| 出版日期：2002-08-19 总期号：525 本年期号：30 |
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绿色服务牵出的市场
许振新 在笔记本电脑市场，三星无疑是一支新军。但所谓“入门无先后”，尽管三星是去年十月才正式进入中国市场，可其一系列的表现却令人不得不刮目相看。据《Fortune》最近一期的报道，去年夏天，三星电子数字媒体部门负责人陈大济给Dell先生寄去了一台笔记本电脑。虽说两人从未谋面，但是三星却已经签订了为这家Dexas的PC制造商供应零部件的多年供货合同，合同总价值达160亿美元。而这台笔记本电脑也给Dell先生留下了深刻的印象—“比Sony Vaio笔记本电脑还轻还薄”，以至于他特别指示在日本的一位经理专程到韩国去看个究竟。而据有关人士证实，Dell先生在旅行时随身携带的就是三星笔记本电脑。 
三星笔记本电脑中国区经理李兆民 8月1日，当人们还没从夏日炎炎的酷暑中回味过来时，来自三星笔记本的一阵绿色微风给大家带来了舒爽的凉意。三星电子宣布，从这一日起，三星在业界推出了“绿色无忧”服务，内容是三星为其全系列笔记本电脑产品提供三年保修（其中电池保修期为一年，LCD和硬盘保修期为两年）、三年免人工费、三年免材料费、24小时内维修（过期提供备用机），并且对行业用户提供上门服务的承诺。另外，三星电子将从每台笔记本电脑的销售利润中拿出33元人民币，以消费者的名义捐给中国的环保事业。 33元的绿色 在三星笔记本“绿色无忧”服务中，有一点特别引人注目，那就是每台产品拿出33元利润以用户的名义捐赠给中国的环保事业。为什么会是33元这个数呢？三星笔记本电脑中国区经理李兆民先生的解释是：33的象征涵义是三星笔记本的三年质保服务。李兆民先生进一步解释道：一个厂商对于产品的负责态度，不仅在产品“活着”的时候要对它负责，而且还要对产品进行“善终”工作。三星此次推出的服务是分为两部分的，一是服务，二是绿色。这两个部分是有机地结合在一起的。用户在购买产品后会享受三年的免费维修服务，三年后他可以花费一定的费用来进行维修，直到这台笔记本电脑不能再用，或者用户不想再用为止。这就是三年的含义。至于绿色，如果几年后电脑不能用了，把它当垃圾扔了，它会对环境造成影响。众所周知，IT产品中的某些部件是不能自然分解的，需要对其进行特殊处理。三星的33元就是提前支付的“绿色支票”，国家可以将这部分钱投入到环境保护中，三星要做勇于负责的企业，也体现了三星电子的社会责任感，这对于增加三星在公众层面的好感度，树立其品牌形象也是富有建设意义的。 
中科存储三星笔记本电脑事业部总经理郭健 记者算了一笔帐，按照三星今年4万台笔记本的计划，如果三星年底达到预期目标的话，那么三星将会有130万元人民币的资金投入到绿色环保事业中。如果拿这笔钱在北京周围地区植树造林，改善环境，那将会对北京现在的沙尘暴现象或多或少起到改善作用。三星的“33元环保”活动会持续多长时间呢？据李兆民先生介绍，如果没有特殊变化，三星笔记本的这一“绿色”捐赠活动将一直继续下去，而且力度还会加大。 3年保修的承载 有人曾经感慨过：“最好的服务就是没有服务”。这大概是经历过多次售后服务而最终不堪其扰的一句心里话。其实，对于一个负责的厂商来说，它事先就以优异的产品品质而将许多服务提前“固化”在产品本身中了。因为对于用户来说，最终想享受的不是厂商的服务，而是产品带来的功能体验。三星此次能够为笔记本电脑提供三年保修的“绿色无忧”服务，一方面反映其对于服务的重视，另外也从一个侧面反映了对于自己产品品质的自信。李兆民先生自豪地告诉记者，三星笔记本的返修率一直控制在2％以内。 三星既然承诺三年保修，就必须在提高服务手段和水平上下手。三星为此投资100万美元建立了Call Center。用户将可以通过800免费电话来解决使用笔记本过程中遇到的问题。而且，三星Call Center的管理是非常严格的，它备有专门的硬件设备，对每一个用户来电都会加以记录，如果哪个接线员出现态度或其它方面的问题而导致用户不满意，三星管理层都会知道。 将服务提升到3年，三星将为此而额外多付出多少呢?据李兆民先生介绍，三星笔记本将售后服务外包给了泰懋公司，该公司也是惠普笔记本电脑的第三方维修商。泰懋每为三星笔记本用户维修一次，三星笔记本就会给它支付60美元的人工费。目前，泰懋公司已经在国内市场拥有9个维修中心、13个维修点，对于三星笔记本的销售区域完全能够覆盖。而三星之所以会选择泰懋公司做第三方维修，主要是考虑它在全球许多地方都设有维修站点，以便为将来三星笔记本做全球联保打下一个基础。 作为国内笔记本市场的一个后来者，三星笔记本此次能够一步到位地推出三年保修的“绿色无忧”服务，表面上看，它只是将售后服务的期限提高了1－2年，但是从实质来看，三星笔记本却将服务从被动的质量补丁似的售后服务提升到了主动型的客户体验型服务。三星笔记本的“绿色无忧”服务旨在主动承认消费者的主体地位，从某种意义上来看，它将笔记本的售后服务提升到了一个新的层次。 8万台的目标 从去年十月份进入中国开始，三星已经推出了六个系列、二十多个型号的产品，产品线相对来说已经比较丰富了。而且，三星一直在品牌形象建设上不遗余力。三星今年的投入大约有六百万美元，因此在国内一些知名的电子市场里，三星的宣传随处可见。有了去年特别是今年的品牌和渠道铺垫，三星笔记本今年在国内市场的销量预期是4万台，占5％的份额，而三星明年国内的目标是8万台，市场占有率达到10%左右。从目前来看，李兆民认为完成今年的任务不成问题。但从5％到10％，这是一个很大的超越，三星如何实现明年翻一番的目标呢？ 李兆民强调手中有两大法宝：一个是渠道，三星笔记本和中科软件旗下中科存储的合作关系非常良好，经过近一年的合作，双方在渠道建设、管理、拓展等诸多方面已经取得了很大的进展。另外一个就是这次祭出的服务之剑。三星笔记本此次推出“绿色无忧”服务，其重要目的之一就是希望通过服务来凸现自身的优势，并实现自身的市场目的。基于三星电子其它领域独家总代制所取得的成绩，三星笔记本还将坚持由中科存储担任独家总代理，由总代帮助三星完成市场开拓、市场管理等职责。 当前，很多笔记本厂商都将目光转向了行业市场，都围绕自己心仪的行业在跑马圈地。三星要不要加进来呢？李兆民认为三星目前还是把主要精力放在零售市场上。三星笔记本的整体策略是进入一个新的市场，先走零售，把市场氛围炒热，然后再逐渐进入行业领域。如果没有一个市场氛围，行业销售就无从谈起。 三星的“绿色无忧”服务已经启动，而由这片绿色带出的却是三星全新的市场蓝图。在这个市场蓝图下，三星笔记本电脑将具有更强的市场竞争能力；同时，用户也可以享受到“无忧”的产品，感受到身边不断延伸的绿色，双方可以在广泛的意义上实现“双赢”，共同拥有一个绿色的明天。 |
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