神舟堪称是国产笔记本中的低价先锋，然而,低价的产品能否保证完备的售后服务？神舟用户在寻求售后服务时又将遭遇什么问题？通过暗访，我们试图揭开神舟售后维修的真实一角。

服务测试方法

拨打客服电话

神舟为用户提供了800免费服务电话。但是在我们的实测过程中发现，电话系统的连通性较差。从开始接转人工服务到接通，耗时达6分钟之多。客服人员服务态度一般，礼貌用语的培训似乎不太到位，而且主动性比较差，对公司产品和技术的认知较少。在与客服人员的沟通过程中，虽经我们反复说明产品存在问题，客服人员仍无法为我们大致定位问题范围，只是一再强调让我们拿到维修站解决。当无法解答记者的技术问题时，客服人员惟以沉默来应对。期间我们还就维修站的一些问题进行了提问，客服人员的回答显示，其对维修站认知不足。除了当地维修站的电话之外，我们没有再获得其他有用信息，而这些信息可以从网站、维修卡上轻松获取。

编辑点评：

总体感觉，神舟电话系统的服务并不能让人满意。岗前培训不到位、支持力度低、服务的主动意识欠缺是其中比较严重的三个问题，神舟客服电话系统的支持力度需要加强。

访问官方网站

http://www.hasee.com/

神舟电脑的官方网站简洁大方，结构比较清晰。服务与支持版块提供了完备的下载服务，查找简易性和下载速度令人满意。在维修网点信息方面，神舟采取了比较先进的全地图点击查找模式，用户在地图上点击即可查找到所在地的维修站，非常便利。但同时，该模块也存在很大的技术硬伤，如网页表格上不能显示完整的服务站名称和地址。以乌鲁木齐市维修信息为例，在地址上只能显示“乌市红旗路赛博数码广场…..”的字样，用户根本无法获取完整的地址信息。

在与用户互动方面，神舟网站没有设置用户论坛或社区功能，用户只能通过邮件支持与神舟进行沟通。但在截至发稿时（距邮件发出72小时），我们仍未收到邮件支持系统的回复，其响应速度不容乐观。

记者带着问题进入到问题解答版块后发现，这一版块的信息量明显不足，陈列的问题只有18条。这一信息量与网民对神舟笔记本使用问题的热议明显不成比例。其次，这些问题涵盖的范围也非常有限，对于该系列产品争议较大的散热问题根本没有提及，记者也因而没有从该模块获取有用信息。

编辑点评：

从我们的测试结果来看，神舟官方网站的优点和缺点同样明显。其网站结构设计比较合理，便利性很好，但技术硬伤和不够完整的问题解答使神舟官方网站在支持度方面存在明显不足。

拜访维修站

记者选择了位于北京市海淀区的两家四星级神舟指定维修站进行暗访。虽然同为四星级维修站，但两家在规模上仍有不小差距，中科贸的维修站规模比较大，室内有为顾客准备的休息座椅，海龙维修站稍差一些。从总体来看，两家店装潢都比较用心，均有明显的神舟服务标识，工作人员也着装统一，给人以管理正规的印象。

两家店的工作人员都比较热情，顾客交流时态度温和，技术水平也比较高。记者就笔记本散热差、频繁死机的问题进行咨询时，工作人员能够迅速判断故障原因，也很快给出了清洗散热模组的维修建议。

在询问散热模组清洗问题时，记者却在两家维修站得到了不同的报价。其一家维修站给出了80元的清洗费用，而另外一家只需要30元。记者随后又询问了若散热板组已坏该如何维修，两家维修站的工作人员也给出了不同的解答。其中一家表示，需要380元即可返厂更换新的组件，但需要等候三周时间，而另外一家则表示，只需要收取320元的费用即可在该维修站迅速更换，工序简单，无需返厂。

就服务价格问题，记者再次拨打了神舟电脑的客户服务电话，服务人员表示，神舟电脑对于散热模组清洗费用只是给出了80元的建议价格，各服务站会在此价格上有所浮动。

编辑点评：

从两家维修站的装潢、工作人员的着装以及工作人员的技术水平来看，神舟电脑确实在客户服务环节下了不少功夫。在服务费用方面，神舟电脑虽然给出了价格建议，但是在维修站具体操作中出现了占厂商建议价60％的差价，由此可见，神舟电脑对授权维修点的价格标准、服务标准的规范和管理还有待加强。

总体评价

通过暗访我们发现，作为低价先锋的神舟，在售后服务体系管理方面可圈可点。但是，三个环节中的硬伤也比较明显。而且，一方面是散热问题普遍存在于该产品系列之中的现状，另一方面却是无论产品是否在保修期内，都要对散热清理进行收费的规定。两相对比，对于神舟而言，这样的售后规定似乎有误导消费者之嫌。另外，服务收费管理比较松散，也是神舟服务体系的一个比较突出的问题。