| 出版日期：2002-09-30 总期号：531 本年期号：36 |
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与客户零距离接触
中国国际货运有限公司管理部信息中心处长 陶贻红 信息时代的发展对企业提出了新的要求，而我国加入WTO则使企业面临更严峻的考验。企业实施电子商务的意义在于它能够帮助企业实现信息的高效管理，帮助企业准确地定位市场、扩展市场，同时提供个性化服务，提高客户忠诚度，并加强与供应商的合作，达到降低成本，获得更大的效益目的，因此，对于企业来说，在Internet上建立企业网站，大力开展企业级电子商务已经成为必然。 作为国内最大的远洋国际货运公司——中国国际货运有限公司（简称中货公司）自成立以来一直致力于通过各种手段为广大货运用户提供完善、及时、周到的服务。随着世界经济持续低迷和航运集装箱运力持续增长，集装箱运输市场竞争日趋激烈，中货公司积极跟踪国际领先的信息技术，希望通过建立强大有效的企业网站，将电子商务、客户关系管理、客户完全满意度销售与传统服务流程、货运销售理念相结合，实现对客户服务的即时、快速，从空间、时间上实现客户服务的零距离，在心理上拉近船东与客户之间的距离，提高船东营销亲和力，最终实现与客户心理和感情上的“零距离沟通”。 确定四项原则 中货公司的领导非常重视企业网站的建设，专门成立了专案小组进行前期方案的规划和软件选型。针对国际货运的应用需求，专案小组认为作为企业的门户网站，中货公司企业网站应该具有品牌形象、产品/服务展示、信息发布、顾客服务、顾客关系、网上调查、网上联盟、网上销售等功能，网站构建必须遵循四项原则： 1.技术的成熟性与先进性 由于货运市场竞争激烈，时间就是金钱，因此要求整个网站建设过程在保证质量的条件下必须简单快速，以便在最短的时间、最大的商业空间树立企业形象，在激烈的商战中抢占先机，争取到更多的客户。 2.开放性和兼容性 鉴于中货公司在IT上已经进行了一定的投资，因而，应该最大限度地利用已有资源，同时，考虑到网络技术发展的日新月异，网站建设网站的设计建造在技术上必须具有开放性和兼容性。 3.升级及维护方便 如今，提高企业核心竞争力已经是每个企业都在关注的问题。中货公司希望在提高企业信息化建设水平的同时，也可以节省人力成本，因而，网站构建在升级及维护等后期服务上要尽可能地方便，即使非专业人员也能够轻松完成。 4.安全性 当前，网络信息安全问题威胁到每个电子商务企业的生存和发展，企业网站被攻击、数据信息被盗取等现象也时有发生。在保证用户方便地查阅企业信息、使用网站服务的同时，网站的可靠性、保密性也是网站构建的关键要素。 方案是成功的关键 在对市场上众多的电子商务平台解决方案进行了综合评定后，专案小组最终决定采用冠群联想软件公司的《问鼎信息综合管理系统》构筑自己的电子商务企业平台。经过一个多月紧张的实施，中货公司的网站一期工程已经完成，实现了企业宣传、货运行业知识、网上业务、客户服务等功能，实现了网上业务网点咨询、海外代理查询、Email定仓、网上定仓、网上运价查询、多式联运信息查询等业务。 项目之所以能如此顺利地完成，我们认为选好方案是成功的关键。 首先，应用冠群联想软件公司的信息综合管理系统提供的集成模板功能，中货公司没有写程序，只是根据自己的需要进行了模板的设定就轻松改变网站的结构，生成了自己的个性化网站，在没有外聘专业人员的情况下，用不到一个月的时间就建立并发布了具有专业水平的网站（http://www.cosfre.com/），同时基于XML技术，还完成了中英文两套版本。 其次，在开放性和兼容性方面，整个网站采用了目前国际领先的四层结构和模块化程序设计，在系统结构设计上非常灵活，方便业务的更改、维护和扩展。而且，由于采用了《问鼎信息综合管理系统》，中货公司的网站也支持目前最流行的J2EE标准，具有强大的扩展性、开放性、安全性和稳定性。此外，系统对硬件的要求比国内同类产品低，为中货公司免去了购买价格昂贵的服务器等设备的烦恼。 在管理和维护上，使用《问鼎信息综合管理系统》，通过填写一些表单的方式，中货公司的每个员工都可以参与网站的维护和更新，不需要写程序，不需要额外的大工作量，确保了网站的可靠性和实时性。而在客户端，采用国际化标准的浏览器，无论是企业内部员工和客户，基本上不需要进行用户培训就可以直接使用。 在安全性方面，借助于《问鼎信息综合管理系统》提供的超越防火墙的安全性，中货公司的网络管理员可以设置用户对门户网站内容的访问权限，再采用防火墙、入侵检测等多级防护措施，最大限度地保证了企业电子商务的安全。 实现零距离服务 对实施冠群联想软件公司的信息综合管理系统所取得的效果，中货公司是满意的，表现在几个方面，首先，使用冠群联想软件公司的信息综合管理系统，中货公司的网站将传统业务和电子业务实现了充分的结合。不仅利用现有的IT基础结构与现有的软件投资，建立了具有专业水平的中英文电子商务门户网站，还在切实的安全保障下实现了强大的在线搜索、在线调查、投诉建议、在线客户经理等功能，在同行业网站中是比较具有特色的。其次，通过对客户资料和反馈信息的收集，使中货公司更了解客户，更贴近客户，真正实现了“零距离服务”。 此外，基于《问鼎信息综合管理系统》的互动交流功能，中货公司还将网站与其《货运客户满意评测体系-TCSS》相结合，推出了网上TCSS调查活动，帮助其准确掌握客户的反馈和建议。而且，中货公司的网站率先在国内货运行业推出了在线客户经理栏目，满足来自海内外客户的各种业务咨询，真正实现和用户的零距离服务和沟通。同时，由于具有强大的数据库系统的支持，中货公司在网站上也贯彻了其一贯的客户服务理念，建立了用户注册制度，对用户需求和潜在用户进行跟踪服务。 中货公司领导表示：信息综合管理系统迄今运行良好，不仅帮助中货公司建立了一个优秀的电子业务的基础平台，而且也为信息系统的二期建设积累了宝贵的经验，打下了良好的基础。 企业网站的构建看似简单，但却是企业进行信息化的关键一步。提供电子商务的解决方案也很多，但是实际上能够被用户所认可的并不多。譬如，有的解决方案的建设周期长，往往会耽误企业整个的商业计划布局和进行，给企业造成不可估量的损失；有的解决方案功能虽然强大，但是使用复杂，降低了网站的灵活性和可用性；有的解决方案可靠性和安全性不高，要么故障出现的频率过高，要么面对非法访问者，不仅导致企业和客户的信息外流，而且也损害了企业的形象。因此，希望有越来越优秀的软件及硬件厂商可以提供更实用、适用和好用的产品，促进行业用户的信息化更好地发展。 |
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