲具有特别重要的意义。前者相当于为CRM描绘了一幅‘未来蓝图’，用来回答‘我们要去哪里’；后者则详尽解剖了公司在客户关系管理方面的现状，即‘我们现在在哪里’。从‘我们在这儿’到‘我们要去那儿’，这其中有非常错综复杂的关系和需要解决的诸多难题。但是，这无疑为保障项目的成功，确立了良好的‘起点’和‘终点’。”

“嗯。”王副总赞同地点了点头。

“当然光有这两个文本当然不够。最要紧的还是把技术问题和变革问题区分开来。”

“技术与变革？”

“对，我再问王先生一个问题，技术与变革哪个更重要？”

“技术，技术是可以立竿见影的，但是变革太难了吧，这个是需要时间的啊。”

“王先生现在说到点子上了，技术问题在CRM中是‘显性’的问题，比如客户数据库的结构和数据表单、客户记录的动态更新、客户购买行为的数据分析、部门对客户数据的共享机制等等，这些都是看得见、摸得着的东西；变革问题则是一个相对‘隐性’的问题，这里面大有文章。”说完胡艾提停顿了一会。

“王先生，那么我再问你一个问题，客户面对的是销售还是公司？”

“公司，销售只不过是一个部门。”

“对，公司与客户的接触面并非只是销售部门，事实上在客户全程服务过程中，公司每个部门都在直接或间接地向客户提供着各种服务，对这一点是很容易达成共识的。比如财务部门，不能仅仅把客户当作‘应收账款’下的一个明细科目；商务部在跟踪合同履约状况时，也不能把客户就看成是‘合同’意义下的客户；生产部门虽然不直接与客户接触，但显然不能把客户等同于订货表中的代号。不过，要真正把客户看成一个整体，并不是一件容易的事。把客户看成一个整体，恰当的角度是在客户接受不同部门的服务时，‘感觉不到任何差异’。基于这种认识，推动CRM应用所带来的业务流程变革的主战场，其实是潜藏在新、旧流程背后的，人们各自形成的工作习惯。”

“举个例子”，胡艾提站起来，走到白板前边说边写，“新旧业务流程在有关客户的数据表示、表单传递、统计汇总、客户查询等方面有很大的不同。旧的客户关系管理，眼睛是向外的，角度是分割的，销售人员、部门经理、财务人员、技术服务人员，都有各自心目中的客户概念，和处理客户请求的方式。他们已经习惯了‘直接’就自己职责范围内的事情，与客户打交道。至于别的部门对客户‘说’了些什么，‘做’了些什么，大家不可能关心，也没办法关心。采用新的业务处理模式，不同的部门必须树立‘唯一的、整体的客户’概念。每个与客户接触的部门和环节，每个人都必须意识到‘这件事一定与客户是否满意有关’，这样才能真正让CRM发挥作用。”

“嗯，嗯。”王先生一边听一边不断地点头。

“可是说起来容易，做起来可就难了，习惯势力的影响是巨大的。王总，我在贵公司的时候曾经冒充客户打过一个电话要求咨询一个技术上的问题，曾经打过两次电话，但是得到的答复总是‘已经把您的要求转达相关部门’。可是我要的显然不是这个结果。这就是说旧的业务流程已经在经理人员和职员的脑海里，刻画了一幅错综复杂的关于‘规则’的图像；新的流程虽然可以通过CRM软件建立起来，但旧流程所‘刻画的图像’并不能立刻消除。这个‘被刻画的图像’就是人们形成的习惯。改变习惯，才是推行CRM真正的挑战。”

“嗯……哦……”王副总心悦诚服。

“现在你知道问题的症结了吧。”胡艾提在办公室里踱着步子，“庄子曾经说过‘邯郸学步’的道理，我们不能只看到夏爽公司上马了CRM取得成功后就盲目跟从，也急忙上马CRM，而是要真正分析成功的原因不是CRM系统，而是通过CRM的贯彻与实施，改变企业营销人员、经理人员、支持服务人员做事的习惯和方法，改变了他们为客户服务的观念。CRM只是工具而且，良好的习惯才是最大的竞争力。”说罢，胡艾提拍了拍王副总的肩膀。

王副总现在对胡艾提就只剩下点头和认可了。一番感谢之后王副总便要匆匆回去和老板商量改变员工习惯的对策，临走时还不放心地跟胡艾提说：“要是有问题，还找胡老师。”

送走王副总，胡艾提禁不住苦笑，坐在椅子上闭目养神的他，迷迷糊糊中还不忘感叹：“这信息化的问题，永远也处理不完呐……” （D6）

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