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第65期总第1442期
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纠纷频现网上消费前途漫漫

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2005年7月，天涯论坛一个投诉携程网的帖子异常火爆，十几天中浏览量达6万余人次、回复数也达数千。一个投诉贴为何会受到如此关注？

在互联网这一虚拟空间内交易，消费者更应该小心谨慎。

本报记者张旭东王健 2005年6月，厦门的马女士陪母亲参加了携程旅行网推出的“澳洲8日轻松行”度假产品。经历了多次辗转后，马女士发现，原来便捷的网络服务，却不能让她安心。而携程方面也有一肚子苦水要吐。

消费者：“广告宣传名不符实”

据马女士介绍，在收到携程旅行网发出度假产品确认单后的第二天，携程便要求立即寄回所有材料（包括护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等），否则就要将行程推后。马女士认为，准备这些材料包括办理各种手续至少需要一个多星期，携程以此为借口，单方将行程推迟了11天。另外马女士还称，被要求提交每人次5万元以上的存款证明和交纳每人次5万元的保证金。

记者在马女士出示的携程旅行网宣传广告上看到，携程明确标明“全程四星酒店（含早餐）”。然而，马女士却表示，这个承诺根本没有兑现，在澳洲6夜所住的3个宾馆中，只有黄金海岸（Watermark Hotel）是真正四星级酒店，而Metro Hotel Sydney Central酒店的主页则称自己是悉尼唯一的三星半全自助式城市酒店。最具争议的是Rydges North Melbourne酒店，马女士称该酒店状况很差，设施破旧，还充斥着异味。

对墨尔本返回上海的班机是否“直飞”的认识上，双方也产生了分歧。马女士认为，航班在悉尼停靠了4小时才再度起飞，已经不属于“直飞”范畴，携程在广告中提及“全程直飞”是误导消费者。

携程：“消费者认识有偏差”

携程北京公司戴小姐在接受记者采访时认为，马女士对携程提供的服务有些认识偏差。

据介绍，马女士的行程是通过她上海的代理人（马女士的朋友黄先生）预定的，携程称，前期无法联络消费者本人，消费者本人可能并未完全看过产品说明。而携程网上的产品结构是在消费者没有完全看过所有条款前并表示完全接受的情况下，是不能进入后续的付款界面的。而且携程网预定的网页上有客户出国所需材料的全面介绍，客户有6天时间准备所需证明材料，马女士可能是没有留心查看细则，因此导致了行程延后。

至于存款证明和保证金，携程解释说，有关存款证明是领事馆所要求用以证明客人有足够经济实力赴澳旅游的个人财产证明之一，和领事馆所要求提供的房产证明等用意相似，并不是要求客人支付或者交予携程的。而有关保证金的条款携程也进行过明确注明，因为出国旅游时，旅行团都会根据客人提供材料的实际情况要求提供相应保证金，有些旅行社甚至会要求20万-30万/人的保证金，这并不是携程独家要求的。

对记者提出的“直飞”和“经停”疑问，戴小姐解释，根据国家民航总局相关条例，从一地到另一地航班号不变，则属于“直飞”的范畴。而且目前从墨尔本飞往上海的航班，共有3家航空公司在飞，东航，澳航和国航。无论是澳航QF129，还是东航MU566，还是国航CA176都是从墨尔本飞上海，必须先停悉尼。不存在为了获得便宜的票价，欺诈客户。戴小姐特别强调，经过携程调查，马女士所乘QF129航班在悉尼所停留的4小时中，有3个小时是因为飞机发生机械故障导致，绝非携程方面故意延误行程或者专门购买的低价票。

对于酒店星级问题，戴小姐表示，在澳洲国家评定星级机构的网站（www.aaatourism.com.au）上，Rydges North Melbourne的确是一个四星级酒店，另外，在澳大利亚最大的旅游网站www.wotif.com上也标明此酒店确实为四星级。携程绝没有故意欺诈，这只是携程和客户之间的理解出现了偏差。

携程旅行网高级总监杨涛在记者采访时也表示，携程从来没有放弃与马女士协商解决，也欢迎马女士在合适的时机随时同携程进行协商，如果双方实在无法协商解决，也欢迎马女士通过法律手段解决这段纠纷。

律师：不提倡在网上宣扬

精通网络业务、曾代理过多起网络诉讼的北京康达律师事务所吴浩仑律师在记者采访时称，此事应当依据合同为准，如果合同没有涉及到的且携程未特别表明的除外条款的，携程在其网站上发布的有关旅游的详细信息都应当作为对消费者的一种承诺。消费者是基于携程对旅游产品的具体承诺后才与之发生合同关系的。因此，如果马女士所述属实，那么携程应当对消费者进行赔偿,反之则携程没有赔偿义务。

由于携程提供的解决方案一直没有得到马女士的满意。2005年7月，马女士将此事发到知名网上论坛天涯论坛，网友反应异常火爆，十几天中浏览量达6万余次、回复数也高达数千。据记者的调查，很多网友对马女士的这种做法表示认可，认为可以引起各方面的注意，更容易解决问题。那么，马女士的这种做法是否妥当呢？

吴律师对此表示，消费者的这种行为是不规范、不理性的。如果最终走上法庭，查证消费者在网上宣扬的文字并不属实，那样消费者就要为此付上法律责任，携程旅行网完全可以反告消费者诋毁公司形象。同时，根据吴律师的经验，此类事件消费者经常会在诉讼请求中要求精神赔偿。对此，吴律师认为，由于其已经享受到该公司提供的服务，携程已经履行了主要义务，所以即使打赢官司，其获得精神赔偿的可能性也很小。

吴律师建议消费者，在遇到此类事件时应该理性考虑，最好不要随意在网上大肆宣扬，如果不能通过协商解决问题，那么就应该直接通过司法手段来维护自己的权益。

专家：网上合约不是儿戏

根据CNNIC发布第十六次中国互联网发展状况统计报告，我国网上购物大军达到2000万人，网上支付的比例增长至近半数，网上购物市场巨大，网上购物者半年内累计购物金额达到100亿元，半年内通过网络购买的手机在300万部以上。然而，不容忽视的是，在网上消费日益蓬勃发展的同时，由于网络消费的特殊性所引发的纠纷也日益增多。

电子商务协会的有关专家认为，对很多消费者来说，网上消费还是个新鲜事物，在约定、交付等方面，双方容易产生误解。同时，网络这一虚拟空间为虚假、欺诈等现象大行其道提供了掩蔽条件。由于消费者对网络消费的好奇和陌生，导致消费者容易走进误区。一些消费者因为阅读习惯对于电子协议不如纸面合同阅读得仔细，也容易导致纠纷，而这些电子公文根据最新的《电子商务法》规定，同样是具有法律效力的。同时专家还表示，不倡议消费者委托他人办理网上买卖事宜，致使由于对条款不了解或不明确引发纠纷。

专家指出，积极倡导网络文明和网络诚信十分重要。对于买卖双方而言，无论网上网下，诚信是交易的基础，也是最高的商业法则。网上交易需要恪守诚信之道，一方面，网站在一些细节方面不能马虎，一些重要条款要以醒目位置提醒消费者；另一方面，消费者对待网上消费以及网上言论也应该有一些法律常识，不能想当然地以为网络是随意发泄的场所，而不在乎是否损害他人利益。

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