| 出版日期：2002-08-19 总期号：525 本年期号：30 |
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清华同方：关注用户的情感
清华同方电脑自始至终贯彻着这样一条服务主线：服务的对象不是电脑，而是使用电脑的人。清华同方电脑的服务已经由原来的简单硬件“保修”转向感情投入，并以此提炼成一种带有人性化的服务品牌。 清华同方根据服务按需定制、人性化的特点，做了四方面的工作，并在实际操作中收到了良好的效果：其一是换位思考，即站在客户的角度真切地体会客户的需求，为客户着想。如在每次电脑病毒高发期前，同方通过发信、电话等形式提前告知用户，并提出一些解决方案供用户选择；其二是主动、热情地与客户进行交流，“了解客户—接近客户—接受客户—共同探讨—解决问题”是同方服务人员必须严格履行的服务规程；其三是因地制宜，灵活把握服务规范，同方大胆地放权允许各维修站根据当地的风俗习惯和实际情况适当调整和创新部分服务标准；其四是电话回访，密切关注，一次服务程序的结束恰恰是下一次服务的开端，通过回访，清华同方的服务人员一方面考察服务效果，另一方面探求客户新的需求。 用“全程化”扩大服务内涵 清华同方认为，厂商对用户的服务早在售出机器之前就应该开始。例如许多家庭购机目的不尽相同，有的用于家中办公，有的用于子女教育，甚至还有的只为摆在家中当个必要的装饰品。有些用户对于不同配置的机器所发挥出的不同作用并没有深入的了解，往往盲目追求潮流配置而造成使用过程中的大部分资源浪费，无法达到物尽其用的最佳效果。这时作为用户购机时的向导，厂商就需要帮助用户进行目标定位，在其购买时为他制定一套采购解决方案，包括：明确为什么买，买后能实现哪些用途，今后能向哪个方向进行功能扩展和升级等等，令他感觉既能满足当前所需，也为未来做出筹划。厂家有义务了解买方的应用层次，并根据实际情况向买方提出合理的建议。 到了产品售中及售后阶段，除传统服务项目外，用户可能需要厂商来协助自己不断提升应用水平，同时从服务提供者那里持续获取有关软硬件的升级信息和升级解决方案。可以这样说，用户需求决定了厂商全程化的服务内容。 最近，清华同方电脑依据“打造服务型渠道”策略，进一步整合了服务资源，升级了服务的场所和范围，在全国范围推出了50家旗舰专卖店，使之成为除维修中心站和授权维修中心以外的服务重要场所。在旗舰专卖店里，用户不仅可以了解清华同方电脑的相关信息，更可以得到电脑操作技能培训、社区服务、咨询答疑、验机演示、上门服务、用户诊断和免费体验等一系列的售前、售中、售后服务。 用“个性化”细分服务内容 与具体产品一样，PC厂商在产业成熟期的服务竞争也将来自于对市场和用户群的细分。清华同方在按机器的用途将购机用户分为家庭用户、商业用户两大类的基础上，重点辟出了特殊行业用户，并根据该分类对不同用户在购买产品的不同时期提供全面个性化服务。比如对重点行业客户实施三年上门服务、建立教育行业专业服务保障体系、实行重点行业的指定维修机构和责任工程师负责制、开展税务体系的专职工程师服务等等。 个性化细分使清华同方电脑的按需服务真正有了满足每一类用户不同需求的可能。虽然目前由于时间、精力等原因，这样的类别还不会细分到每一个自然人，但我们有理由相信，只要这样坚持做下去，服务不仅会成为清华同方电脑强大的核心竞争力，还将以其独特而完善的思路成为业界的一面旗帜。 |
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