| 出版日期：2002-07-01 总期号：518 本年期号：23 |
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服务的味道
应用系统编室 当你路过星巴克咖啡店时，是否想到过，这个小小的咖啡店已经成为“新经济”的代言人。请不要再以“莫名惊诧”的表情回答我，因为它已被人冠以“满足客户体验型服务经济”的典范。 确实，在这个追求个性、崇尚自我的年代，“体验、品味、情调”正在成为时代的主旋律。在不知不觉之中，服务经济时代已经来到我们身边。 静下心来，仔细思索一下，你不得不承认：存在了上千年的产品经济确实已经承载不动历史的车轮。产品的同质化、价格大战的屡屡上演，这一切使人们急切需要找到新的价值链的突破口。 蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。现在看来，服务正是人们所要寻找的。对于IT业，服务早已从原来的附属于产品的“售后服务”脱胎换骨。今天，IT服务除了硬件的支持与维护，还包括软件的支持与维护、专业服务等。尤其是近年来焕发勃勃生机的咨询服务、外包服务等专业服务已经成为市场众多厂商关注的焦点。 如今，“蓝色巨人”转型服务之路已经成为人们津津乐道的佳话。放眼看去，国际知名的IT企业都在步IBM的后尘，都开始把服务当作自己业务中极为重要的一部分。一直在IT价值链中处于下游的国内IT企业，这一次也开始积极行动，纷纷着手准备由“生产制造企业”向“应用服务企业”转变。联想入主汉普，其用心昭然若揭。其实，这也只不过是拉开了序幕。 说到这里，我不禁想起朋友讲的一个笑话：当那些读完MBA的人毕业后，找不到理想的工作，就拉起一帮同学开起了咨询公司。听到这里，让人一方面对咨询市场的火爆异常感到有些吃惊，另一方面又对这种轻率的举动有些担心。 无论怎么说，IT服务业将是众多厂商关注的焦点。然而，面临转型的变革，人们可能会需要抛弃一些旧东西，可能也会催生一些新的东西。变革的路上，也许是荆棘遍地。不管怎样，国内的IT企业都在摸索着，希望能够打好这张“服务牌”。而用户也在努力适应着，接受一些新观念的洗礼。 温吞吞的IT市场能否因IT服务业而开始沸腾呢？ 把脉服务经营 IT服务无疑是一片膏腴之地。IBM就是一个最好的例证。IBM是最早完成向服务业转型的IT企业。IBM公布的2001年第四季度财务报告显示，去年第四季度IBM信息服务的营业收入已经达到91亿美元，超过软硬件及其它部门，占公司营收总额的59%。至此，人们蓦然发现，原来服务也可以创造价值, 服务可以像一个产业一样带来巨大的利润。 服务登上产业舞台 用户可能经常遇到这样的情况：在购买软件后，软件厂商为您提供一张服务年卡，卡上允诺第一年内免费为用户提供服务，一年之后，您想要再次得到服务，首先必须付费。还有的情况是，用户要想获得运行维护服务，必须一次付费若干元。服务收费的情况在IT界已经屡见不鲜。 不仅如此,专业的第三方IT服务公司也已经出现。蓝色快车就是目前全国最大的专业IT服务公司，它在北京、上海、广州有3个大区管理中心，拥有160余家服务站，覆盖了全国31个省、市、自治区的120余个大中城市及2000余个地县级城镇，业务范围包括产品服务如商用IT软硬件的维护等和专业服务，主要客户为国内外IT厂商和国内银行、通讯、保险等企业级用户。产品服务对象主要是IBM，服务产品包括IBM的笔记本、POS、服务器、ATM、打印机等设备。蓝色快车计算机工程技术有限公司总经理刘永利说：“服务就是我们的产品。” 而惠普与康柏的合并孕育的新惠普，也已经成为全球新型IT服务的领导者。据IDC 2001年数据显示, 惠普在中国服务市场名列前矛。惠普的专业及支持服务集团拥有65000名IT专家，分布在全球160个国家与地区，实现了全球服务的覆盖能力。惠普服务项目是全面、集成的系列服务，能够在项目生命周期的任一阶段开始，覆盖整个项目过程。 从简单的、免费的售后服务，到现在的收费服务，甚至专业服务，IT服务的概念发生了深刻变化。狭义IT服务指的是产品的售后服务，一般是免费的；而广义IT服务强调的是增值服务，包括IT咨询、应用软件、系统集成、应用培训等。CCID给IT服务下的定义是：围绕计算机软硬件产品的推广和应用所进行的各项服务过程。主要包括硬件产品的支持与维护服务、软件产品的支持与维护服务、专业服务和网络服务四部分。根据服务层次，一般把IT服务分为五大类——咨询服务，实施服务，运行管理，软硬件支持服务，以及培训服务。“IT服务是整个IT行业的发展趋势”，APC公司服务部经理深有感触地说。 