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	高级检索 媒体名称 中国计算机报 中国计算机用户 中国电脑教育报 软件世界 按期查询 总第14247期 05/06/29 №47

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第38期 总第680期 浏览往期

当前位置：首页>>赛迪媒体>计算机用户>案例 “平台”之惑 作者：三人行　 对于信息化基础比较薄弱的企业来说，是选平台软件还是选成熟的应用软件？ ◎ 点评人 青岛林达实业有限公司总经理助理 李晓爽 北京思维加速软件有限公司大区总监/高级咨询师 李晋 AMT-企业资源管理研究中心咨询顾问 徐凯 江苏威特集团有限公司 滕海兰 东经控股集团有限公司管理顾问 张西振 ◎ 案例 最近，智博公司内部气氛有些紧张。围绕CRM选型，智博爆发了一场斗争。 事情还要从头说起。前不久，营销总监雷啸向老总打报告：“鉴于公司客户增长迅速，建议上CRM系统，增强客户管理。”这让身为CIO的王卓着实高兴了一回：“业务部门主动提要求，这是好事呀！正好可以借此机会，一展身手。” 老总很快拍了板，紧接着就是CRM选型。智博是民营公司，规模不大，信息化基础比较薄弱，因此这次选型相当慎重。先后来了五、六家软件厂商，演示做得一个赛一个地漂亮，智博公司评审小组的人看得眼花缭乱。 不过，王卓自有打算，与那些CRM应用软件相比，他更青睐平台型软件。“选用平台软件，就好比软件厂商把工具交给了我们，在这个基础上我们可以开发适合自己的CRM系统、ERP系统。”王卓的想法跟他以往经历有关。在进入智博之前，他曾在一家小公司任职，亲身经历了两个不太成功的信息化项目，总结出来两点切身体会：一是标准化软件难以满足企业个性化需求；一是企业信息化一定要“以我为主”，牢牢把握主动权。因此，平台型软件很合王卓的胃口。“授人以鱼，不如授人以渔。”王卓认为这个道理很容易达成共识。 但是雷啸却不这么看。虽然演示的时候，平台型软件厂商讲得不错，但具体到CRM功能部分，毕竟虚了一些。“系统上线之后，到底是怎样一个情形？”雷啸想象不出来。相比之下，倒是应用软件让他觉得更塌实，CRM功能有哪些，怎样用，通过演示一目了然。在他看来，王卓的“工具论”多少有些不靠谱。 有一天，老总召集各部门主管开会，讨论CRM选型的事情。王卓和雷啸在会上又争了起来。“演示你也看过了，技术讲解你也听了，怎么就不明白什么叫平台型软件呢？它只是个工具，具体的产品开发要按照我们自己的需求来完成，所以你现在不可能看到详细的功能演示。”王卓有些火气。雷啸反驳道：“我不是不明白，而是觉得根据我们公司的具体情况，应该选择成熟的CRM产品。” 两个人争来争去，谁也不服谁。这让老总犯了难。一方面，他觉得王卓说得在理；另一方面，雷啸也确实点出了一个关键问题：智博在信息化领域的专业人才有限，除了王卓具有相关工作经历，其他人员都没有软件开发和项目实施的经验。如果真选了平台型软件，最后能不能开发出适用的系统，谁也不敢打保票。 老总陷入了深深的困惑之中…… 选择“渔”应慎之又慎 青岛林达实业有限公司总经理助理 李晓爽 目前的平台化软件概念性的东西太多。解决一个CRM也许能行，但要解决ERP系统中各种物料的复杂逻辑运算恐怕连门都摸不到。 “授人以渔”的弊处 古人云“授人以鱼，不如授人以渔”这话有道理。案例中智博的CIO王卓认为“平台软件是企业信息化的工具，得之则得渔，以渔而为，天下鱼岂不尽入网中？”这个思路从逻辑上讲得通。但面对信心十足的王卓主管，我宁愿悲观地提醒一句：对平台化软件这件现代化的渔具千万要谨慎，因为谁也不知道这根鱼竿能不能钓到大鱼。 