| 出版日期：2002-08-19 总期号：525 本年期号：30 |
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浪潮英信 专家服务
浪潮英信是国内大型的服务器产品、方案与增值服务供应商。浪潮英信秉承“专家服务”理念，为用户提供硬件级服务、系统级服务以及应用级服务，根据客户的不同需求精心设计服务细则。 浪潮英信的“专家服务”强调专家水准，即从服务器产品的技术特点出发，所有服务器产品和方案均由浪潮英信直接提供服务，没有第三方介入。这一方面使服务体系易于管理和协调，更重要的是充分保障了客户服务的专家质量。浪潮英信在北京总部拥有大量的客户服务工程师，同时在各省会城市以及重点的二、三级城市也派驻了近千名综合素质良好的工程师，及时响应客户请求，不仅为用户提供硬件层面的维修级服务，更重要的是为用户提供解决方案层级上的咨询服务，确保服务的质量，并进一步提升浪潮英信服务的专家化程度。 浪潮英信“专家服务”体系中最有特色的是服务的“绿色通道”。所谓“绿色通道”是指为关键行业、关键应用（如金融、电信、证券等）提供符合其行业特点和特殊需求的快速响应通道。通过调配浪潮英信内部优势资源，采用定制服务的措施来最大限度地满足用户需求，并制定专门的绿色通道细则。例如在服务响应时间、备件、备机以及人力资源的调配上都有相应的措施来保障客户的服务请求。 在浪潮英信的“专家服务”中，由“专家门诊” 向客户提供远程诊断和专业分析的同时，还主动提供关于系统容灾/容错方面的技术交流，提高客户系统的故障恢复能力。 浪潮英信“专家服务”体系架构经过多年的探索，日渐科学、合理。客户服务中心下设三个分部门：技术支持部、备件支持部和服务管理部。技术支持部汇集浪潮英信技术服务专家，他们根据客户报修情况进行技术细节判断，并形成具体的服务方案，指派不同级别的工程师执行具体服务；备件支持部根据技术支持部形成的服务方案，备齐所需部件并确保相应配件的快捷供应；服务管理部监督整个服务流程，及时发现问题并提出解决问题的方案。浪潮英信专家服务在整个服务流程上突出服务的标准化、规范化，客户服务中心集中收集客户报修信息，统一指派维修人员明确维修流程，确保对服务整个过程的控制及服务内容的有效性。 浪潮Call Center是一套功能完善的客户管理信息系统。客户只需一次服务请求，就可以在客户管理信息系统上留下记录，然后系统根据服务请求做出相应的服务判断和选择，以此为据提出相应的解决方案，形成具体的实施细则，以传真、电子邮件和网络的形式传递给最终用户。同时浪潮英信客户管理信息系统会对服务实施中的每一个细节进行实时监控，及时发现问题、解决问题。每一个服务完成之后，浪潮都会采用电话回访的方式，对用户进行服务满意度的调查，改善服务品质。除此之外浪潮还定期开展现场客户回访，还请第三方的咨询机构做客观评价。 浪潮英信强调工程师的综合素质并采取级别制，这种级别的划分是根据各工程师在服务的不同层面中的定位来评定的，分别有硬件级、维修级、服务级、产品级、系统级、专家级。不同级别的工程师采用不同的培训内容。浪潮在注重对工程师在技术的深度和广度方面的培训之外，更注重工程师的综合素质的培养。工程师要接受包括企业文化、沟通技巧、服务技巧、服务意识等方面的培训。课程结束之后每个工程师都会参加考核以取得相应的等级证明。 浪潮英信“专家服务”正在向高端应用、大行业应用突进，针对各行业的具体网络应用需求，提供全系统的成熟方案。2001年浪潮英信在北京成立了解决方案中心，并依托功能齐全、设备先进的方案实验室和浪潮十余年专注于服务器的相关技术积累，为用户提供从解决方案的开发、移植到解决方案的评测、优化、咨询等全面、整体的服务。 |
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