| 出版日期：2002-08-19 总期号：525 本年期号：30 |
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服务源于合作
与Sun公司关于服务的对话 晓阳 如今的服务不仅成为应用需求的核心内容，成为企业新的利润源泉，也成为IT市场新的竞争制高点。对于国际性的大公司，在新的形势下，如何看待，如何加强自身的服务建设呢？ 在不久前举行的“2002年CCID中国IT用户服务高峰论坛暨IT用户服务推介发布会”上，记者遇到了Sun公司企业支持服务大中华区总经理黄志唐先生和Sun公司企业支持服务中国区总经理冯溢棠先生，有机会和他们就Sun公司服务的一些问题作了简短的交流。 “在耕作IT服务的进程中，我们深刻体会到每个用户或开发商都不会仅仅依靠一个厂商，也明白了‘专注’的意义。从公司的角度讲，我们希望与开发商多多合作，为客户提供更好的服务，使我们的产品具有更可信赖的品质。” —Sun公司企业支持服务大中华区总经理黄志唐 开放的Sun开放的服务 记者：作为有20年历史的IT企业，Sun已经在工作站、服务器、软件等各方面取得了很好的成绩。在Sun发展的各个阶段，Sun都针对自己的特点和市场的情况确定了自己的道路和理念。对于服务，Sun形成了哪些自己的理念？ 
Sun公司企业支持服务大中华区总经理黄志唐先生(右)和Sun公司企业支持服务中国区总经理冯溢棠先生在“2002年CCID中国IT用户服务高峰论坛暨IT用户服务推介发布会”上 Sun：今天，服务已成为竞争中的企业所面临的一项战略问题。企业已经认识到高质量的技术支持与软硬件产品的质量同样重要。在当前的形式下，Sun公司正在把被动服务向主动行为转变。我们希望能在客户发现问题之前就帮助他们解决问题，现在，Sun已经在170 多个国家和地区提供了主动服务、快速响应支持和专业技术知识。 开放是Sun一贯的宗旨，20年来始终坚持不变，服务方面也是同样。一直以来，我们在服务方面的方向都是比较开放的。对Sun公司来说，我们希望跟不同的服务团体合作提供不同的服务。也就是说，我们不仅要给客户服务，还要给我们的开发商和合作伙伴服务，能够帮助他们，在各行各业中开发出成功的服务。 我们每个用户、每个开发商不单靠一个厂商，我们自己了解的肯定要专注，其它的同业在某些方面也非常值得我们学习，但是我们还需要跟他们合作。Sun公司希望服务的事业越做越大，大家一起发展是最好的。 多重体系满足各种要求 记者：经过多年的发展，Sun公司当前的服务体系是什么？有哪些特点？ Sun：作为UNIX系统的主要供应商， Sun公司从第一天起就清楚售后服务与技术支持的重要性，也因此而建立了遍及多个国家并提供多层次服务方案的UNIX支持与培训机构。 SunSpectrum是我们的基础系统支持产品，这是一个创新而灵活的支持产品，允许用户选择最适合自己需要的服务等级。SunSpectrum提供一个简单明了的价格结构，一笔费用覆盖对整个系统的支持，包括相关硬件和外设、Solarls操作系统软件和Sun软件电话支持。 为满足不同要求，SunSpectrum有四种服务计划可供选择：SunSpectrum Platinum (白金计划)、SunSpectrum Gold（金计划）、SunSpectrum Silver (银计划)和SunSpectrum Brorze (铜计划)，各个级别的服务内容有所不同，分别适用于各种需求的企业。 此外，Sun技术支持中心还设立了全面的增强服务作为补充，以更好地为客户服务。除了SunSpectrum系统支持服务之外，Sun SerVice可以提供大量适合用户特殊要求的服务项目，包括为企业提供的信息技术咨询、系统集成服务、系统和网络管理服务、教育和培训。通过遍布全球的服务网点，Sun Service提供从规划到实施不间断的支持，及时准确地满足用户的所有要求。 面向全球突出中国特色 记者：服务的重要性是近些年逐渐凸显的。应该说，在欧美一些IT产业走在前面的地区，在服务方面也有许多值得我们借鉴的地方。Sun公司作为全球性公司，在全球范围，各自的服务市场有哪些不同？Sun公司采取的措施又有哪些不同？对中国的自身特色，Sun公司有哪些既定的策略？ Sun：SUN公司是一个全球性的公司，所以全球都有分布。应该说不同的地方有不同的特色。欧美地区的服务方面已经形成系统，客户要求比较高，但相对比较容易。在中国一个重要的问题就是地域面积大，对服务的要求很高。 如何解决这个问题？Sun公司的策略是，和众多的合作伙伴一起，为用户提供到家门口的服务。Sun公司当然希望用最好的方法提供最好的服务，但这仅靠Sun公司自己恐怕完成起来有些困难，只有帮助Sun公司的各个合作伙伴都具有专业级的服务水平，才能为用户提供快捷、专业的服务。目前在国内我们的服务部门已经越来越多，现在已经有20多个。今后Sun公司将和合作伙伴一起，争取达到国内各省市都能有相关的服务机构。 加强合作建立服务文化 记者：中国的IT发展日新月异，对服务的需求也日益增加。在中国，Sun公司将要采取哪些措施加强服务的效果？ Sun：针对国内的特点，Sun公司企业支持服务部门将加强在中国的投入。今后，Sun要建立预先预报系统，扩大服务的覆盖面，缩短服务的响应时间。这都需要加大各方面的投入、尤其是人才和技术的投入。 Sun公司将服务看作一种文化，我们希望和不同的厂商，开发商合作，可以提供客户最好的服务，在业务上跟技术上都有非常好的评价，所以我们对每一个客户来讲，都有个性化的服务。另外Sun公司将继续推一些新的产品，使我们的产品提高到最高的品质，最终用不同的方法，不同手段得到顾客的满意。 SUN公司希望，客户受到我们的服务能非常开心，晚上睡觉非常安心。为了达到这个目的，Sun将一心一意、全心全意地为客户服务。 |
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