我们从案例情况来看，智博公司信息化的基础不是很高，对信息化的需求只是刚刚开始，也就是说智博需要的是一大堆各种各样的“鱼”，这些“鱼”之间的逻辑关系非常的复杂。虽然公司只是暂时选取其中一条“鱼” （CRM）来尝尝味道，但作为企业信息化的担纲者，王卓不能不考虑将来的大餐。 不客气地说，目前的平台化软件概念性的东西太多。解决一个CRM也许能行，但要解决ERP系统中各种物料的复杂逻辑运算恐怕连门都摸不到。平台化软件本身不成熟，在此基础上开发系统，肯定要慎之又慎，加倍小心。 退一步说，即使平台化软件是一根真正的鱼竿，那么学会钓鱼也没那么简单。在企业缺少技术人员的情况下，学习使用本身就是个大问题。假如说你学会使用这个鱼竿将使用n小时，在这n小时内，你的竞争对手已经消化了一堆又一堆的“鱼”，由儿童成长为少年，积累了大量的经验，有能力去织一张鱼网了。这时候你尽管学会了钓鱼，却已经被对手甩在了后面，手里的鱼竿恐怕也已是锈迹斑斑、不堪重负了。 我不看好平台化软件的另一个原因就是平台化软件以“授人以渔”的借口脱掉了实施的麻烦，要知道，企业管理软件的实施过程是个相当艰难的过程，其间的烦杂繁复远远超出了软件本身。软件公司不提供实施帮助，系统导入成功是软件功能强大，导入失败是企业管理力度不够，软件公司不承担一点责任。很难想象，一个没有信息化基础的企业能够在没有外界指导的情况下，独立完成实施过程。 找出属于你的5% 企业管理软件的本质是管理，CRM也不例外。公司的管理程序在ISO的指导下大部分或者绝大部分是相同的，一个公司如果能在市场上立于不败，那么它肯定在管理上有与众不同之处，哪怕这个与众不同之处只占公司全部管理体系的5%。对一个管理基础较薄弱的公司来说，这个5%也许是有意而为的，也许是完全无意识的。王卓的首要任务就是找出这个5%。具体来说就是，在进行信息化需求分析的时候，帮助业务部门细化需求，找出管理上的特色。 找到了这个特色，就可以按图索骥。目前最常用的考察软件的方法就是跑数据。企业完全可以用跑数据的方法甄别哪款软件能够达到预期效果。特别是在掌握了公司个性化需求的时候，用这招应该更灵光。其实这就是来分析企业要的“鱼”，是属于什么科、什么种，看清自己的需求比看光怪陆离的工具更重要些。 如果所有的软件都不符合企业的特色需求，那就要拿显微镜来分析企业的这5%了，看到底为什么会出现这种情况。如果属于管理方法独创，在同类企业中领跑，那么可以选个软件按自己的需求做一下二次开发，软件公司一般不会拒绝。 当然，我也不太认同过分强调个性化的观点。以我为主，未必能把握主动。一套成熟的软件经过千锤百炼，吸取了很多企业的特长，其内在的核心和国际通行的质量控制体系是吻合的，如果企业的管理正常，这个需要调节的内容不会很大。如果一个企业的管理从思想到方法都是全新的，与众不同的，那倒有些奇怪了。从这一点上看，使用经过千锤百炼的软件比使用自造武器要稳妥得多。 平台是必由之路 北京思维加速软件有限公司大区总监/高级咨询师 李晋 目前行业的发展正处在一个从“非平台化应用”向“平台化应用”转换的过渡期间。 平台是必由之路 最近几年，管理软件行业的所有相关人士都无法回避平台带来的巨大冲击。其中，与管理软件行业最息息相关的一种平台叫做“业务基础平台”，它改变了传统软件的形态，使得软件能够迅速个性化、快速部署、广泛集成和用户控制。“业务基础平台”对信息化的改变是深刻的。 这两年“业务基础平台”领域内的大事件很多，思维加速作为一匹黑马受到关注，更令人动心的是：SAP、Oracle、用友、金蝶都对“业务基础平台”进行大规模投资，并且陆续发布了自己的产品，尤其是SAP的Netweaver给了大家巨大的期望和兴奋。 领先厂商的种种策略告诉我们，传统的、不基于业务基础平台的软件很快就要被彻底淘汰。