为什么服务倍受重视？ 由于产品同质化的趋势日益显著，各厂商技术上的差异越来越小，竞争日趋白热化，传统单纯靠产品制造、销售及价格战为生的IT企业很难再取得像前几年那样成倍的业绩增长。方正公司认为：“这种状况下，服务的优劣显得尤其重要。这迫使企业增加服务比重，以求永续经营的保证。” 科华公司就是一个例证。科华的UPS与其他IT产品相比，属于较精密产品。与其他电子产品类似的是，随着UPS技术的日益成熟，各厂商技术上的差异逐步减小。但用户端的电源环境和电源状况千差万别，因此，竞争的重点逐渐转移到了用户端，谁能提供及时、有效的维修服务，谁就占据了优势。服务成了众多厂商努力的重点之一。 如今，企业仅有知名度是远远不够的，还需要通过“服务”来创造“美誉度”。“良好的服务还可以提高品牌的亲和力，加强用户的忠诚度，这是无形资产”， 华硕如此认为。 实际上，国内市场的特点也决定了IT服务的重要。由于国内用户对IT技术的掌握普遍较低，无论是购买决策、系统规划还是使用和维护，都需要IT供应商的强有力的服务支持。因此，做好服务工作是实实在在的市场需求，而不仅仅为了跟随IBM和HP等国际巨头所引领的潮流。 向服务转型 随着IT市场重心由“技术和产品”转向“应用和服务”，IT产业的发展战略也从以产品为导向转变为以客户为导向。重视服务，不断提升用户服务满意度正成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。目前,很多硬件或渠道厂商积极向服务转型。 2001年初，联想集团就发布了三年战略规划，并坚定地推进全公司向服务转型。联想集团总裁杨元庆表示：“IT服务是实现联想向服务转型的重要保证。联想将积极通过合资、并购等资本运作方式，促使业务快速发展作为公司的重要策略之一。”入股汉普、智软正是联想这一策略的具体体现。 自从与联想分拆后，神州数码也提出“IT服务中国”的发展口号。从2002年神州数码业绩发布来看，IT服务已经是神州数码所有业务中增长最快的一部分。根据年度业绩数据显示，以应用软件为龙头的系统集成业务的销售收入增长了39%，远高于23%的平均增长率。 APC也专门设立了“APC全球服务部”，依托产品快速发展专业服务和咨询服务。目前APC中国区的服务人员比例达到公司员工总数的近25%。2001年APC的中国区服务业务额在整个业务额的比例达到5.8%，比2000年增长了4倍，从而使服务部完成了从成本中心到利润中心的转变。 清华同方的IT服务业务也不再仅仅局限在售后维修等范畴，而是渗透到了从产品研发到售后阶段的各个环节。通过服务将产品、市场、销售、渠道等各方面结合起来，同方电脑的服务已从原来为销售保驾护航的角色转变为拉动销售的动力。而方正扫描仪对服务部门的投入为整个业务的15%。方正科技也表示，其服务业务的长远目标是成为公司新的利润增长点。 除了硬件厂商，软件厂商也不例外。很多有实力的软件供应商都在软件服务方面作起了文章。近年来，Sybase公司凭借领先的技术和扎实的服务在软件市场中脱颖而出，赢得了众多用户的信任。Sybase公司认为：“软件产品和软件服务的逐步分离是特定领域里专业分工的结果。而服务作为整个IT产业的主流发展趋势，也日益成为软件企业重要的业务构成。软件服务所带来的收入增长在总盈收中占有越来越大的比重。” 在浪潮通软公司，服务收入现在已经占到了公司总收入的15%，虽然目前还未实现较大盈利，但他们的目标是在三年内收入占至公司总收入的35%－40%，实现服务盈利。 随着国内信息化建设的深入，企业用户对IT服务的认识也经历了由浅入深的过程。服务在信息化项目当中比例逐渐提高，也将得到了用户的更多重视。国内的IT服务市场前景一片光明。 种种情况表明，我国的IT服务也开始登上产业舞台，服务产业化已经成为利润发展新空间。可以预见，IT服务在最近几年会有一个高速发展。将会有越来越多的IT巨头投入到这项业务中，而IT服务最终也将成为一个独立的,具有巨大发展前景的产业。 IT厂商播种忙 对IT厂商来说，这是一个播种和等待收获的季节。赛迪最新统计报告显示，2002年第一季度，中国IT服务市场销售额达96.4亿元，同比增长23.1%。预计2002年中国IT服务市场规模为504亿元，增长25.4%，2006年中国IT服务市场的规模将达到1362亿元，保持27.7%的平均增长率。面对“服务”这片沃土，众厂家纷纷跑马圈地，播种着关于服务的种种梦想。他们不仅推出了具体的服务战略，还组织人马建成一套服务体系，以不同策略进入服务市场。 全面周到的服务体系，包括服务网点、服务制度的建设及人员配置等是服务质量的首要保障。