IT运维服务现在已经成为电信企业生产运行的一个重要环节，IT运维服务外包的服务模式也越来越成为国际电信企业IT运维服务的趋势之一。

在国内，IT企业运维领域运维服务外包刚刚兴起。然而目前我国尚无统一的、规范的、体系化的IT运维服务质量标准。IT运维服务质量还主要依靠服务提供商的内部管控水平以及IT服务人员的个人素质。在这种情况下，浙大快威集团公司运营副总裁廖昕认为，尽快建立适应我国IT运维服务市场需求的IT运维服务标准体系成为迫在眉睫的需求。

廖昕表示，在IT运维服务标准化过程中要考虑人员、工具、流程的标准化，其核心是流程的标准化，特别要考虑运维服务中的因素（KPI）是可衡量的、标准是什么。网络运维管理的标准指数可分为：KPI（Key Performance Indicator）反映网元层设备的性能数据；KQI（Key Quality Indicator）反映单一业务质量的数据；SLA（Services Level Agreement）服务等级协议。

在IT运维标准化建立的过程中，需要建立运维工作参考模型（图4）、标准化评价体系、SLA的制定管理和操作标准、工作流程标准化、支撑平台标准化、各个技术专业标准化。在运维服务质量参考模型中，我们提出建立IT运维KPI参数模型（图5）。这个评价体系根据各个层面的工作给出评价的原则、指标和方法，并且将能够实现自动化的部分放在支撑品平台体系中。