| 出版日期：1998-11-09 总期号：342 本年期号：45 |
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旁观“服务”
小 辉 我在医院工作，平时经常接触计算机。也许是喜欢琢磨，因此很快在周围的同事中被传成了“计算机专家”。平时同事家里的计算机出了什么毛病都爱找我解决。由此我看到了一些有关服务的小故事，引发了一些感受。 （一）“笑脸相迎”还不够 以前，同事们家里的计算机多是组装机，软件问题很好解决，如果查出是硬件故障，找到卖家都还会给更换，虽然有时要多跑几趟。而最近，我再去一位同事家里，发现计算机已经换成了品牌机。同事说，“现在工作很忙，所以想找个服务细致周到的。有品牌的机器的服务总是好些，不用自己跑，可以省许多时间和精力”。说话的时候，可以看出他有一种自豪的感觉，似乎从此就坐到“上帝”的位置上了。其他同事很快都知道他买了一个品牌机。好像什么事都不能念叨，没有过多久，这位同事的机器就出毛病了。他找来了计算机公司里管维护的人员，鼓捣了一上午机器总算可以用了。可是第二天，机器又出毛病了。于是维护人员又被找来。但这次不是那么顺利，似乎超出了这个维护人员的能力所及，一上午也没有解决问题。同事想请他吃饭，下午再说。但这个维护人员说：“公司规定不准吃请，对不起了。我下午保证能解决问题。”说完，就转身回公司了。下午，公司真的来了人，但不是以前的那个，可能是他的上级领导吧。也许问题比较复杂，一下午很快就过去了而问题依旧。于是，他也像前面那位小伙子那样回了公司，并保证第二天肯定能解决问题。第二天来的是主管经理，经过努力总算解决了问题。“你要是早点来就好了。”我的同事当时的表情就像见到了亲人。又过了几天，不知道什么原因，声卡烧了。于是公司派人送来了新的声卡。大约过了一个月，键盘上的shift键又时常弹不起来了，于是公司又派人给换了个新键盘。每次公司来人，都是十分客气的，让我的同事都觉得很过意不去。“他们为什么不能早点发现这些问题？不然，会免去许多麻烦。”不知道我的同事说话是出于对这些维护人员的同情，还是对这个品牌的灰心。后来，他很少在同事面前提他的品牌机了，而遇到问题他还是愿意来找我。也许这使他感觉更轻松些吧，要不就是被“笑脸相迎”的“服务”吓怕了，毕竟，买来的东西好用才是最终的目的。 （二）口碑最重要 如果说东西不好，需要更多的服务，其实东西好则更需要好的服务。我有一个从事分子生物学的朋友，他们单位为了利用现代计算机技术来辅助科研，花大价钱购买了一个当时被认为是高性能高配置的sgi工作站。在机器运到两个多月后，合同加配的大容量硬盘和网络设备才真正地插在了他的工作站上。当他们向此代理公司的工程师咨询一些专业性的计算机系统问题的时候，工程师的回答却无法让人满意。情急之下只好自己去求助英特网上的新闻组了。六个月后，当要再次采购工作站的时候，他们决定这次选择sun公司的产品。因为，在新闻组的讨论中他发现sun公司的口碑很好。用户的口碑也许是可信度最高的综合性能评测结果吧。 如果一个品牌对用户的承诺是周到的。而在执行中没有得到完全的贯彻执行又会怎样呢？前一阵子发生的某笔记本事件可能就是这么一个例子。如果不是该企业选错了代理商，那么就是代理商选择错了经理，不然就是经理选择错了职员和律师。由于一个代理商的服务失误，导致整个品牌在现有用户和潜在用户中的口碑低落。 随着国外商品的涌入，我们也看到了许多值得学习的地方。小小的原装进口磁盘，会在塑封中加入一条便于撕开的细线。而其中的每个磁盘都已标明是格式化过的。利润如此微薄的商品都能这么体贴用户，怎么能不叫用户为其品质放心呢？通过这么一个小小的商品就可以体会到厂家为其产品的售后服务其实早在售前就已经做了。在许多国内厂家大声宣传几年保修的时候，某些国外的知名厂家却宣传的是“零服务”的概念。其实，如果能从用户的利益出发，全心为用户着想，提供更新更好的服务并不是难事。 |
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