目前,各大厂商依靠原有的销售渠道，基本建立起一套覆盖全国的服务体系。 这两年，方正科技在服务方面投入巨大。1999年方正科技投资6000万建立了“世纪航程”服务体系。2001年又将其全面升级为涵盖售前咨询，售中培训，售后服务的“全程服务”体系。经过近1年的建设，目前“全程服务”体系已成为拥有15家客户服务中心，200余家授权维修机构，共计2500余名服务工程师的服务网络。而瑞星也建立了国内反病毒领域最大、最完备的技术服务体系：总部服务中心—区域服务中心—外围授权服务站。 为了提升服务能力,众厂商还不断加强自身的信息化建设，加大技术投入力度, 提供电子化服务。去年，EPSON投入近300万资金，完成了对售后技术支持热线的改造，使EPSON的售后技术支持热线无论是技术还是规模上，都处在业界的前端。 除了建设和完善服务体系，服务品牌化已经成为服务市场的一个重要策略。 由于服务在市场竞争的重要性不断增加，因此，集中优势资源，打造中国IT服务的著名品牌, 提升服务品牌形象是提升竞争力的一个重要手段。如IBM的“蓝色快车”, 惠普的“金牌服务”，清华紫光的“长青藤”， 方正扫描仪的“阳光服务”都是业界知名的服务品牌。而目前方正科技也着力推出了“全程服务”; 浪潮正全力打造 “您身边的服务专家”品牌形象，EPSON也在去年精心准备了“心加心服务”。 从服务内容上看，大多数厂商的服务基本涵盖咨询、实施、售后等全过程，但也有部分厂商定位在比较小的范围内, 提供专业化服务。如Sun公司建立了遍及多个国家并提供多层次服务方案的UNIX支持与培训机构；长城集团从2001年起，依托制造业的优势（计算机相关的零部件的制造），向服务业挺进, 其长城软件、长城宽带、商网通是针对政府企业、家庭而开展的服务。 为了给用户提供更加体贴的服务，一些厂商也开始尝试推出定制化、特色化服务举措。尽管“听证会”还是一个新概念，但在2002年初，清华同方计算机系统本部就别开生面地召开了“服务听证会”，推出按需服务的服务策略，广泛收集服务商和用户的服务需求，听取他们对服务现状与未来发展的意见和建议。惠普的“惠普商学院”能为众多的合作伙伴提供全球领先的管理经验。清华紫光的“紫光之友俱乐部”从成立至今仅4个月，但已经有近万名会员参与，及时向会员提供了免费上门取送机、免费保养、免费上门培训等各种服务。作为从事网络产品多年的专业厂商，友讯网络（D-Link）在原有的售后维修服务流程上提出了“再造维修流程”，力争在最短的时间内，以最快速度为客户提供维修。除此之外，其开设的“D-Link网络大学”还是一座网络工程师能量供给厂，培养学员成为网络方案规划师、网络设备调试高手。 不管以什么方式提供服务，或是提供什么样的服务内容, 服务目的只有一个—让用户满意。2002年，IBM蓝色快车甚至提出以“超越客户满意”作为蓝色快车的质量方针。EPSON也把服务部门命名为CS（Customer Satisfaction），即“用户满意”之意，据介绍, 这个部门已经不再简单地做技术支持，而是从客户满意的角度全方位做服务。为了使消费者享受到更加便捷的服务，优派也提出:在北京、上海、广东三个城市的指定区域内，消费者只需拨打服务电话，售后服务中心将免费上门取件，待修好之后，免费送回，省去了消费者奔波之苦。华硕电脑也于2002年初提出，其“海星服务计划”的目标是提供“令人感动的服务”。 毕竟，追求用户满意只是厂商的愿望而已，为了真正把战略贯彻到底，还需要有确保服务质量的措施。如何保证服务质量呢? 用友认为:“必须纳入ISO9000体系管理程序和相关的厂商项目监理制度，这样才能确保各级机构和相应的合作伙伴，为客户提供符合质量要求的交付过程。”据新中大石钟韶介绍，新中大的整个服务体系也全面执行ISO9001与ISO9002相关质量体系认证。他们通过严格规范的管理来确保服务：首先，位于总部的客户支持中心,负责对各类服务工程师的培训、全国统一认证考试和对各分支机构进行服务机构星级认证；其次,各分支机构还设立有服务监督岗。客户支持中心总部总裁办专设全国服务监督检查专岗与投诉热线，客户支持中心专设客户回访与满意度调查监督专岗。 利润差距的背后 跑在前面的国外厂商已经尝到了甜头，如IBM、惠普等，跑在后面的国内大多数企业还在苦心经营着。与国外厂商相比,国内企业还未能实现较大盈利。利润差距的表象背后,造成这种差距的原因究竟是什么？怎样缩小差距? 不可否认，IBM、惠普等国外厂商所取得的成绩是和他们业务发展的前瞻性有关，这背后是它的综合实力。