| 出版日期：2002-08-19 总期号：525 本年期号：30 |
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联想：阳光服务遍神州
服务体系 联想集团的宗旨就是“服务的联想”，而每名联想员工血液中都将融入服务的DNA。作为联想的客户服务部门，阳光服务致力于为联想的产品提供有力的支持与保障。为了让广大用户能够随时、便捷地享受到专业、亲和的服务，联想阳光服务通过电话中心、服务网站、销售店面和服务机构，竭诚为用户提供全方位的售前、售中、售后咨询和服务。 无论您身在何处，遍布全国260多个城市的近600个联想阳光服务站，将为您所拥有的台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等联想全线产品提供专业、统一的售后服务。联想的服务渠道构架为三层结构：中央的客户服务支持部负责统一指挥，区域的客户服务部门进行组织协调，一线的服务机构具体实施服务，所有服务机构拥有统一的视觉形象、统一的操作流程和统一的行为规范。 为了让每位联想用户都能享受到专业、亲和的服务，联想阳光服务在业界首先建立并实行了服务人员全员职业技能认证制度，拥有3000多名LCSS认证服务人员，充分运用网络手段，通过全面系统的意识、技术、规范等培训和严格的考核认证，打造出一支专业化的服务队伍。 联想阳光服务的品质得到了业界和广大用户的认可，1999年，联想阳光服务在业界率先通过了国际权威机构—英国通标(SGS)的ISO9001质量保证体系认证，同时获得了美国注册签定委员会(RAB)和英国认证委员会(UKAS)颁发的ISO9001证书。 为了满足联想用户的咨询服务需求，联想建立了目前业界最大的呼叫中心，拥有300条电话线路、350个坐席和500多名咨询工程师，每天可向客户提供2万人次的电话服务。 为了持续改进服务质量，不断提高客户满意度，联想阳光服务关注为客户提供服务的全过程，通过对内外部客户反馈信息的分析，迅速反应，形成了问题发现—高效处理—系统解决—分析—策划—决策—执行的闭环改进监控模式。 为了把联想阳光服务带到每位用户的身边，联想和服务商共同建立联想服务文化，并希望合作服务商遵照联想阳光服务的理念，恪守承诺，全力为联想客户提供最优最好的服务。 服务内容 以联想消费台式电脑服务承诺为例：三年保修、一年上门服务、39个城市48小时修复故障、7天×8小时服务、免费客户咨询服务、软件恢复服务、全国联保服务。 联想台式电脑软件有偿恢复服务收费标准：
联想笔记本电脑随机软件有偿服务收费标准： 服务方式：客户送修 收费标准： 60元/台次 联想产品保外维修服务收费标准（台式电脑/服务器/笔记本/激光打印机/掌上电脑/ QDI主板）： 保外维修服务的收费标准 =交通费(往返)+维修服务费 =交通费（往返）+工时费+部件（元器件）成本费 联想针对不同产品的保外维修服务都有详细的交通费、工时费、部件（元器件）成本费的标准。 为了给客户提供专业化、个性化的服务，联想电话中心的售前与售后咨询都是按照不同产品（如台式机、笔记本、服务器、手持、外设）进行划分。 针对客户的特殊服务需求，联想阳光服务还推出了个性化的服务产品：三年上门服务、三年全保服务、快速修复服务、安装调试服务、技术培训服务等，同时也可以根据行业客户的服务需求定制服务方案。 服务推广活动 通过“联想1+1科技公益百城行”、“3．15—科学消费咨询”、“4．26—远离CIH病毒”、“火热浓情在盛夏”、“专业服务，全心关注”—大客户关怀服务、春节客户回访等为广大用户带去了联想阳光服务的问候和关怀。以联想阳光服务品牌确立为龙头的一系列市场推广活动，将把联想阳光服务的形象和口碑传播到每个消费者身边。 最后，联想将以客户满意作为服务体系运作的核心，用自己的诚心和行动,不断满足客户的需求，追求卓越的服务品质，树立联想阳光服务的品牌形象。 |
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