| 出版日期：1998-10-19 总期号：339 本年期号：42 |
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国际饭店业迈向新世纪
michael d.olsen、ewout cassee 影响商业环境的因素太复杂了，变化太快了，因而越来越难以把握和预测饭店业未来所受的影响是个什么样子。为了确定未来影响饭店的可能因素是什么，国际饭店协会在世界各地召开了一系列的“展望未来”研讨会。国际饭店协会邀请了各国饭店公司、通讯公司、投资银行、旅行社、各国和地区饭店协会及有关部门的代表以及学者、顾问、供应商等一起商计影响饭店业发展的趋向。经过讨论，认为有全球订房调配、安全和保险、资产生值和资本利用、科学技术、新型管理五个方面的因素将影响饭店业进入下一个十年。我们摘编了其中有关信息产业的部分，以便读者了解饭店业的发展方向。 全球订房调配 饭店业人工控制客房出租的能力正在失去。信息高速公路对于饭店订房、民航订票、汽车出租、景点门票、餐厅定餐等起着重大影响。目前，饭店资产的业主还靠人工控制着客房的出租和分配。但是，这种控制能力正越来越转向拥有和使用全球订房系统的人手中，他们利用该系统和要求订房的大户进行沟通联系。 这样一种过渡怎样转变，取决于好几个因素，但最重要的是通讯手段的发展。目前世界通讯手段发展迅速，已进入数字传递信息的领域，可以通过复杂的无线系统传送，也可以通过传统的电缆手段完成。将来个人的通讯装置入网以后，每个旅行的人都可以不分时间和地点在世界范围内直接订房。要实现这一点，需要开发订房联网系统，可以由第三方去开发，在某些情况下也可以由供应商和使用者（如饭店公司和航空公司）开发。未来的预订房系统谁执牛耳，现在还难说清，但是“美国运通旅游服务公司”和“美国入网公司”（美国信息并网的主要公司）的战略联合标志着此项工作已经起动，该联合容许旅行者用私人计算机在世界上的任何地方预订床位。 这种计算机订房系统快速的发展速度，由影响信息高速公路的几个可变的基础因素决定，主要是开发软件，把饭店业的订房系统统一起来。目前饭店公司和汽车出租公司等单位现行的预订系统软件都有一定的局限性。当计算机网络接受有局限性的预订系统软件用以开发全球性预订房系统软件时，也不会把全球的订房一下子全统一起来。目前致力于开发综合入网功能的系统（如thisco）需要进行重大的技术开发，以处理全球范围订房人查询所需要的复杂订房网络，人们的订房查询需求涉及到成千上万种可能的组合。 很明显，谁能最有效地开发出全球订房系统的软件，谁就能享有对大部分客房出租和分配的影响力。能不能把自己饭店的客房状况输入软件并从中受益，对饭店的管理者来说是挑战和机遇。 此软件系统成功后，下一个焦点就是卫星的包容能力和地面电缆能力，能不能以高速度将信息在全球范围内传播。卫星的高、中、低轨道将来可能会面临容量限制问题，因为公司、政府和教育部门都在空间信息高速公路中寻求自己的频道，从而使得想购买频道入网的费用上涨。 大概最有决定性的影响因素是各国政府的干预，政府的干预活动是为了保护国家的主权及其公民的权利。因为信息高速公路是以自由跨国的方式传播，所以谁来保护系统的完整、保护数字传递的资金和顾客呢？尽管在自由市场的竞争中，法律应该对计算机信息中的污言秽语给予惩治，但事实上：国际上没有规范来管这种事，入网单位（如饭店）很难不受到伤害。 饭店的经营管理者还期待着全球客房调配能改变旅游分配的网络结构。旅行社、旅游公司、旅游批发商、旅游联办公司和政府旅游推进部门等对未来旅游资源和人员的分配调节作用都会随着通讯技术的发展而变化。美国航空公司最近限制旅行社国内旅游范围的决定、不必持票旅游的发展和计算机联网各种预订系统的兴起（如“旅游网络”、“美国运通公司”和“美国入网公司”的联盟）确定了客房调配由第三方运作的趋势。而进一步的变化取决于软件和其他有关因素的发展。不管怎样，这是一个值得注目的领域。 近年来在饭店和其他服务产业形成了一种横向联盟，是一种关键的竞争手段。全球客房调配对这一竞争手段的价值划上了问号。国际航空公司、国内航空公司、饭店和出租汽车公司间的联合关系还有必要存在吗？如果顾客有渠道了解全球饭店的情况，那么目前各公司和财团的联合还有什么作用呢？全球订房系统制定的服务质量标准会使得目前各品牌战略废弃过时吗？