而国内厂家从纵向的实力沉淀以及横向的体系架构上都存在着不同程度的向服务转型难度。 比较国内外厂商的服务内容后, 可以发现, 国外厂商所从事的基本上是附加值较高的Consulting（咨询）业务，而国内厂家的服务大多依附于产品，以产品为中心，从事的多为简单的产品实施服务工作。浪潮认为:“这种服务大多不是拿来卖钱的，而是无偿提供给用户的。在服务层级中, 这种服务是属于最低级的硬件级服务。”造成这种现象的最根本原因是外商在IT产业链的上游、国内企业在IT产业链的下游。因此，国内企业通过服务获得的利润较小。针对这一差距，长城计算机集团董事长王之说：“我们要向上游技术发起冲击，力争上游。” 服务质量差异也是造成利润差异的重要原因。 服务业务和硬件/软件最大的不同在于，服务的价值和成本都体现在服务过程中。如果忽视了服务质量，所谓的服务合同就是几张纸，很难让用户接受，更难保证自身的利润了。国内IT服务的工作模式是先开发出来产品，再由开发人员培训技术服务人员，由技术服务人员再去培训和指导客户。经过这样两级缩水以后，技术服务人员的水平已经不能够让用户信服, 服务质量肯定不高。因此，国内企业应该扎实地从自身的服务质量、运作管理练起。NESO公司总经理黄琮智认为：“目前来说，提供技术质量最好的产品是给用户的最好服务。” 其三是实力和品牌认知度不同。客户对厂商的认可程度取决于厂商自身的实力，目前国外IT厂商一般都是具有超强的实力和品牌认知度的跨国企业，所以极易获得客户的认可。金蝶认为：“行业用户要给予国内IT服务厂商应有的信任。” 其四是服务意识问题。Acer公司认为：“在国内，仅仅靠现阶段产品的利润不足以支付足够长时间的维修服务。”但有些企业用户对服务付费还缺乏足够的意识, 认为服务只是产品的附属品，没有看到服务给用户带来的价值。而在国外，行销费用不是最贵，服务才是最贵的。 总之, 与国际相比，国内IT产业起步较晚，整体市场还不很成熟，这些因素都导致IT服务的市场还处于发芽阶段。从短期来看，服务尚未成为赢得利润的一种手段，主要还是为客户创造增值感受。但从长远来看，通过服务提升品牌形象，提升用户的忠诚度，其所创造的长远利益则是不可估量的。认清差距后, 我们不应该只埋怨市场和客户“崇洋媚外”，也不要一味地要求政府保护，而是要努力迎头赶上。浪潮通软说:“只有实力增强了，才能够与国外企业一争高低。” 明天的服务怎么做 播种春天是为了收获秋天。在未来的收获季节，有些人可能五谷丰登，有些人可能收获仨瓜俩枣，而有些人则颗粒无收。这与经营有关。 国内外厂商纷纷进入服务市场，是不是意味着所有的企业都可以做服务? 实际上, IT服务对企业自身的技术、管理等诸多方面要求颇高。看一看，IBM、HP等国外IT巨头，哪一个没有深厚的实力做铺垫？联想集团总裁杨元庆曾经表示：“联想自身的发展历程，使得联想在这一业务领域已经积累了必需的经验。同时，发展IT服务业务可以为联想原有业务带来协同作用，更好地解决用户的应用瓶颈问题。因此，服务是联想必然的选择。” 而神州数码在向服务转型时也表示, 它有着其他厂商不可比拟的优势:首先，它有一个开放平台，神州数码不是设备生产厂商，所以能够公正客观地站在第三方的角度，给用户提供合适的产品；其次，它有十几年的系统集成经验，有一个稳定的客户群和对客户的体验，这是很多开始转型做IT服务的厂商所不具备的；最后，同国外IT服务提供商相比，它有本土化优势，有着对中国客户的深切体会和理解，服务的价格也相对比较便宜。“进军服务，企业一定要先练好内功, 把基础做扎实。”趋势科技认为。 营销网络的建设也很重要，甚至能起到决定性作用。其重要性从各大厂商能够快速构建一套服务体系可见一斑。用友认为：“产品质量的保证固然重要，但触及全国的、健全的营销网络也是一个重要保障。”营销网络不仅在财务软件时代非常重要，在企业管理软件时代同样重要，在软件服务时代，它会更加重要。据悉，用友从去年开始了第三次的渠道（即服务网络）变革：收购联营公司，实现渠道升级。使之从软件包的销售和售后服务为主的营运模式，向应用方案和增值服务的提供商升级，成为“软件+服务+方案”的企业管理全面解决方案供应商。 具有丰富行业经验的项目经理、咨询顾问存在严重不足，因此也限制了国内厂商的服务能力。新中大建议:“为培养人才,国家还要加大在各教育机构的教育规划与教育投入。” 在服务工作中，多数时候是人与人的直接接触，所以对“人”的培训问题，也是一个关键问题。华硕表示：“如何提高服务人员的业务素质和服务意识是最为辛苦的任务，因此必须要建立专门的培训中心，努力完善培训的设施及教材。” 服务也要出品牌。