| 出版日期：2002-08-19 总期号：525 本年期号：30 |
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方正科技：创新服务标准
近期，方正科技“全程服务”全面推出针对服务器、笔记本和家用电脑等各类产品的特色服务行动，并将之命名为“解决行动”。在“解决行动”中，“全程服务”还通过加强体系建设，包括对内部管理的流程进行规范，对服务工程师的技术培训以及对服务渠道的大力建设等，进一步提高服务质量，降低服务成本，最终为用户提供满意的服务。 快速修复 创新服务标准 在“解决行动”中，方正科技第一次对服务器和笔记本电脑产品制定了快速修复的标准时间，实现了产品服务从快速响应到快速修复的跨越。不久前，方正科技开展了主题为“比翼计划”的方正圆明服务器全国客户回访活动，调查结果显示，用户对服务器的服务需求主要集中在服务器的维修及时性和修复时间上。面向这种用户需求，方正科技经过周密筹备，在全国13个城市推出服务器产品7×8×4小时内上门服务及1天内完修的服务。用户服务器如果出现故障，在一周7天内的正常工作时间（8小时），只要拨打方正科技服务热线，话务代表将指派用户所在地的方正科技客户服务中心的工程师进行现场服务，从用户拨打电话到工程师到达现场时间控制在4小时以内，同时，工程师将在1天内修复故障。 在移动办公尤其是笔记本电脑的快速修复服务上，“全程服务”于2001年就推出了方正颐和T5500笔记本电脑2小时快修服务。近期，方正科技进一步针对颐和T5600笔记本电脑推出了全面升级的2小时快修服务，并将提供快修服务的城市大幅度扩军，覆盖包括北京、上海、广州、杭州、沈阳、重庆、济南、太原、成都、郑州、南京、西安、武汉、长沙共14个区域中心城市，使得更多的方正笔记本电脑用户都能享受到方正科技2小时快修的精品服务。通常条件下，维修机构将在2小时内维修完毕，如果因特殊情况不能修复，维修机构会向客户提供备机，最大限度地满足当前用户的现实需求。 个性化服务 产品细分用户需求 目前，用户越来越成熟，对产品服务的需求也越来越高。现在的用户普遍希望得到整机三年质保及2年甚至3年的硬件上门服务，并愿意为此支付一定的费用。“全程服务”顺应需求，推出“关爱卡”，用户只需付少量费用，就可以享受到3年硬件上门服务。在暑期促销期间购买这些服务卡，用户还将享受到特别优惠。与此同时，“全程服务”还推出“完美组合”，让用户在进行设备维修时可选择服务产品，主要内容是提供三年整机质保和三年硬件故障上门服务。 体系建设 提升服务水平 为进一步提升服务水平，降低服务成本，“全程服务”还进一步加强了体系建设，包括对服务工程师的技术培训、对服务渠道的大力建设。近期，首批20名方正科技“全程服务”的认证工程师获得微软MCSE认证资格，从而保证每家方正科技客户服务中心拥有至少一名MCSE认证工程师。全程服务下一步的目标是使各客户服务中心的MCSE认证工程师数量占到总人数的30%左右。同时，为了提高高端产品的技术支持能力，方正科技还根据需要不定期地举办服务器等高端产品的认证培训。通过严格的人员素质培养和管理手段，一支拥有专业技术与经验、反应迅速的服务队伍，成为“解决行动”成功开展的制胜法宝。 经过几年的建设和积累，方正科技“全程服务”体系今天已形成由200余家授权服务机构、15家方正科技客户服务中心，共计1500余名工程师组成的规模庞大的售后服务支持网络，覆盖全国除港、澳、台之外所有省、自治区和直辖市，覆盖城市达到150多个。在此基础上，方正科技“全程服务”还投入巨资，建立了由2个核心库和17个区域备件中心库组成的遍布全国的备件支持网。遍布全国的服务渠道和完备的备件储备确保了“解决行动”的顺利实施。 |
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