| 出版日期：2002-10-14 总期号：532-533 本年期号：37-38 |
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健康自然来
刘梅 呼叫中心引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，电信业、金融证券业、银行业、保险服务业、电力行业等服务领域开始以呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段。那么，在健康管理领域引入基于CRM的呼叫中心就会是这样一个机构：它能够随时随地为您提供保健常识、寻医问药的服务，并能替您预约医院和专家，为养生和健康导航，那么，我们的身体正如人们所期待的— 当下人们的生活水平提高了，可人们的生存质量正在下降，有钱人没钱人都莫明其妙地烦躁起来。都市的快节奏生活，无规律的作息时间，以及工业时代带来的环境污染，都危害着我们的身体健康。如今，人们越来越关注自身的需求，尤其对健康的重视程度，已经形成一个越来越庞大的健康需求市场。 全称为北京瑞丰泽健康信息咨询服务有限公司，是科瑞集团的全资子公司，项目总投资5500多万元，是一家由面向社会各阶层人士、提供以“管理健康，享受成功”和“管理健康，享受人生”为核心服务理念的优质健康管理服务企业。2001年，瑞丰泽客户服务中心联手IBM公司设计并建造了电话呼叫中心和瑞丰泽会员网站。会员通过电话、互联网、传真就可获得方便、快捷、周到的增值服务。瑞丰泽客户服务中心的信息综合管理系统还可以实现对客户的商务服务功能，为政府机构、医疗机构、企业团体提供公共客户关系管理解决方案。 健康管理产品化 今年3月开始试运营的瑞丰泽北京公司的Call Center 共设了三十个座席，四个班长席（专家席）。谈到瑞丰泽公司为何要大规模去做Call Center，瑞丰泽公司副总裁尹军介绍说，科瑞集团总裁郑跃文在英国考查时发现，每当人们有什么困难和疑问时，都会习惯性地拨打几个呼叫中心的电话。呼叫中心依托广泛的资源组合，为消费者提供一对一的全方位服务，最令他激动的是这种服务方式国内还没有。2001年5月，郑跃文针对中国的医疗保健市场Call Center的空白，与IBM 合作开发了基于公共客户关系管理平台的“科瑞健康管理”服务系统，通过IVR语音服务、呼叫中心Call Center和互联网为客户提供健康管理与咨询服务。 瑞丰泽作为在健康保健市场第一个吃螃蟹的公司，在Call Center投资几千万，何时收回呢？对会员又是如何收费呢？尹军向记者介绍说，瑞丰泽针对不同的用户设计了三大类六种产品，全年一次交费580元，就可以享受由瑞丰泽提供的“科瑞企业健康管理医务室”的基本服务；而每年交16000元买一个“特级健康管理方案”，就可以免费享受特级健康管理服务。尹军信誓旦旦说：“在五年当中收回所有的成本应该没有问题。一方面通过自己的会员销售，另一方面则是外包其他行业呼叫中心服务的收入。”他认为，经过详细的前期调查，呼叫中心的服务有足够的盈利空间来支撑。保险等行业需要有这么一个机构的存在替他们拓展业务，医院需要他们来了解病患的情况，患者需要他们来求医问药，既然有这么大的市场在，没有理由不盈利。 可是我们还是不禁要问：Call Center比起传统就医，到底好在哪里呢？尹军介绍说，Call Center很人性化，会员不仅可以人机对话，也可以与座席对话，让人感受到关怀。由于是电话方式接入，即使是老人、孩子也不会存在什么障碍。此外，Call Center与计算机技术结合，通过数据库运作，能提供更高层面的合作，提供更人性化的服务。 经验的力量 在Call Center项目招标时，有很多入围的集成商和技术开发商，那为什么最终还是选择了IBM？尹军介绍说，从理性上来讲，IBM蓝色巨人的品牌非常重要；从整体解决方案上来看，IBM从硬件到软件的整体解决方案都比较完善。虽然入围国内的集成商和技术开发商也很优秀，但他们在国内保健市场上并没有实施先例，而瑞丰泽做Call Center需要借鉴已有的经验。 瑞丰泽将要在北京、上海、武汉做三个试点，数据中心在北京，各地都有自己小的数据库和小的Call Centrer。其呼叫中心通过IBM的网页同步传递技术，实现了北京呼叫中心的资源与上海、广州等地呼叫中心资源的共享。当一个在北京注册的会员需要到上海的医院时，上海呼叫中心的坐席只要调出相关信息，北京呼叫中心的坐席、上海呼叫中心的坐席和北京的值班医生会同时看到相关信息，并为会员及时安排就医。 屏蔽了技术的复杂性，留给客户的只有IT技术给客户带来的便利。会员到医院后，导诊员会立刻调出会员原来的病历和健康资料，然后陪同做检查，找医生开处方，到药房帮助拿药，医药费由瑞丰泽公司与医院之间定期结账。会员虽然不一定知道幕后的IT技术，但在瑞丰泽公司却地地道道享受到了因利用IT技术带来的医院服务质量的提高而形成的实实在在的健康服务。 “在IBM的技术、服务支持下，瑞丰泽医疗保健网的建立可以为人们提供个性化、智能化、优质、快捷的医疗保健服务。”尹军说：“运用这一平台的先进功能，我们还可以为广大会员提供养生、休闲、定向信息发布以及家政管理等增值服务。现在公司刚刚开始试运营，对于具体的访问量以及带来的利益现在还不好透露。但是它作为我们和客户沟通和渠道和工具，Call Center对我们业务的促进已经显现出来了。现在的健康保健市场还需要培育，随着时间的推移，逐步达到一个目标市场，我们的目标就是建设全国性的网络，形成全国科瑞健康的品牌。” 相 关 链 接 呼叫中心(Call Center)解决方案 呼叫中心(Call Center)解决方案是计算机与电话、网络相结合的先进技术，也是一种现代化的业务手段。其主要特点是将企业面向客及合作伙伴的界面大大扩充，使服务提供的范畴不再受制于业务点的地理分布与办公时间，客户及合作伙伴可随时随地通过电话与企业联系， 进行查询、订购、投诉等各项服务，它主要包括：客户服务, 技术支持，销售分销商支持，各种方式的营销，以及抱怨及投诉处理。 Call Center解决方案的利益所在 它能为企业带来： * 提高销售额 * 提高客户对企业忠诚度，防止客户流失(Customer Retention) * 提高客户满意程度(Customer Satisfaction) CRM与呼叫中心的关系 呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析，处理，采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也可提高客户满意度。 |
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