服务品牌是产品形象的浓缩，是服务创新的载体，也是影响服务承诺满意度的重要因素，而且服务品牌赞誉度与用户服务满意度总是休戚相关的。有调查显示，65%的用户在选择产品时会考虑其服务品牌，23%的用户认为无所谓，12%的用户认为不重要。佳能（中国）说：“在消费者对服务品牌消费的呼声不断升高的同时，打造服务品牌、推广服务产品成为IT厂商及服务提供商面临的迫切问题。” 未来，国内外IT企业竞争的焦点将集中在服务体系的建设上。尽管国内企业在这方面占有先机，但面临着严峻的挑战。只有转换观念，为客户提供真正需要的服务，才能促进自身的发展，并且推动整个国内IT服务业的发展。IBM认为:“ 树立正确的服务观，提高服务质量是国内厂商迫切需要解决的主要问题。” 在IT服务发展中，咨询将是IT服务的核心内容。浪潮通软认为,这是厂商能否通过服务盈利的关键。 另外, 整个服务业规范性较差,服务收费尚未合理化。从国家政策上看，需要对IT服务作出明确的规定。而在国外，IT产品服务是选择“保险式服务”，即用户花钱买一年的保险即可得到一年的服务，不买也就不享有。服务是被直接明码标价了的。而随着中国贸易与国际接轨、消费者对服务认知的提高，这种差距会越来越小。 综观国内服务业，还处于萌芽成长阶段，还有很大的发展空间。未来我们可以感觉到，IT服务将会是多样化、专业化、个性化、立体化以及全面化的一个产业。 未来市场 优胜劣汰 要想在这片土地上有所收获,必须付出辛勤的汗水。向服务转型是一个大方向，但是并不是一蹴而就，尤其是对国内厂家来说，这是一个漫长而艰辛的过程。未来IT服务市场的竞争将愈加激烈。优胜劣汰是永恒不变的市场法则。 由产品向IT服务转型，绝不是一蹴而就的。即使是现在，更多的厂商也仅仅是将产品换上“IT服务”的外衣而已，真正的转变需要在几年之后。 但在这股服务的浪潮中，我们可以看到，国内的用户对服务的要求和了解也越来越成熟。这将驱使企业必须重视服务，市场也将淘汰那些不重视服务的企业。华硕公司认为：“这个服务浪潮将把重视服务的优秀企业，往前推进，而那些不重视服务的企业，也势必被掩盖。” 从客户需求的角度上来讲，传统的硬件级的服务越来越偏离客户的需求中心，客户所关注的焦点和对厂商的服务需求将扩展至整个网络应用。浪潮说:“厂商的服务发展方向以及整个大环境都在朝着这个方向发展。” IT服务将会向规范化、人性化与个性化发展，按需服务将是主要趋势。清华同方认为:“ 未来的IT服务不再作为独立的环节，而是与产品打包提供给用户，以一种整体解决方案的方式来体现。” 未来IT服务市场的竞争将愈加激烈。优胜劣汰是永恒不变的市场法则。随着竞争的加剧，国内也可能出现软件、硬件、服务三方面业务都非常强大的综合IT企业，象IBM、HP一样成为IT服务供应商。 “有偿服务”将是未来IT业的发展趋势。当服务品牌化和第三方服务得到充分发展以后，用户充分认识到服务的价值，从而使得服务从产品中剥离出来，就能够使“有偿服务”成为可能，也能够使各大厂商通过为用户提供增值服务来实现自身的增值。“但至于这一天什么时候到来，谁也说不清楚,”瑞星说。 可以说，IT服务业的发展起源于市场竞争，愈是激烈的市场竞争环境，IT服务业愈发达。IT服务业的发展与企业竞争力的提升是一个相互促进的两个方面。中国现代IT服务业的发展将会促进中国企业竞争力的提升，特别是在当前企业全面转型的大背景下，通过IT服务促进企业管理提升，将会推动社会的电子化发展，从而全面推动全社会企业运作效率与经济效益的提升。 面对未来,任重道远。在基础相对薄弱的环境中，我们只有在服务内容、服务方式方法、服务人员的素质等多方面有快速进步, 才会在未来的竞争中立于不败之地。 体验服务价值 IT产业在成长，用户的水平也在提高，他们已不再满足于简单地接受产品，他们希望在与厂商的接触中学到先进的管理思想，了解IT产业的最新发展趋势，在一个个信息化项目中与IT厂商共同成长。在广大用户的眼里，服务最终体现了IT厂商和产品的价值。 就在IT厂商的产品、技术、成本日趋同质化的时候，有助于提高利润水平的IT服务成为众厂商竞相追逐的热点。为了生存、为了市场，一个个服务品牌纷纷出笼：蓝色快车、金牌服务、星光使者、园丁工程、蜂行行动…… 用户对眼花缭乱的服务感受如何？用户是如何评判当前IT服务现状的？在用户的眼里，IT服务的未来趋势是什么？ 还是让我们从对倡导“IT服务中国”的神州数码（中国）有限公司的采访说起。记者问这家公司的助理总裁岑涛，当前的用户对服务的需求是不是越来越“挑剔”了，他马上打断记者的提问：“不是变得挑剔了，而是需求在不断地提高。” 