近日，信息产业部与中国消费者协会联合发布了最新的全国电信用户满意度指数测评报告，测评结果显示，近年来全国电信用户满意度指数总体提高，但资费、通话质量、服务等方面仍需进一步改进，固话服务质量甚至略有降低。

据信息产业部有关人士告诉记者，此次测评旨在及时了解广大消费者对电信服务质量的要求和满意程度，推动电信企业有针对性地改进服务工作、不断提升电信服务质量水平，具体操作时间为2007年10月至2008年2月，由信息产业部电信管理局与中国消费者协会联合开展。

测评来自第三方

本次评测涉及8个电信业务项目，委托第三方专业调查机构进行，从5761个有效样本分析得出。

2007年度电信用户满意度指数测评对象包括固定电话、移动电话和互联网接入等3个电信业务类型，即中国电信集团公司、中国网络通信集团公司和中国铁通集团有限公司的固定电话业务，中国移动通信集团公司的移动电话业务，中国联合通信有限公司的CDMA和GSM移动电话业务，中国电信集团公司和中国网络通信集团公司互联网接入服务业务等8个电信业务项目。

调查测评委托第三方专业调查机构进行，利用计算机辅助电话访问系统进行用户调查和数据采集，采用等概率抽样原则，从数十万待访用户中获取有效样本5761个。在此基础上，根据电信用户满意度指数测评专用模型进行数值计算和数据分析，得到各电信企业主营业务用户满意度指数测评结果。

移动与互联网满意指数升高

全国电信用户满意度指数总体处在不断提高过程中，但也有一些值得关注的不良趋势存在。

2007年度电信用户满意度指数调查测评结果显示：受行业大势影响，固话用户满意度指数较去年略有降低，但移动电话用户满意度指数和互联网接入用户满意度指数正在升高。(详见附表)

2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分，比2006年提高0.2分，继续维持在较高水平。其中，固定电话用户满意度指数为78.1分，比2006年下降1.8分；移动电话用户满意度指数为78.2分，比2006年提高1.9分；互联网接入用户满意度指数为68.8分，比2006年提高1.4分。

在固定电话用户综合满意度测评中，中国网通夺魁；在移动电话综合满意度测评中，移动夺冠；而在宽带的综合满意度测评中，中国网通第一。

中国电信、中国网通和中国铁通的固定电话用户综合满意度指数分别为77.9分、78.4分、77.8分；中国移动的移动电话综合满意度指数为78.5分，中国联通的C网和G网移动电话的综合满意度指数分别为76.8分、77.3分；中国电信宽带和中国网通宽带的综合满意度指数分别为67.8分、70.4分。

中国联通G网用户满意度指数由2006年75.2分上升到77.3分，中国电信宽带用户满意度指数由2006年65.7分上升到67.8分，分别提高了2.1分；中国移动用户综合满意度指数由2006年76.7分上升到78.5分，提高了1.8分。

收费、线路仍是矛盾焦点

调查结果显示，用户对通信服务的抱怨集中在资费、线路、服务等方面。

调查数据分析表明，广大用户对2007年度电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等；对移动电话的抱怨率为28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。

据了解，信息产业部行风建设指导小组已召开专题会议，要求各电信企业针对以上问题，深入分析原因，提出相应的改进措施，切实提高电信服务质量，保护消费者合法权益，构建和谐的电信服务环境。信息产业部和中国消费者协会也将采取措施，推动各电信企业在不断做大做强的同时，坚持以服务电信用户为宗旨，勇于承担社会责任，为促进经济社会和谐发展贡献力量。