事实上，这几年平台化的应用已经带来了令人振奋的成效，平台化软件已经开始大面积地淘汰旧式软件。 另外还有一个重要是的背景是：企业对信息化的单项投入呈现逐渐递减的趋势，企业对于软件投资的回报率和风险越来越关注。过分依赖外来力量，对于企业来说成本和风险都是无法控制的。所以许多研究报告都发现：用户本身正逐渐成为信息化建设的中坚力量。用户通过增强自身力量来保证信息化的投资效益并控制风险已经成为趋势。在这一趋势中，没有平台软件的支持，所有想法都会落空。 以上事实和趋势在告诉我们所有相关人：平台是必由之路；用户应用选择平台化的软件；软件公司应该制作平台化的软件。 如何降低平台带来的风险 当然，选择平台并非一帆风顺，也有很多要注意的地方。 目前最大的风险和最大的困难在于：真正可用的平台还不多，优秀的平台更是屈指可数。平台技术是一门完整的技术体系，包括：开发语言、应用平台、模型技术等关键领域，门槛非常高，真正掌握平台技术的公司很少。目前绝大部分应用软件公司都没有能力掌握这门技术。所以，就像智博要找到一个合适的基于平台构建的CRM软件是非常难的一样，我们很难找到高可用的、基于平台建立的ERP、SCM等软件。 可以说，目前行业的发展正处在一个从“非平台化应用”向“平台化应用”转换的过渡期间。这期间，无法避免出现这种状况：找得到平台，但是却要自己开发。对于信息化基础薄弱的企业来讲，自己开发有很多现实困难。 这个困难是无法回避的。因为明知道平台好，总不能闭着眼睛去上传统软件；也不能说我们再等两年，等到平台上什么软件都有了再说。所以，重要的不是有困难，而是如何克服困难。从目前的经验来看，如下几点非常重要。 首先，平台化的企业信息化思路要得到企业高层关键人员的有力支持，要为信息部门引入合适人才和增强资源配置给与较好的条件和土壤。 第二，要充分注意和平台厂商的合作，要有效利用厂商的资源，将相关的知识充分学习过来。在情况允许的条件下，第一个项目最好和厂商合作完成，或者和厂商的应用伙伴合作完成，这样一方面可以保证项目的成功，另一方面能够大幅度提升自身的实力，从而为后续的工作打好基础。 第三，在早期的时候，目标项目的选取也要慎重。不要轻易尝试太复杂的系统，但也不要选择无关痛痒的项目。项目选择好以后，要以目标为导向，不要因为自己的人员还需要熟悉平台技术而将主要精力花在学习上，而应该要求在一个规定的时间内完成具体的项目计划，这样能够大幅度加快进程，同时能够给企业一个好的交代，进而有效促进整个信息化进程。 第四，早期项目结束后，还有一个关键的工作：要形成信息部门的人才机制，要留住技术人才，并且为这个部门制定发展规划、绩效机制。 建议选用成熟的CRM软件 AMT-企业资源管理研究中心咨询顾问 徐凯 当前成熟的CRM应用软件，经过多年的发展，应该说已经考虑到各种行业、各种销售业务的特点，可以直接服务于企业的销售管理的过程中。 仔细阅读了智博的CRM选型的案例，我感觉它非常具有代表性，首先智博的企业背景就代表了当前希望应用信息化改善管理的绝大多数企业客户—民营企业、规模不大、信息化基础薄弱、投入有限、希望尽快见效。其次在企业的选型过程中，不仅仅是CRM系统有这样的争论，所有企业应用管理软件的选型都会有这样的争论，所以说，如何选型、是选择应用软件还是平台软件是非常重要的话题。 我个人支持业务部门的意见，选择成熟的CRM应用软件。主要理由如下： 1．当前成熟的CRM应用软件，经过多年的发展，在众多的企业单位使用，应该说已经考虑到各种行业、各种销售业务的特点，可以直接服务于企业的销售管理的过程中。 2．当前成熟的CRM应用软件，基本上集中在如何管理企业客户的基本资料、联系人信息、客户联系的记录和跟踪、销售机会预测、销售合同执行、以及销售过程中产生的文档资料、销售过程中的审批、销售经理的管理等，我相信如果这基本上符合智博营销部门80%的功能需求，成熟的CRM应用软件就非常适合智博。 