| 出版日期：2002-09-23 总期号：530 本年期号：35 |
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从“贴身”到“专业”
晓阳 和传统的销售直销模式不同，华为企业网事业部采用了分销模式，因此在服务模式上也面临着新的创业过程。几年来的摸索，华为已经逐渐走出了一条适合自己的服务之路。 老模式的新问题 在华为十余年的发展史中，服务应该有浓重的一笔。 许多客户至今还难忘当初华为随叫随到、上门服务的绝佳服务，这样的例子不胜枚举。媒体上曾公开的一个案例是这样的：2000年春节，黑龙江的一个本地网交换机中断，网上运行着多种机型，不知道问题出在哪个厂家的设备上。华为的技术人员在一天内从深圳赶到黑龙江，发现问题不在华为。偏偏出问题的厂商迟迟没有回应，华为将自己的接入网改接到另一路由，通话恢复了。有了这样的服务，客户自然对华为青睐有加。 事实上，对于一些大客户，华为还有可能会有专门的人进行“蹲点”，随时解决客户出现的问题，达到真正的7×24小时服务。 这种服务，华为公司企业网技术支援部经理胡晶称之为“保姆式服务”。在华为采取直销策略的阶段，这种贴身式的服务模式不仅为华为赢得了众多客户的认可，使华为与客户的关系一直处在非常良好的氛围中，也在相当程度上促进了产品的销售。将华为持续十多年的稳健发展，归功于这种对客户需求的充分关注和与客户的良好合作，一点都不过分。 但是，在承认这种保姆式、贴身式服务带来的“舒适生活”的同时，也必须看到，这种服务模式也存在着诸多的问题。首先当然是效率的低下，针对个别客户的众多的人力、物力的投入，一定会有多多少少的资源浪费存在；其次，这种“紧急响应”模式，也有可能产生“头痛医头、脚痛医脚”的短期行为，如果没有长期、系统的服务模式，仅靠事后的迅速补救，对客户还不是最好的结果。 更重要的是，对于华为企业网事业部，这种模式很难直接“拷贝”。因为企业网事业部采取的是分销模式。 另起炉灶打造新模式 作为业界领先的网络产品和解决方案供应商之一，华为企业网事业部在做分销的过程中，已经逐渐感受到了各种工作模式的不同，而服务业正是其中的重要一环。如果说在前几年这个问题还不突出的话，如今随着网络的发展，用户已经渐渐不再只把服务器、PC作为服务的主题，网络产品如路由器、交换机也已经渐渐成为用户的主流应用之一。相应地，网络产品服务的重要性也日益加强了。 几年前华为企业网事业部刚刚进入市场时，虽然用户都承认华为在电信运营商方面有专长，但在企业网方面的实力究竟怎样，很多用户还是有些疑虑。但通过几年来的发展，华为用事实证明了自己对企业网的重视和信心。在站稳脚跟之后，华为开始营造在分销渠道的新服务体系。用一句流行的话说，对于华为企业网事业部的服务部门，面临着一种“再就业”的过程。 胡晶介绍说，在当前的形势下，华为正在营造新的分销的服务品牌。为了适应新的模式，华为企业网的服务相对于华为其他业务部门保持独立，以保证其灵活性和快捷性。在服务的原则方面，华为坚持以“谁销售、谁负责”为基本原则，将服务的具体内容由代理商来具体负责。轻装之后，华为开始腾出手来进行服务内涵的深化。 但是，在确定上面这个原则的同时，胡晶还强调了两个方面： 首先，对于大客户，不仅需要合作伙伴进行具体服务，华为自己也要投入相当的力量，包括金融行业、电信、教育、政府等。其实这一点并不难理解，我们不妨看作这是角色转变的一个过程，或者说华为的一贯政策另一种形式的延续。 其次，在渠道方面，华为正在加强对代理商进行服务、管理和监控。华为公司企业网技术支援部副经理曾鸣介绍说，华为对代理商进行的培训是免费的，例如在销售前对代理商进行的产品技术培训，这种培训主要针对技术服务人员，内容主要是如何安装、维护，帮助他们为客户进行服务。这种培训现在已经落实到各个区域中，对代理商的支持效果很好。 可以看出，在新的分销领域，华为正在试图形成多元化、标准化、专业化的新体系。 走上专业化之路 应该看到，与国外的同类企业相比，华为的服务也有相当的优势，这里面首先就是本地化的优势，这种优势使得华为在策略上非常灵活，例如前不久华为推出的POS接入系统就是一个典型的例子。面对国内强劲的POS终端增长势头，华为抓住当前POS接入设备比较落后的现状，推出了一个全新的、具有高性价比的路由器POS接入解决方案，迅速占领了市场。 但对于华为企业网事业部来说，明天的竞争已经开始走向了国际。如果说正在逐渐离开“保姆”模式的华为企业网服务新模式已经可以应对今天的形势的话，那么，明天华为又该如何应对呢？ 胡晶非常坦率地说，在资料的完备性上、培训体系等诸多方面，华为还存在着不小的差距。例如门户网站，华为企业网事业部当前的网站无论从内容还是人气，都与国外某著名网络产品公司差距很大。 服务的品牌化和产品化是服务最终要走的路，网络设备厂商也不例外，这一点，华为很清楚。但对华为来说，当前就对服务进行收费、强调服务自身进行盈利显然不现实。目前他们要做的，就是逐渐增强自己的管理、研发和服务实力，参与国际竞争。 华为自身求变的开始当然不是现在。近些年来，华为一直试图在各方面增强自己在新的竞争环境下的实力和信心。 华为承认，目前华为企业网事业部还在一定程度上是以服务促销售，在此过程中还会有贴身式服务的情况存在；但推动服务自身品牌、争取服务收费也是华为一直追求的目标。为了这个目标，华为已经采取了许多的具体措施。胡晶介绍说，华为下一步的重点是加强对代理商的帮助和培训，腾出手来建立专业的服务和培训队伍，做大量基础性工作，例如建立完整的产品和解决方案的档案，从而推动企业网事业部的服务品牌。 从“保姆”式的贴身服务，到系统化的专业服务，华为与用户的距离似乎远了，但对于华为企业网事业部来说，这却是一条唯一的出路。所幸的是，华为的转变已经开始了。展望未来，胡晶充满信心地表示，华为企业网事业部真正走向专业级服务的日子已经不远了。 |
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