| 出版日期：2002-09-02 总期号：527 本年期号：32 |
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有事您“call”我
田野、洪峻 前些年的一句流行语，今天用在冠捷显示器服务部门的身上恰如其分。不过，这个“call”是时下流行的call center,而在这句话的背后，是冠捷以客户为先的宗旨和大服务的梦想。 
冠捷电子有限公司总经理林允武先生相信服务也是合作 谈到产品服务，冠捷电子有限公司总经理林允武先生心中一直有一个梦想。他曾经在美国参观过一个维修工厂，坐落在纽约南部。在这个工厂里，全部是电脑管理，通过流水线操作，而工厂的业务涉及几乎全部IT知名厂商的全系列IT产品。熟悉服务的人都知道，要做这件事可不容易。举个例子来说，至少产品的线路图和配件产品都要有。而这个工厂的产品线路图都存档在电脑里，同时，跟生产工厂一样，针对每个公司和不同产品都有专门的零件仓库。而林总的梦想，就是要做这样的专业服务公司。 千里之行，始于足下。面对当前中国的服务市场，林总没有着急一步到位，而是将梦想放在心底，潜下心来，一步步将眼前的服务作好。 用户是第一位的 其实，早在年初，就有人提出，随着价格竞争加剧和技术的趋同，今年的显示器竞争焦点将放在服务上面。这一点，林总也深以为然。为此，冠捷每年投资200万美元左右，在国内设立了33个维修点，服务网络以北京、上海、广州三个城市为中心，遍布全国八大区，覆盖了全国除香港、澳门、台湾以外31个省市自治区的34个城市。 而提到为用户的服务，林总提到最多的就是“客户是第一位的”。他说现在的服务完全是协助自己的业务来做，没有考虑利益的问题。说到这里，林总给我举了两个例子。 冠捷显示器产品的返修率大概是1%，而在所有这些需要返修的产品中，由于运输造成问题的显示器占到了40%。面对国内运输的问题。冠捷的做法是给用户先行更换。在解决掉用户的问题以后，冠捷再解决与运输公司的问题。 另外一个例子是，由于地磁会影响电子枪的发射，冠捷在全国都做了地磁测试，最后决定以武汉的磁场为标准，这样的产品可以覆盖全国，保证色纯和倾斜都没有问题。 根据调查显示，冠捷显示器的销量是国内第二，而今年他们的销售量将进一步增加，在这种情况下，林总也提出，保证产品质量也是对客户负责的重要环节。而他们对上游厂商，包括面板厂商和显像管厂商都经过严格的质量挑选，保证了自己的产品让客户满意。而他们对上游厂商合作得到的利益，都完全返还给用户，比如他们与上游显像管厂商的合同是15个月包换，他们就对自己的用户承诺整机三年有限保修，显像管15个月包换。 为了保证把用户放在第一位的宗旨得以贯彻，冠捷公司还制定了详细的驻站工程师管理规范和服务中心人员考评激励细则等一系列考评细则。从细化到10元人民币奖罚和1分的内部评价分的考评激励细则中，记者也感到了冠捷把用户放在第一位是有规则保障的，而这种规则保障，将会让员工形成习惯。 没有调查就没有发言权 在和林总的接触过程中，记者发现他是一个特别强调调查研究的人：他对社会调查研究学术有相当的了解，对当前调查公司的研究报告非常重视，想建立属于自己的专业调查团队。而他迈出的第一步，就是自己指导的客户满意度调查。 
这就是“民意”调查表 原来，冠捷在每季度末大面积、大范围的发放客户满意度调查问卷，从客观公正的角度获得客户信息，而对收集回来的关于服务质量、设计、外观、价格等客户意见进行统计分析，反馈到相应部门做出改进，以及作为下一步公司决策的重要依据。 从这些问卷上我们可以看到，问题涉及到了显示器产品的各个方面，包括产品外观、颜色、质量等指标，而对服务的调查，做为调查的重点，单列出来供用户评价。整个问卷设置客观公正，反映了实事求是的工作态度。 这样做的结果是怎样的呢？林总给我举了一个例子。他说，以往冠捷显示器因为外销量大，基本都是用外销的机型来提供给国内用户，但是根据调查显示，发现国内外用户需求不太一样，在国内用户看来，显示器的外观和颜色是很重要的，包括产品造型。而根据调查结果，现在冠捷的机型基本上都是针对中国人设计的。在北京的生产厂里就有专门的研究人员负责研究新产品的模具。 Call Center搭桥 冠捷服务迈出的重要一步，就是成立Call Center，根据林总介绍，冠捷售后服务Call Center服务中心成立于2001年5月，经过一年来的不断发展、壮大，由成立之初的2名服务人员，增加到如今的8位服务人员和两位专业技术工程师，服务电话从仅有的一部增加到现在的可以同时接入6部咨询电话的免费800服务热线，以及2条客户回访专线，而服务时间更是从原先的每周5天，每天8小时工作制调整到全年365天，全天24小时不间断信息接收及咨询服务。所有这些都极大地改善了对客户的服务质量，也获得了客户的认可，另外Call Center服务中心已逐步形成了完善的三大块：客户服务热线（Call In）、用户回访专线（Call Out）及资料处理。 为了给购买冠捷公司产品的客户提供完善的售后服务，Call Center服务中心专门建立了新购机客户和维修客户两套完善的数据库：对于新购机的客户，只要将随机附带的产品保修卡填写后寄回公司，服务人员就会将客户信息及产品的详细资料存入数据库系统。客户在随后的使用过程中将会享受到冠捷公司提供的各种服务：如不定期的产品使用情况回访，使用常识介绍，产品的技术升级等等；而且还有机会参加冠捷公司举办的各种用户交流活动；使客户在选择冠捷产品后得到更加超值的服务。对于产品维修过的客户，Call Center服务人员将在服务后的第一时间内对客户进行电话回访，了解客户对服务的满意程度。 作为冠捷与消费者之间直接沟通的桥梁—冠捷售后服务Call Center服务中心在机遇与挑战并存的环境中，将会持续加强与客户沟通、为客户服务的能力，充分发挥团队的专业才能与经验，在竞争激烈的市场中为公司争取更多商机，并充满信心迎接更高的目标。 对于林总来说，Call Center确实是一座桥，这边是今天踏实的服务，那边是明天辉煌的梦想！ |
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