| 出版日期：1998-11-09 总期号：342 本年期号：45 |
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客户就是总裁决
访ibm大中华区信息系统服务事业部总经理孙锡铭 程文 
孙锡铭(s.m.sun) 1981～1986 ibm台湾有限公司es(大型机)部门工程师 1986～1989 ibm台湾有限公司es(大型机)部门经理 1989～1996 ibm台湾有限公司as/rs(中小型机)处处长 1996～1997 ibm台湾有限公司信息系统服务事业部总经理 1997～至今 ibm大中华区信息系统服务事业部总经理 九十年代以后，客户导向成为市场主流，服务业务应运而生并取得显著效果。在it界，全世界有1/3的营业额或利润来自于服务业务，在ibm前300大的客户里面，有将近59%的预算用于购买服务。 ibm一直把服务作为公司经营中最重要的一环。按郭士纳的话讲：“客户就是总裁决。”两三年以前ibm开始把所有的部门整合，现在公司全世界22万人之中11万人以上从事直接服务客户的工作。ibm的服务分为三部分：产品支持服务提供对所有ibm的产品从售前到售后到维修保修全面的支持；系统整合专业服务帮助用户对不同品牌的产品进行整合；网络咨询服务为用户提供网络建设的咨询服务。 ibm在中国已经建立了多个服务机构，通过合作伙伴支持服务，例如蓝色快车在全国有100个服务网点。 作为it巨人的ibm如何把它的服务理念贯穿实施，记者在对ibm大中华区信息系统服务事业部总经理孙锡铭先生的采访中略有体会。 问：ibm的服务与业务部门的衔接如何完成的？ 答：几年来，ibm对以前比较僵化的管理方式进行了彻底的改革。从组织方式上，现在完全是以客户为核心的网络化组织；从业务流程方面，项目一开始就根据客户需求，确定是由业务部门还是由服务部门的人员牵头作为业务代表，这个业务代表已经不是传统意义上的销售人员了。ibm花了三年的时间来实现这个过程，取得了很好的效果。 问：在整个项目执行过程中，有多个部门的人员相互配合共同完成，这个部门的业务代表是否可以调动另一个部门的资源呢？ 答：当然可以。 问：因为不在一个相同的部门里，那么协调控制和管理如何实现？ 答：从两方面来看，一个是组织已经发生很大的质和量的变化，第二，流程已经改变。现在的一个业务代表就像一个战地指挥官，他有权利和有能力指挥陆海空协调作战。这样的运作非常不容易。除了需要ibm有很强的管理技巧，还要求员工达到一定的能力和素质。正是基于以上提到的ibm实施的两大决策，才可能完全以“变形虫”的方式赢得客户的满意。 问：那么某个行政机构中人员的工作量如何衡量和评判？是不是会有工作量差别很大的情况存在？ 答：当出现忙与不忙的情况会有两个原因，一是不忙的人员技能不符合要求，另一个原因是准备的资源不够。现在市场需求非常之大，特别是ibm实现了网络化管理之后，像变形虫一样的组织通过调整和变动，会让每一个人的工作量都很饱满。 每一个部门每个年度都会有业务计划，根据第二年的业务评估，确定需要的业务人员。事实上今年已经陆续准备和培训人员，他们需要学习半年左右的时间才可能接待客户。所以要有很好的计划，计划不好就会被动。服务最大的资源是人，而人的培养是最复杂的。 问：您认为应该准备什么样的资源？您对中国服务状况的看法如何？在未来2－3年时间内，中国服务业可能会怎样？ 答：我认为服务最大的材料有三个，第一是人员，服务人员不仅专业技能要好，态度和品质也要好，如果他不喜欢服务客户，是无法做服务行业的；第二是料，材料，要提前准备各种各样的工具；第三是架构，建立合理的服务网点，在最短的时间内把备件送到，如果发生问题，急救小组能够及时赶到。 中国不可能逆潮流而动，客户对解决方案的需求非常多，中国的发展非常迅速，除对硬件和软件的大量投入以外，其实最需要的是应用的技术和管理的技术，而应用和管理技术都是服务中最重要的部分。方向非常明显，中国不可能有其它走向。 不可讳言的是，中国客户在服务方面的投资，一向比较小心谨慎，原因之一是中国人力资源比较丰富，之二是中国喜欢投资技术而不愿买服务，往往这成为发展中的瓶颈。在投资技术的时候，不可能每一样的技术都投资，而且更重要的是，当一种技术长期不使用的时候，会自然消失，这样对投资很不利。比较方便的方法是购买服务。这两年时间，每年服务基本保持50%的增长，不管是业绩还是职员。一般来说，优秀的工程师，没2－3年很难成熟起来。ibm服务业务目前在中国是非常大的投资期，投资构架，投资材料，投资人员。 问：您认为中国的投资期有多长？ 答：我觉得会非常快，有环境的因素和技术因素。随着中国的经济改革，每个企业都在讲究效率，而计算机是帮助提高效率的工具。在今后，企业领导更多的会考虑如何以最便宜、最有效、最迅速的方法拿到信息技术，最好的办法就是购买。我估计不需要很长时间，保守的估计，不会超过2000年，我相信这个过程非常快。 问：在国外从买硬件送服务到现在买服务，当时人们的思维方式同中国现在的思维方式是否一样呢？ 答：我觉得不完全一样，回到八十年代，大部分用户是租用ibm机器，所以维护由ibm提供。八十年代中期之后，很多用户有了相当的财力，可以购买机器，然后根据需求购买不同的服务。例如全球网络和单一的工厂需求不同，不能以单一的方式买同样的包装好的服务，可能的办法是分开购买不同种类不同级别的服务。实际上这也是由于市场需求而造成的结果，根本不是我们设计的。 中国发展快速成为特征，自己培养技术没有办法走得那么快。硬件可以进口，而服务必须在当地，必须立足本国，这是最好的民族工业，是最好的培养人才的办法。 |
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