3．当前成熟的CRM应用软件，同样也提供了多种接口，方便进行二次开发和集成。 4．应用软件与平台型软件相比投资少、见效快、所见即所得、风险小。 当然，即使选择了成熟的应用软件，也并不是可以高枕无忧了。选型、实施阶段也非常关键，任何一个环节的失误都将导致项目的失败。接下来我将探讨各阶段的关键点： 选型阶段：明确需求、知己知彼 在选型过程前，需要对企业自身的需求进行全面的分析，明确本次营销部门最需要解决的关键问题在哪里，尽可能罗列出需要实现的功能清单，提出选型的标准。 由于各家供应商的产品特点优势各不相同，如果单凭供应商的描述将很难全面了解产品。建议采用统一的情景模拟方式评估供应商的产品，可以将选型过程前整理的最需要解决的关键问题描述成实际的工作情景，然后下发给各供应商，让他们结合各自产品实现以上的工作情景展示，这样可以更加有针对性地了解产品的全面，并可以了解今后上线后的实际操作方式，做到心中有数。 实施阶段：全程参与、知识转移 应用软件的实施，不是简单的配置就能够解决的，也不是仅仅交给IT部门跟进就可以的事情。因为在系统的实施过程中，需要始终贯穿企业的业务模式和特点，才能够达到预期的效果。比如说：客户的分类方式、客户的属性等等，KA销售和渠道销售就完全不同，不同的分类方式，也决定了销售跟进方式和关怀的级别。所以说，在CRM系统的实施过程中，营销部门应该全程参与，与实施人员共同搭建整个系统，这也是一个知识转移的过程，因为今后系统内容的调整是在所难免的，营销部门通过实施过程全程参与，深入了解了系统的功能，对今后的维护也是非常有帮助的。这样才能够从根本上保证系统可以满足自己的业务需要。 自主的路不好走也要走好 江苏威特集团有限公司 滕海兰 使用平台软件的一大好处是“技术后台化”，许多与技术相关的东西将变得非常简单，以至于许多专业程序员觉得自己参与项目“遭受冷遇”。 管理软件是伴随着西方工业化成熟和信息技术兴起而产生的，放到我们的社会环境中应该有它新的空间和解释，然而很多人在软件公司的蛊惑下认为，西方企业的昨天就是我们的今天和未来，只有认真做以SAP为代表的精细化信息化工作，才能获得信息化带来的效益。在这样的前提下，做信息化工作就形成了一套逻辑——必须是高投入的、长周期的、有技术门槛的、系统是相对固化的。以至于有人在搞信息化软件在管理活动中的标准化工作，企图再进一步固化它，这实在让人困惑。 而平台软件进入商业领域后，屡次和成熟商业软件形成对决，虽然远远没有成为大气候，但是后发之势不容忽视。说到这里，我的意见其实已经很清楚，就是支持选用平台软件。 现在的问题是，如果选择平台软件，怎么通过这个工具实现企业自己的信息化战略？自然，战略是通过一个又一个项目的成功来实现的，从案例情况来看，不管以前的基础如何，智博公司的信息化采用平台软件之后CRM项目就是第一个项目，它的使命不仅是把CRM怎么做好，还有繁重的规划任务和基础准备任务。这里给智博公司提出几点建议： 一、充分认识到平台软件不仅在生产力上大幅度改善了软件的生产方式，还将在软件生产关系上发生本质的变化。平台软件所运作项目的流程、方式方法与传统的商业软件是有很大区别的。 传统商业软件面对企业的需求是做功能裁剪和补充（所谓“二次开发”），它调研的目的是找现实需求与软件功能的差异。平台软件则没有这些限制，它是提供一种机制让你自己设计的（这就应该是生产关系方面的变化）。在传统商业软件下的调研、选型、二次开发、测试将统一在一个“共同设计”的过程中，这是一个重大变化，这就要求王卓要和雷啸主动交朋友，让两支团队共同进入项目。 