| 出版日期：2002-09-02 总期号：527 本年期号：32 |
|
 |
华为：构建完善的服务体系
华为公司企业网事业部针对客户需求，建立完善的服务体系，提供富有特色的良好服务。 坚强的服务支撑后盾 a.服务部门组织结构 华为公司企业网事业部技术支援部由Call Center（呼叫中心）、技术支持组、产品组、渠道管理组和大区技术支援部五个部门组成。 b.服务网点的分布、服务渠道的架构 除公司总部设有完备的技术支援平台外，华为企业网事业部还在全国建立了4个大区，大区总部分别位于上海、广州、成都和北京。各大区建有完备的技术支援平台，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成覆盖全国的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。 c.工程师队伍情况 华为公司企业网事业部技术支援部目前拥有28名专职技术支持工程师，80%以上的技术支持工程师拥有HCSE（华为认证高级网络工程师）证书。同时，华为公司拥有200多家二级代理商，超过600名拥有HCNE（华为认证网络工程师）证书的代理商技术支持工程师为用户提供高效、高质的服务。 d.服务体系认证 华为公司通过内部的IPD流程和全面实验室模拟环境、完备问题处理流程以及强大的问题处理IT平台的支撑，确保问题快速定位、及时解决。 e.呼叫中心建设状况 华为公司企业网事业部呼叫中心系统拥有一条E1中继，为代理商和重要用户提供全面、及时、高质量的技术服务。 f.服务质量监控系统 华为公司针对服务质量，建立了两级服务监督体系，分别对华为公司代理商和华为公司内部售后服务质量进行监控。 g.对服务商的基本政策和要求 华为公司企业网事业部对代理商进行技术支持，并对代理商售后服务工程师数量、服务体系、实验环境、服务质量和客户满意度进行考核和评分，并给予必要的奖励或处罚。 丰富的服务内容 a.免费服务内容及时限 华为公司企业网事业部对华为公司网络产品实行三个月包换、一年免费维修。在包换期内，设备的任何硬件问题均可得到免费的更换服务；在保修期内，设备的硬件问题均可得到免费的原件返回的维修服务。 华为公司企业网事业部通过华为公司数据通信网站（http://datacomm.huawei.com）对华为公司网络产品提供免费的升级软件。 b.收费服务内容 华为公司对出保修期产品的服务，包括现场升级、现场故障排除、安装服务、设备的维修服务、设备的更换服务。 c.不同用户的个性化服务 根据用户不同的需求以及网络的实际情况，华为公司企业网事业部对用户提供多种服务包，供用户根据情况进行选择和组合。 定期的服务推广活动 华为公司企业网事业部对重点用户每季度至少进行一次巡检服务，协助用户根据网络的实际运行情况，设计网络优化的方案。同时，提前发现可能存在的故障隐患，保证用户网络的正常、高效运行。 |
||||||||||||||||||||||
