从2007年的主题“诚信”到2008年的主题“迎奥运，尽责任”，网通开始更多地将企业服务战略放到整个社会环境中去考量，而不再只看作自身的行为。

在2月25日举行的中国网通“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”行动启动会上，中国网通(集团)有限公司总裁左迅生表示，2008年要以实施“数字奥运”、“宽带奥运”为目标，全力以赴做好奥运通信保障，圆满完成奥运产品营销和奥运通信服务的各项任务；与此同时，大力在全国推广奥运服务标准，进一步提升客户满意度。

这一新服务战略提出的背景，是中国网通要把服务做成品牌影响力，将投诉变成订单的内在需求和整个社会对央企社会角色的更多期许。

前进中的新问题

网通正走在服务转型的道路上，不断遭遇新的情况和新的问题。

左迅生告诉记者，2007年，网通履行了对社会的“三项服务承诺”：31省(区、市)分公司按期实现了装、移、修机提前预约服务制度；北方10省(自治区、直辖市)的106个本地网按期实现了向客户提供同城移机不改号服务；提前实现向全国31省客户全面提供市话费详单查询服务功能的承诺。集团处理投诉平均时限缩短1.45个工作日；完成了31省分公司资费套餐清理工作，套餐总量由清理前的6215个减少到2640个，这也直接导致收费争议的升级投诉同比下降了36.21%。

但是，一方面，网通集团在信息产业部和中消协联合组织的年度电信用户满意指数测评中，固定电话和宽带接入用户满意指数双双夺得第一名；另一方面，用户对固话的满意度却略有下降，其中修障类投诉占服务质量投诉总量的71.42%，总的升级投诉率甚至比2006年有所提升。

经过分析可以发现，由于新业务量大量增加，宽带扩张迅速等新情况，用户在资费等“面对面”服务争议下降的同时，对后台网络的要求却更高了。

左迅生认为，随着市场环境的变化，用户开始要求有充分的知情权和选择权，要求有畅通的投诉、反馈渠道，“网通必须适应新的变化，实施有针对性的创新举措。”

长效机制：从诚信到责任

国资委业绩考核局副局长刘南昌分析了这些服务新情况的特征，他认为，运营商需要进行的针对性改进包括几个方面：首先是必须解决前台在应对用户要求时孤立无援的情况，加强前后台的联动与协调；其次是服务创新要快，这一点在2008年需求会更突出，面对奥运会带来的国际国内客户，肯定会有许多新的服务需求，不可能让运营商像过去那样一年才进行几项服务创新；而且，运营商的信息沟通速度要更快，要有快速反应机制，要用做品牌的思路去做服务。

刘南昌认为，大型央企背负的服务压力要比其他企业大，即使提供同等的服务质量，社会对央企的满意度也会更低一些。“因此，央企不能将提供服务看成自己的事，而要与整个社会环境相和谐。”

也许是意识到企业服务必须与社会环境相融合，网通将“诚信服务，放心消费”服务口号发展为“金牌服务迎奥运，服务社会尽责任”。左迅生强调，如今的网通必须建立服务工作的长效机制，在继续履行2007年“三项服务承诺”的同时，要赋予其新的内涵和更高的标准。

左迅生表示，奥运会是网通自我完善的机会，2008年的网通要以实现“数字奥运”、“宽带奥运”为目标，全力以赴确保奥运通信畅通无阻，圆满完成奥运产品营销和奥运通信服务的各项工作任务；另一方面，大力推广奥运服务标准，全面提升客户满意度，打造政企客户、商务客户和公众客户的服务品牌，建立满足客户需求的预约服务内容和标准，全面提高修障及时率，进一步拓展预约服务外延和内涵，真正形成以客户为中心的管控体系和后台支撑体系，实现服务全过程的闭环管理，为快速反应和品牌建设提供支撑。最近一次测评，中国网通固定电话和宽带接入用户满意指数再度双获第一名，这既是对网通工作的肯定，也是鞭策。

左迅生告诉记者：“2007年的经验证明，一个好的监督管理体系能起到很好的效果。”网通将在2008年继续完善分级分层的服务监督管理责任体系，与企业的日常管理结合起来，在企业文化中凸显服务至上的内涵。“网通要充分利用好10060 客服平台和网上营业厅，加强营业窗口的标准化服务建设，大力提高装、修、移机服务人员的业务素质，使用户申诉率较2007年有明显降低。”左迅生说。

变投诉为订单

无论运营商如何改进服务，有一件事恐怕无法改变，那就是用户投诉会越来越多，这是用户维权意识提升的必然结果。但任何事物都有其两面性。左迅生表示，网通从上到下正在研究一个课题，那就是如何“变投诉为咨询，变投诉为订单”。

左迅生认为，这需要把开展服务的相关主题活动与企业战略规划结合起来，通过解决“短板”问题，加强网通的薄弱环节，取得实质性突破。从微观层面，还要把服务战略与员工培养、班组建设结合起来，重视提高一线员工的工作技能和综合素质，增强执行能力。

据了解，在2007年中央企业职工技能大赛话务员、机务员决赛中，中国网通24名选手取得了3金、3银、15铜的优异成绩，成为决赛中获奖总数最多的代表队。左迅生说：“2008年，中国网通还将选拔366个金牌服务基层单位和2008名金牌服务人员，在奥运会期间佩带‘金牌’向社会提供服务。”

在经营层面，据网通内部人士告诉记者，现在网通已经要求加强客户投诉分析，充分发掘客户需求资源，为经营服务各项工作提供决策依据。

中国消费者协会副秘书长李军认为，市场经济的本质，实际上是道德经济、诚信经济。从这一角度来说，投诉是经济增长点，是升级的动力。