事实上从案例介绍的情况看，雷啸的需求表达是无可厚非的，他希望一个安全的、有说服力的系统来支持他的工作。如果最终开发出一个“量体定做”、“可持续发展”甚至容纳他的一些个人管理意志的软件来，雷啸自然会非常满意。从这个角度来说，王卓和雷啸的目标是相同的。 使用平台软件的一大好处是“技术后台化”，许多与技术相关的东西将变得非常简单，以至于许多专业程序员觉得自己参与项目“遭受冷遇”。因此，项目组的成员可以用更多的精力集中处理业务本身的问题。这是一个重大变化，也是平台软件带来的重要“资源”。 二、企业用平台软件来构建自己的信息化事业，最需要向传统商业软件公司学习的是两个方面：一是项目管理办法，二是商业软件中的管理智慧。 关于项目管理办法，在上面已经提到，平台软件下的项目管理和传统商业软件公司的项目管理是有很大差异的，但是就项目控制方法来说是有共同规律的，比较突出的就是要设置出几个“里程碑”来描述项目的进度，并进行过程的全面控制。一般来说第一个项目，如智博公司的CRM项目由一个熟悉平台软件的软件公司来操作是比较合适的，可以直接体验到项目管理的方法和技巧。平台软件并不提供实际的应用，所以从商业软件中学习管理智慧就显得迫切。由于平台软件的特殊架构能力，商业软件的智慧可以不通过代码而直接“仿制”过来，当然也包括从其他途径来“汲取”，这样的参考学习对操作一个成功的CRM项目是很必要的，可以基本杜绝让系统停留在简单的“经验层次”。 三、要清楚使用平台软件所存在的若干风险，最重要的风险依然是我们对系统的控制能力，这里需要企业的一批“自己人”。 传统商业软件已经有一套静态的风险控制办法，企业用户所关注的不需要很多，平台软件则不一样，它更多的是一种自主前提下的控制，是系统性的。需要王卓在这个方面多下工夫。在建设期过后整个系统有2-3个经常性的人员编制应该就可以了。这些人主要的工作也是系统维护方面的，不完全是技术层面的。和任何信息化项目一样，细致的各方面的沟通、用户的全程深入参与是成功的基本保证。这个CRM项目也不例外，这是我所强烈建议的。 企业利用平台软件构建自己的信息化事业，从投入来看也是非常合算的，直接的投入一般不超过100万元，后续费用也很低，对于一个以1～2亿规模为起点的成长型企业来说是比较恰当的。就商业软件来看，要实现的多个方面的信息化部署直接投入至少需要300万元。这些还没有测算其中的间接成本和投入。这点恰恰是智博公司的领导层所需要考虑的。 仅有“平台”是不够的 东经控股集团有限公司管理顾问 张西振 买一套标准化的CRM，花钱多一些还不是大问题，令人苦恼的是，这很像是割一块牛肉贴在自己的胳膊上冒充肌肉一样，是不可能增强自己的竞争力的。 智博公司的老总面对的是一个真正的两难问题。 一方面，他懂得一个组织的信息系统必须是其核心能力的重要载体，是基于自己的独特业务模式的独特的系统。买一套标准化的CRM，花钱多一些还不是大问题，令人苦恼的是，这很像是割一块牛肉贴在自己的胳膊上冒充肌肉一样，是不可能增强自己的竞争力的。牛肉虽好，还是要吃到自己的胃里，消化吸收，然后长成自己的肌肉才管用。 另一方面，如果选用平台软件，他又担心“最后能不能开发出适用的系统？”这个担心不是没有道理。 标准化管理软件“三宗罪” 今年4月底，在苏州的一个信息化用户会议上，我列举了标准化管理软件“三大罪状”： 一是“模块组合”。将管理软件的各个组分“预制”成模块，根据企业支付能力进行“组装”，这实际上是将企业视为机器的“企业观”在作怪。持这种观点的人并不知道整体并不是部分的简单相加，整体含有部分所没有的特质。就像一栋砖砌的房子，并不是简单的一堆砖头。所以我认为把信息化当成一个机器去组装，是组装不出企业的特质的。 二是“百病一方”。对一个行业的用户都用一个方子吃药。