既然那些独立经营的饭店公司（非跨国性质）能和跨国公司一样容易地把自己的客房状况推向市场，那么这些独立饭店公司对整个饭店业经营的平衡将会产生什么影响呢？这些问题的答案将是一幅创意的和复杂的供求关系图。 这一系列多种复杂的因素将使饭店业的客房状况继续产生快速的变化，同时也为那些敢于利用信息时代的高科技的饭店管理人员创造了巨大的机遇。 科学技术 在本世纪九十年代的最后几年内及以后的年代里，科学技术是饭店公司可以利用的最重要竞争方式之一。随着饭店业的客房使用调配越来越多地在信息高速公路的频道里进行，饭店的管理者应当学会掌握利用这种新兴的联络手段，以便成功地把自己的服务范围和服务质量推向市场。如果饭店公司想在资本和劳动力的高花费上争取到主动地位（饭店业是个劳动力密集性产业），能熟练地运用科学技术是很必要的，因为投资者期待着从资本投资的布局中得到更多的回报。 以科技为基础的信息管理和决策支持系统（财产管理、收益管理、数据库市场、财务管理）的到来改善了现行的管理，随之而来的是好的效率和效益。日益被广泛使用的智能系统能帮助饭店公司减少对人工管理的依赖。例如，要查找某项操作程序的标准，而这种标准是过去制定的，已装入陈旧的卷宗之中。以前查找需要与专职经办人员联系，由经办人通过许多技术程序去找，甚至昼夜不止工作，还可能到世界各地分别查找。而现在运用高科技的智能系统在一天24小时的任何时间都可以从计算机联系中立刻找到。设计收益管理系统的目的是调节适当的价格，使每间客房的收入达到最高。 科学技术是日益流行的“智能客房”的关键部门。在“智能客房”里，游者的每项需要都可满足：各种智能系统控制着温度、空气洁净程度和声响的程度。各功能的控制由传感器连接计算机来进行，使顾客以最低的花费得到最大的享受，使客人与外部世界在一起的通讯网日益受生意人的重视，因为他们需要其办公室的联系系统不能间断。毫无疑问饭店会提供这些服务和高速客房设计，以满足商务客人的要求，从而吸引更多的商务客人。 不管是连锁还是单独经营的饭店，科学技术终将改变它们的内部结构。还可以预言在饭店新的结构中，雇员必须具有较多的科技知识，懂得怎样运用这些科技知识使客人获得最大的满意。这种对雇员素质的高要求会使每个劳动力的费用更高。 科技的影响 科技是引起人们生活方面变化的突出因素，未来的饭店也将受到科技的制约。 未来的顾客可能会使用他本人的“旅行社”——超微型计算机安排自己的全部旅游活动。这种超微型计算机很象是一块手表，用它可以进行所有相互间的对话。 这种小微机储存有大量的个人所需的信息。利用这些信息的选择性、相互关系和便捷，可以做任何事情和选择。开始，会需要人工给小微机输入信息，指导它做事情和作出选择决定，但最终将使用高级智能手段，小微机本身就可作出符合旅游者意愿的决定。 这种小微机可以并入全球计算机网络，从而可以与千百万其他小微机、顾客、供应商和社会组织取得联系。各个小微机之间可以互相联系，互通信息，按个人的需求选择提供优质而适宜的饭店。因为每一次旅行决定都有更多的住处可供选择，因此旅游者会学得聪明起来，寻找最佳的选择。这种信息和知识的发展和传播将对饭店和服务产生更高的期待要求。 旅游购物的决定不仅受到提供购物信息者和市场供销商们的影响，而且受到有相同旅游经历的人的影响，使得饭店和旅游等其他产业很容易在全球计算机联网的信息高速公路上被顾客们品头评足。 未来的饭店将是一个超越使用电话和传真的通讯中心。饭店的管理者必须能够向私人小微机、本饭店的各系统和能使用全球信息技术进行交流的人提供准确和有效的信息。 科技作为一种重要竞争方式还将继续发展，主要有两个方面：一是在提高效率上扩大应用面。因为饭店管理者为了满足顾客的要求而努力改善服务质量和降低花费，因此可以预见，饭店采用的各种分散管理信息系统将向统一严密型系统发展，统一严密型系统是以系统内部自动操作和数据库为核心。数据库要解决的主要问题是顾客使用小微机进行联系，选择个人满意的需求。 第二个方面，科技将作为一种竞争方式在顾客与饭店发生关系的三个阶段提供满意的服务：选择、住店、离开饭店。使用科技可以了解顾客对饭店提供的每一步服务的需求，如预订客房、登记、结帐、饭店内各种服务和顾客对旅游所需要的直接和间接的各种信息。 |
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