| 出版日期：2002-05-27 总期号：513 本年期号：18 |
|
 |
客户服务“聊”出来
记伊士曼化工的在线交流服务方案 伊士曼化工中国电子商务经理 叶文强 编者按： 电子商务对企业各个环节的改进，服务是重要的一环。但是，如何实现以用户为中心、让用户感觉使用方便、效果满意的服务，仍然是摆在众多企业面前的难题。 美国伊士曼化工是家著名的化工跨国公司，也是在化工行业电子商务方面居于领先的企业之一。自上世纪九十年代后期以来，公司一直致力于发展电子商务，今天电子商务已经成为该公司增长战略的一部分。公司发展电子商务的核心就是提供用户为中心的价值解决方案。 “万丈高楼平地起”，通过本文介绍的伊士曼化工网上实时服务解决方案以及公司利用该方案促进业务增长的实例我们可以看到，其实对企业来讲，技术的产生是从需求中来的，只要真正以用户为中心，充分满足他们的需求，电子商务的效果自然会出来。 从ICQ说起 很多人可能都使用过ICQ等网上聊天工具，可是您思考过这个功能也可以用于商务过程中吗？在伊士曼化工，一种类似于聊天的网上实时交流工具被用来向用户提供在线服务。 伊士曼化工中文网站（www.eastman.com.cn）的用户在浏览大部分页面时，如果自己不能从网上找到所需问题的答案，他可以选择和伊士曼公司的客服人员通过文字进行在线交流，客服人员回答用户的问题并且可以将相关网页直接传给用户，这种文字交流可以向用户提供比传统的语音交流更全面、更准确的信息。 有人也许会问：互联网的宗旨不就是降低各种成本吗？为什么还要提供一对一的个性化人工服务呢，这不是反而增大了成本吗？不错，互联网的宗旨之一是降低商务过程的成本，可是提供更好的用户服务并进而促进公司业务的增长才是使用互联网更重要的目标！ 
图1 网页上的飘动窗口 
图2 在线交流窗口 目前没有网站的公司已经很少了，通过将相关的产品信息、服务信息、技术信息甚至是交易信息放置到互联网上并以多媒体的形式展示，公司的服务成本可以大大降低，用户也可以享受到免费的24×7的服务，自由地在公司的网站上查找相关的信息。 但是，实际情况是，由于用户对网站的熟悉情况不同，通常用户通过自助服务并不能查找到所有的信息，大部分用户的经验是当他们不能找到所需要的信息时，他们就会放弃某个供应商的网站，并转移到其他供应商的网站去寻求答案。而对一个供应商来讲，这就意味着潜在用户的丢失！ 伊士曼化工认为，只有将基于网站的自助服务和网上的实时个性化交流服务结合起来，才能最大限度地发挥互联网上公司网站的作用，同时也能真正体现用户的价值。 “飘动”的在线交流 正是认识到网上的实时个性化交流服务的必要性，伊士曼化工和PerceptiveI公司合作开发了一种网上实时交流工具PerceptiveI SiteVision。经过一段时间的开发和试验，PerceptiveI SiteVision于2002年4月在伊士曼化工的中文网站（www.eastman.com.cn）上开始使用。 现在登陆伊士曼化工的中文网站的产品、市场、服务、品牌和工艺等栏目，用户就可以看到一个如图1所示的飘动窗口。通常，在伊士曼化工中文网站上，用户可以查询到所有产品的技术数据表、安全数据表、应用信息等，还可以利用技术精灵获得使用产品方面的指导、利用网播接受在线产品培训。如果所有这些信息还不能完全回答用户的问题，那么用户可以选择点击网页上出现的飘动窗口，这时，一个新的交流窗口就会出现在用户的屏幕上，如图2所示（注意：只有在正常工作时间并且有用户服务代表在线时，该服务才自动有效）。 利用图2这个交流窗口，用户可以提出有疑难的问题，由伊士曼化工的在线客服人员现场进行解答；对于客服人员不能即时解答的问题，客服人员会请其他专家解答并将答案通过电子邮件转给用户。在线客服人员可以将包含用户所问问题答案的网页的链接推给（PUSH）用户，这样用户的屏幕上就会自动出现一个新的窗口，用户可以直接看到所要的答案。 每个在线客服人员可以同时解答多个用户的问题，如果所有的客服人员都被占用，那么等待服务的用户将被排队，直到有在线客服人员有空闲时，该用户的服务请求才将被接受。所有的交流过程都被保存在文件里以供日后查找。用户的联系方式可以保存在Outlook的通讯录里。 现在，每周接受这项服务的网上用户已经有几十个，很多用户对该服务模式表达了极大的支持和称赞。 小工具大能耐 仅仅提供更好的服务并不是这个解决方案的价值所在。现在已经没有公司愿意将投资花在没有明确回报的项目上。通过提供网上交流服务，伊士曼公司可以得到很多有价值的回报： 首先，网上交流可以了解到有哪些用户经常访问公司的网站，通过用户告诉给公司的信息，伊士曼公司可以将最新的产品信息、价格信息通过EMAIL或其他方式告诉用户，随着用户满意程度的提高，更多的潜在用户将转化成真正的用户。 其次，这个工具也是伊士曼公司了解用户需求的极佳的窗口，在网上交流的过程中，用户会将他对公司产品技术和市场应用的意见转告给伊士曼公司，公司将根据这些意见来调整市场和产品开发策略，真正做到以用户为中心的产品开发和市场决策原则。 除了上述直接价值外，伊士曼化工还创造性地将该工具和网络营销结合起来以评价网络营销活动的成果。大家都知道传统的基于网上广告和电子邮件为基础的网上营销活动的成果很难统计，现在有了这种网上交流工具，统计变成可能。伊士曼化工在向用户发送电子邮件列表时，在邮件正文里嵌入了含有网上交流功能的网页的链接，这样所有有反馈的邮件接受者都可以被记录下来，这样不仅可以知道反馈用户的数量，而且可以知道客户的具体问题和需求。一项邮件营销活动的有效性就一目了然地被反映出来！ 最后，利用这个工具，伊士曼化工还可以了解到用户对公司网站和网页设计的意见，用户可以选择有关选项，回答他对网站内容的看法，伊士曼化工利用这些客户信息，进而对网站内容进行优化、补充、更新，以保证用户得到的信息是最有价值的信息。 今后，伊士曼化工计划将PerceptiveI SiteVision这个网上交流解决方案和公司的客户关系管理系统（CRM）集成到一起，以共享客户数据和客户知识。另外该系统也将和公司的用于管理客户询问的工具（Lead Managment）集成到一起，以便在线交流服务中用户提出的问题得到及时有效的解答，最终形成一个集成化的多功能的客户服务解决方案。 |
||||||||||||||||