在记者做的用户调查中，100％的用户都认为，在IT采购和信息化建设中，与产品质量、价格、品牌相比，服务同样是一个重要的选择。IT厂商服务的好坏不仅直接影响到用户的信息化进程，而且直接影响到用户未来的采购行为。 服务是重要的选择 去年，北京一家大企业花钱购买了某IT厂商的一批服务器，使用还不到一年，就出了问题。该公司信息中心主任一肚子怨气地告诉记者：“服务器出了问题后，我们找了厂商的服务部门，电话打了20多个，可他们却非常不情愿来。” 这位负责人并不愿向记者透露这家公司的名字，他冷静地认为这也许是这家公司出现的极个别的现象。他的目的只是想用一个反面的例子来说明服务与质量、品牌一样重要。他认为，现在的IT服务，国外品牌的服务都很不错，国内极个别厂商的服务还不太好，需要改进。 下面的故事或许会让这位负责人感受到服务优劣的巨大反差。北京燕山石化曾购买过几台HP的PC 服务器。在使用了一段时间后，发现有问题。给厂商打电话，马上就有人过来。其实出现的问题并没有多么着急，但HP的工程师却非常认真。第一天来的工程师没有找到关键问题，第二天厂商又派了一位经验更丰富的工程师。燕山石化没有催着让他们必须解决，但他们自己很重视，三天就解决问题了。 以前，燕山石化的服务器品牌有好几个，现在20台服务器里有16台都是HP的产品。相比较而言，HP的服务要好很多。 实际上，IT厂商优质的服务已直接影响到用户的采购行为。朱主任表示：“对于那些服务比较差的厂商，我们感到非常不满意。在以后的IT采购时，肯定不会再考虑他们的产品。” 在记者的调查中，青岛啤酒集团信息中心总经理王东认为服务是产品采购需要考虑的一个重要因素。华北电力公司信息中心许灵峰主任也介绍说，现在IT服务所占的比重越来越大，企业在采购的时候，可能会按照质量－品牌－服务的次序进行选择。三九医药集团电脑中心主任李士峰认为，对于企业用户来讲服务是影响企业IT系统TCO的一个重要因素。宝钢股份有限公司干脆对IT服务不好的供应商（即不能兑现其所承诺的服务条款的内容）列为不合格供应商。 在用户对IT服务是否满意的调查选项中，记者设置了满意、基本满意、不满意3个选项。调查显示，有14.3%的用户选择了满意，71.4%的用户选择了基本满意，14.3％的用户选择了不满意。因为用户的个性化需求千差万别，所以对服务的满意度也必然会千差万别。 在满意与不满意之间 一天，三九医药集团的一台打印机在使用B5尺寸纸张打印的时候出现了问题，李士峰主任在拨打了这家打印机公司的800服务热线后，工作人员记下了他的问题和联系方式，并告之他们无法立即解答，需要研究一下再给予答复。李士峰主任想，这肯定是一个空头支票，可谁知道两天以后，对方打来电话，说经过他们技术人员的测试研究，这种型号的打印机在使用B5纸张的时候的确有问题，是驱动程序的bug，并且告诉他可以通过自定义一个与B5尺寸相同的纸张来打印。问题不但得到了解决，而且是由对方主动提供的结果，李士峰主任的心里别提有多满意了。 许灵峰主任的感触更深，他认为在现在的IT服务中，低端服务比较好，如PC、打印机等等，DELL、联想都不错。但高端服务问题就比较多。出现这种现象一方面是用户对服务的要求比较高；另一方面是需求这种服务的用户也比较少，对厂商来说提供这种服务成本比较高。 许灵峰主任也有不满意的地方，他认为目前IT高端服务有一个问题就是各个公司都只能做自身的服务，虽然各公司的服务都不错，例如微软、惠普（包括康柏）等，但用户很多时候需要一家公司提供整体的服务，目前还很难有公司能满足用户的需求，虽然听说过这种公司，但实际的水平都不够。虽然对各公司的服务比较满意，但总要接待不同公司的不同的人，比较累。 目前的IT服务大多只在产品级的层面上，应用级层面上的服务水平比较低。用户需要的是如何用好购买的IT产品，发挥所购买的IT产品应有的潜力。在产品和应用之间的桥梁是服务，宝钢股份有限公司企业系统创新部部长、高级工程师李庆予对IT服务就坚持这种看法。 既然IT服务对用户是那么的重要，用户自然对它的要求就很高。记者认为，用户的满意度实际上是个较为弹性的指标，所谓满意和不满意之间是可以相互转变的。IT厂商要做的就是要不断地提高自身的服务水平，不断地延伸服务的内涵。 在记者做的用户调查中，在回答对IT服务是否有独立预算时，有14.3%的用户回答没有，同时有高达85.7%的用户回答了是。这说明用户已开始接受服务的价值。花钱买服务在用户中形成共识。服务是很重要的，但也是有成本的，天下没有免费的午餐。服务有成本，用户愿意为此支付费用。 服务有了独立预算 由于信息化建设规模的不断扩大，一些用户开始选择服务外包的方式。