与软件的“模快化”一样，软件的“行业化”也被当成通行的“新”思路被广泛接受的。实际上，这更可怕。当代企业竞争强调差异化，尽管表面上看来是同一个行业的企业，实际的核心竞争力会截然不同。企业在行业中的竞争力，往往就取决于那么一点点独到的差异。如果管理软件把“非正常”的因素给同化掉，势必带来同质化的企业。 三是“削足适履”。目前的管理软件实际上太“硬”了，几乎到了在实施中“削足适履”的地步。这可能是管理软件公司热衷于“流程再造”的根本原因。改造企业，使之适应已经编写好的软件。但是，管理学不可能像物理学一样可以用一个定理推导出一切，管理软件要承认这个现实，给经验的积累一个空间。而一次性“再造”，往往无法与企业实践活动相契合。 并且，系统一旦建设起来，就永远没有变化，不能在活生生的企业经营管理活动中“学习”。这种基于“标准化”的管理软件，其指导思想实际上是工业化早期的管理思想。在工业化初期，在泰勒时代，环境是非常稳定的，但是现在的时代不同了，怎么可能用工业化早期的思路去作管理软件呢？在当代企业面对高度不确定性的环境情况下，标准化已不适用。 从这一方面看，智博公司应该选“平台软件”。据说这种软件可以实现信息系统的整体性、统一性、灵活性，更诱人的是平台软件厂家承诺的“技术无关”——基本实现了业务模型资源与系统实现技术的分离，从根本上提升了管理系统的技术无关性。这真是太有诱惑力了，就像当年Windows平台使我们每一个可以轻松地使用个人电脑一样，“平台软件”看来也能够将管理信息系统的主动权还给用户了。 平台软件能不能开发出自己的Office？ 可是，在电脑上开发信息系统毕竟不同于在纸上规划管理系统，完全的“技术无关”恐怕一时还难以做到，更重要的是，没有外来的帮助支持，一个用户企业完全依靠自己的能力来规划、开发一个成熟的系统确实不太现实——起码，这个系统很难在短期内与应用软件厂商积累多年经验所完成的标准化软件相媲美。 这就会引发一个问题：为什么应用软件厂商不能在“平台”之上帮助用户开发应用软件？或者“平台软件”厂商为什么不在“平台”之上提供更多的应用软件？Windows之上不是还有Office吗？就像当代新人类渴望“个性”化消费，对大规模工业生产的消费品存有拒斥心理，却不想回到自然经济社会什么事情都要自己来做一样，信息系统用户企业虽然渴望个性化、主动权，但也不希望事事都由自己来做。用户企业需要的是更加个性化的“深度支持”。 从这个角度看，应用软件厂商完全用不着痛恨“平台软件”，也完全不用害怕用户日益增长的对个性化、自主权的要求，相反，这里隐藏着一个巨大的商机。 我们可以设想一个能够为智博公司提供深度支持的全新产业——“管理支持产业”。这个产业以日益完善的“平台软件”为底层技术支持，在其上有众多应用软件厂商开发的通用型（并且可以方便地修改）的应用软件可供选择，在根据自己的特殊需求进行自主开发的时候，有专门的“教练”提供方法性指导，还有人提供大量的模式化的“半成品组件”供系统开发者借鉴、套用，这样的话，开发一个基本适合智博公司自身实际的“初始”系统也许就不再是多么困难的事情了。 换句话说，这个系统根本就不是“设计”出来的，而是将智博公司在多年成功经营中积累的“原生态”管理系统“复制”到电脑中，不断自适应、自学习、自成长，可以说这样的系统才永远是智博公司“自己的”系统。 相关文章 · 百度到底冤不冤？(2005.10.10) · 每周时评(2005.10.10) · IT巨头逐鹿西部市场(2005.10.10) · 专家呼吁构造农民工信息服务体系(2005.10.10) · 奥运食品将加贴电子标签(2005.10.10)

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