| 出版日期：2004-11-15 总期号：594 本年期号：44 |
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解读长城“如意服务”
饶宇峰 1． 七点建网辐射全国 从今年2月开始，长城成立了专门的技术服务事业部，在沈阳、武汉、上海、西安、成都、北京、深圳7个城市建立了队伍，其他的一些重点城市跟全国7个主要服务商有合作，并且在全国建立了7个备件库，到年底之前将增加到20个，大大缩短了维修时间。通过在全国建立一个以长城品牌为标志的服务平台，长城的服务质量相比2003年提高了很多，并且在用户中的口碑也有了很大的提升。 2． 设立专有平台与用户沟通 10月份长城建立了短信服务平台，目的是当消费者和信息平台对接以后，可以实时地通过短信和维修人员保持联系。最近，长城又将“800”电话改成了“4008”电话，这是因为“800”电话有很多弊端，比如手机不能拨打等等。“4008”电话对于所有手机（包括小灵通）都没有限制，现在在中国任何一个角落都可以拨打长城的服务热线了。这件事情虽然看起来不大，但确实方便了很多用户。 3． 让消费者和经销商满意 目前，长城“如意服务”提出的目标是在大城市维修服务能够当天解决问题；二级城市第二天解决；在全国范围力争72小时内将80%以上的报修解决完毕。实现这样的目标，对于厂商来说是具有很大难度的，如何调动经销商的积极性和保证服务承诺实现是目前各厂商在服务中遇到的主要问题，长城是怎么做的呢？对于做得好的经销商，长城给予百分之百的回报，以此来促进经销商的工作。对于消费者而言，如果服务没有实现承诺，长城将不仅口头道歉，还将给予实实在在的经济补偿。 |
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