中国网通公司的信息化建设做的很好，网通的IT服务投入是有预算的。中国网通信息总监彭劲松认为，选择服务外包的时机很重要。在建设、规划系统时一定要通过用户自身的力量来做。而当信息系统逐步稳定运营之后，就会将一些运维服务外包给服务做得好的IT厂商。 李士峰主任认为，对于企业而言，所需要的服务内容很多，但是无外乎分成围绕着硬件购买、软件实施和购买、工程项目、服务咨询项目几个方面的需求，比如即便是批量硬件购买，从购买的一开始就需要一个批量的整体服务策略和价格。 服务很重要的，但也是有成本的，天下没有免费的“午餐”。关键是在采购IT产品时，要明白自己到底需要购买什么样的服务。系统设计是服务、软硬件安装/维护是服务、系统性能调整/优化是服务、应用开发的指导和咨询也是服务等等，不能笼统地谈服务。即使供应商提供的服务是“免费”的，也要落实责任，以便有所约束，目的是降低系统开发、运行的风险，确保IT项目的成功实施。 李庆予高级工程师谈到，宝钢股份IT服务的费用随采购产品时一揽子谈定，做为一个分项包括在项目总费用内，一般不做独立预算。但宝钢股份的管理计算机系统的运行维护是外包的，此笔维护费每年是独立预算的。 许灵峰主任透露，电力公司对IT服务的预算是有规定的，一般是IT总投入的8%-15%，但实际上往往达不到，华北电力公司的比例达到了4-8%。 当服务成为所有IT厂商的一面旗帜，当服务成为所有用户坦然接受的一项业务，当服务不再是大家讨论的话题，服务也就真正体现出IT的价值。 成就IT未来 IT技术的创新与发展，带来了社会生活的深刻变革。软件与服务成为继PC之后IT炒作的又一热点。服务，首先是产品的补充，是系统运营的必要保障，是“以客户为中心”的真正体现；其次，服务是一种竞争力，是IT企业综合实力的体现，是IT市场新的利润增长点；再次，服务是一种产品，是服务经济的核心内容，是IT产业更高的发展形态。 当全球IT市场遭遇困境时，人们突然发现IT服务成为难得的亮点。这到底是怎么一回事？ 市场发展 必然选择 2001年，国际经济持续低迷，世界IT业遭遇困境。中国计算机市场尽管实现了2502亿元的销售额，但增长率只有16.4%，远低于2000年25%的增长率。更糟糕的是，IT产品利润也在削减。传统技术由于大众化的特点，成本、价格、利润相对透明，产品的利润也相对微薄。此时，IT服务应运而生。2001年全球IT服务以持续的快速增长实现了4000亿美元的市场规模。在中国，2002年第一季度计算机市场表现出较稳定的增长态势，市场总销售额为670.24亿元，比去年同期增长17.3%。其中，计算机硬件产品市场销售额为509.24亿元，比去年同期增长15.8%；软件市场销售额达64.6亿元，同比增长21.0%。尤为值得关注的是，中国IT服务市场销售额达96.4亿元，同比增长23.1%。IT服务市场的增长高于硬件和软件，且在计算机市场中的份额再度攀升（如图所示）。 虽然IT服务是当前的一大热点，但是，由于企业实力、用户观念和市场发展环境的制约，国内IT服务依然存在不少问题。 发展道路 障碍尚存 相对一些发达国家，我国IT服务市场不管在服务内容和服务水平上尚有很大差距，远不能满足市场发展需要。关键是用户对IT认知不够，尤其是对软、硬件服务的收费以及服务外包等形式不够支持，企业资金和技术受到制约，使得中国IT服务市场仍处于初级发展阶段，还需要对用户进行引导。 与此同时，网络技术的飞速发展使得IT越来越深入到企业的核心业务。但这也使得IT环境变得越来越复杂，用户需要在策略制定、规划设计、开发实施、运行维护、教育培训等方面全方位的服务。IT服务需要创新，用户将不再满足于传统的“售后服务”这一简单模式，只有像IT咨询、外包服务等一些新兴服务形式才能跟得上市场的步伐。 
2002年第一季度中国计算机市场销售额构成情况图 不过，尽管现在国内用户已经开始接受服务收费观念，但对收费的项目及价格还不能完全接受，因此用户愿意支付的服务费用仍比较低。并且，由于目前定制软件开发不规范，因此软件开发的利润也比较低。在支出方面，IT服务本身就是高投入领域，在市场发展初期，运作费用更高。这些对于厂商来说也是不小的挑战。 当IT服务这块新“奶酪”被发现后，人们才注意到周围出现了不少出身硬件公司、软件公司，乃至系统集成公司的各类咨询公司。不仅如此，外包服务、认证培训等也在如火如荼地进行着。总的看来，IT服务呈现出多样化的发展趋势。 亮点不断 逐步完善 1、整体市场逐步成熟。 随着信息技术的飞速发展，企业越来越需要全方位、更完善、专业的服务。