| 出版日期：2004-7-05 总期号：575 本年期号：25 |
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第三方服务渐成气候
大恒打造“量体裁衣式”服务模式 在整个IT行业，当有些电脑制造商开始将第三方服务作为自身在服务领域新的突破点的时候，在投影机市场根植多年的大恒的第三方服务体系却已经渐成气候。如果说服务能够让品牌脱胎换骨的话，那么第三方服务这样的服务深耕则无疑让品牌获得了更大竞争优势。 服务精耕细作，变革从第三方服务开始 企业竞争决胜于品牌的核心价值，而在买方市场的背景下，服务已经成为品牌核心价值的重要组成之一。大恒显示科技投影机产品经理朱亮认为：“服务的精耕细作似乎始终与渠道变革有着密不可分的联系，因此当轰轰烈烈的渠道扁平化横扫投影机市场之后，服务模式和服务体系的重新梳理也开始悄然展开。在大恒看来，这一次成为焦点的不是响亮的服务口号，不是新颖的服务承诺，而是第三方服务体系的逐渐成熟。” 在以往，第三方服务只是作为现有服务体系的补充，而现在由于第三方服务体系能够更加直接有效的将服务送达用户，因此第三方服务扮演的角色、发挥的作用也越来越重要。依托企业自身强大的运营能力、以密布各地的售服网点和众多的维修工程师为基点，广泛建立第三方专业服务的模式，使销售和服务更加独立和专业，让越来越多的IT用户享受到全面规范的IT全程服务。因此，这种第三方服务模式已经开始成为IT行业发展的新方向。 “量体裁衣式”服务 服务终端更贴近用户 2003年，大恒被全国用户协会评选为年度“投影机用户满意度综合第一”；2004年，大恒销售的投影机被评为“2004年行业首选品牌”；进入2004年以来，当别的品牌为服务创新绞尽脑汁的时候，大恒在服务领域的表现却更加从容，而这一切，都离不开大恒第三方服务体系的完善壮大和顺畅运转。 被大恒如此看重的第三方服务体系究竟魅力何在？首先，对于企业来说，培养专业的，高素质的第三方服务人员，在保证了服务质量和及时性的基础上，无疑减少了企业在服务团队上的直接投入，降低了运营成本。另外，借助第三方服务体系的辅助，企业可以从服务鏖战中抽身出来，集中更多精力关注主营业务。 大恒此次对合作渠道进行认证培训，将进一步使他们具有专业的安装、调试、售后服务能力。针对投影机的使用特点，大恒实行两年保修、灯泡半年内有质量问题包换的服务，新购机器两周内出现质量问题包换，并支持经销商进行一年四次上门保养服务的措施，解决了用户使用的后顾之忧。特别是在教育这样的行业，因为使用次数比较多，因此投影机沾上灰尘的机会比较大，日常的保养就特别重要，经过大恒培训的合作渠道在取得培训证后，便具有了专业的投影机服务经验，不仅给客户提供上门保养的服务，而且给用户培训，让他们知道如何更好地使用、保养投影机，维护了用户的利益。 在大恒看来，第三方服务体系的完善和成熟，将有助于大恒将服务做深做透。授予服务权限、提供售后服务认证，通过这些方式不断壮大第三方服务体系，并提高这一体系的专业性等素质，通过第三方服务体系让用户获得更个性化、更有价值的服务。与居高临下式、模式型的服务相比，处于渠道终端的第三方服务商显然更接近用户，也更能理解用户的需求，从而使服务更有针对性，也更加有效，同时也是个性化维护的一种体现。这也就是大恒所追求的真正的“量体裁衣”式的服务新境界。 |
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