为此，许多厂商不仅关注服务，加速向服务转型，而且逐步完善服务体系，提高服务质量，丰富服务内容，向全方位服务商迈进。用户在迫切地需要完善的服务支持的同时，也逐渐接受了有偿服务的概念。目前，IT服务用户主要是行业用户。我国各行业信息化建设进一步向纵深发展将为市场需求的扩大创造非常有利的条件。 2、咨询市场蓬勃发展。 当越来越多的人认识到IT咨询业的巨大市场时，就会掀起一股咨询公司热潮。于是，各类规模不一的咨询公司必将如雨后春笋般纷纷出现。因而必然会造成相应从业人力资源的稀缺。同时，伴随着市场运作，服务产品将会逐步向更高层次、更广阔的范围迈进，细分的结果会使一些具有专业化特色的公司创造出鲜明的个性，在市场中就某一方面的优势而成为重要的卖点。而市场份额也将随之发生变化，从科技型企业向传统型企业延伸，客户类型也将从外企、大型国企逐步向中小企业扩展。并且，随着竞争的加剧，各类咨询顾问公司出于提高竞争优势、扩大市场份额的需要，都会进行自我完善、自我提高，因而在运作方式上会有创新和变化，在咨询内容上也会逐步丰富，使我国IT咨询业的水平有一个整体提高。 3、认证培训前景诱人。 虽然认证培训数量没有基础培训多，但其发展速度之快是不容忽视的。随着培训市场的不断发展，认证培训也呈现出以下趋势：首先，与正规院校强强联手。IT认证培训一直被认为在很大程度上弥补了学院IT教育的不足。但学院教育也有其不可忽略的优势。因此，近年来，IT认证机构和学院之间频频进行亲密接触，合作推出有竞争力的IT培训项目。其次，寻求资本市场的支持。与网络业泡沫经济相比，IT认证培训一直是持续盈利的产业。最近几年，有不少IT认证培训机构开始去资本市场寻求支持。第三，大力发展独立认证项目。目前全球共有300多种IT认证，其中很多内容重复且缺乏统一标准。所以，IT业界呼吁市场尽快推出独立于产品和厂商外的认证项目。而E-Learnin被公认为是全球教育培训业发展的主流方向之一。 4、外包服务逐渐兴起。 对于中国IT服务市场而言，外包服务将会是未来市场的一个亮点。一方面，外包服务是企业用户的必然选择；另一方面，外包服务作为厂商新的赢利产品，得到越来越多的重视。在经过一段时间的市场培育和酝酿后，用户能够逐渐接受外包服务的方式，同时外包成本逐渐降低，厂商不断提高服务质量，在3-5年左右，外包服务市场必将进入一个快速发展的时期。 5、网络服务不断完善。 中国已正式加入WTO，电信增值业务市场将对外资全面开放，经营主体个数将成倍上升。ISP属于电信增值业务，在WTO后一年就可获得30%的持股比例，三年后可获49%，五年后可升至50%。同时，在增值电信和IT服务业务领域，国家将重点支持开发信息资源，提供IT服务，特别是要扶持一批有水平、上规模的互联网业务经营者（ISP）和鼓励发展信息内容提供者（ICP）。为此，在降低基础电信网络接入费用的同时，将支持经营者主要通过市场手段，进行联合、兼并与重组，以解决业务经营单位多和经营规模小的问题。 在某些软件市场，一个又一个的行业被“价格战”做烂的前车之鉴大概还让人们记忆犹新。如何使IT服务市场能够健康、有序地发展，这是有识之士们所共同关心的。那么，究竟该怎么做呢？ 未雨绸缪 共同把握 根据对IT市场的发展趋势分析，预计2002年中国IT服务市场规模为504亿元，增长25.4%，2006年中国IT服务市场的规模将达到1362亿元，保持27.7%的平均增长率。市场的快速成长，需要管理部门、IT服务提供商、用户作好多方面的准备。 为利于国内IT服务市场健康发展，管理部门需加强对国内IT服务市场的调查、统计和研究工作，为科学管理提供决策依据。诸如进一步加强系统集成商资质认证，改进招投标及相应的中介机构管理，出台相应的工程监理制度。 用户则要逐渐抛弃那种以硬件为主的需求习惯，把更多的注意力放在软件和IT服务上，同时逐渐加大对软件和IT服务的投入，接受有偿服务的形式。为了降低成本、提高效率，可以把一部分以前自己做的转交给专业服务公司做。 对于厂商来说，应该不断提高技术水平，切实进行人才培养，逐步形成自己特色，力求在服务市场激烈的竞争中不断发展。具体来说，应该逐步实现服务的集约化经营，即实现规模化，强调服务的品牌化以提高核心竞争力，提倡服务的个性化以适应用户需求的多样化，拉近与用户的距离，更好地为用户提供服务。同时根据自己业务特点，积极发展合作伙伴，细心培育用户，引导市场健康发展。（赛迪顾问股份有限公司计算机与软件研究事业部总经理 张建设） |
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