| 出版日期：2002-10-14 总期号：532-533 本年期号：37-38 |
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服务创造的价值
筱月 2002年对SAP公司来说是“荣誉丰收年”，看看SAP在2002年取得的赞誉：被《金融时报》评选为“500强进步最大的公司”，并由2001年的第310位跃升到第73位；福布斯杂志将SAP评为“全球计算机软件最佳企业”；在《商业周刊》评选的“全球100家最有价值品牌”中位列第42名，是其中唯一一家品牌价值增长的软件公司……然而，在SAP中国咨询服务部（PSO）总监马雷鹏（Markus Alsleben）先生的眼里，最亮眼和最有意义的算是不久前获得的“2002年中国IT用户服务满意度调查”管理软件项目的“最佳服务承诺兑现奖”。在马先生看来，获奖意味着SAP在中国10余年的辛苦耕耘终于有了回报，已经得到客户的充分认可。马先生看到的还不止这些，中国的咨询市场正在发展，人们已经开始认识到咨询服务所带来的好处，在未来的5到 10年，利用专业咨询公司的服务将会普及，对SAP而言，好戏还在后头。 外来的和尚会念经 SAP进入中国的时间并不很长。“尽管SAP在中国正式成立分公司是在1995年，但实际上从90年代初期，随着一些跨国公司在中国国内开展业务，SAP软件及服务就被引入到国内。”马先生介绍说。但就是这短短的10年，SAP在国内取得快速发展，在中国的用户已经发展到300多家，其中既包括中国石化、红塔、海尔、联想、COSCO、长虹、一汽大众、上海通用、上海浦发行、李宁、乐百氏、康佳、三菱电梯、小天鹅、大唐电信、华凌空调、北京通信、太太药业等大中型企业和集团，也包括宝岛眼镜、青岛狮王、兆维晓通、实华开等中小型用户。马先生骄傲地说：“越来越多的中国大型及中小企业在其信息化过程中选择SAP作为合作伙伴，因为他们更懂得如何把握中国进入WTO的机遇，如何在国际合作和竞争中取得成功。” 
SAP中国咨询服务部总监马雷鹏 马先生认为，SAP之所以在国内取得了成功，是因为SAP为用户提供的一体化、全面集成的解决方案，蕴含了其30年执着专注的研究与开发，产品不仅代表了成熟和先进的IT技术，而且饱含全球成功企业的“最佳业务实践”，从而为客户创造出超出软件本身的更大价值。目前，SAP已经能够提供包括石油、天然气、银行、金融行业等21个行业解决方案，能根据企业所在行业的不同特点，为用户量身定做不同的解决方案。“SAP的所有解决方案都是本地化的，是针对不同企业的特点、界面来设计的。” 马先生认为，SAP的成功还离不开SAP专业化的咨询服务。“SAP咨询服务的目的是向客户提供非常迅速快捷的服务，使客户能从业务的角度收益。”他举例说，SAP曾对联想和海尔两个ERP成功实施企业做过“投资回报”的案例研究，结果表明，SAP给这两个企业带来了很大的经济效益，它使企业缩短了工作时间和完成报表的时间，也提高了工作效率。 一分钱一分货 与全球市场一样，SAP在中国市场提供的不仅仅是产品，还有根据用户需求提供的全套的咨询服务解决方案。“这些服务是收费的。SAP PSO部门的所有服务都是收费的。”马先生毫不讳言SAP咨询服务收费的问题。“但SAP的咨询服务绝对是物有所值。正所谓一分钱一分货。” 马先生于是跟记者算起了SAP的咨询服务值在什么地方。 “首先是咨询顾问是最优秀的，具有足够的产业知识、行业经验和很强的敬业精神；其次是SAP会花大量的资金用于人员的培训方面，因为我们认为人员是成功的最关键因素。依靠充足的培训投资，SAP中国咨询服务具有产品和开发知识更新迅速的优势；此外，SAP的咨询服务是高质量的，目标是要在短时间内迅速有效地实施解决方案，给企业带来效益，所以虽然收费标准高，但是相应的实施时间很短，因此，真正的实施成本并不高。SAP咨询服务还提供许多增值服务，例如质量保证服务、上线测试服务和实施后为保证系统与企业内部同步发展的持续性业务提高的服务。SAP中国咨询服务是国内唯一一家提供基于全球质量标准的SAP认证的培训课程的培训伙伴，并独家提供一年两次为期五周的 SAP顾问学院，培训SAP认证的咨询顾问。 SAP的很多项目是与本地的合作伙伴共同完成的，马先生把SAP与其合作伙伴的关系形容成“合作性竞争”，他解释说，在市场环境中，是由客户来决定选用哪个公司的，从这种意义上说，是竞争的关系。但SAP最终的目标是使SAP的解决方案得到成功的实施，因此，即便项目不由SAP直接实施，但当出现问题时，SAP也会作为支持部门去帮助合作伙伴，从这个角度来说，又是合作的关系。此外，SAP还经常与专业的咨询公司相互配合，利用合适的专业咨询的特定资源，并统一安排和管理这些资源，从而保证高质量的项目实施。 马先生认为，SAP的咨询服务和国内厂商的咨询服务有着本质区别，原因在于SAP提供的核心竞争力包含在产品中的管理思想中。在实施过程中，需要更多地依靠某一特定行业的专家，围绕着企业的生产和管理整个环节对企业进行指导，而国内的一些ERP厂商则不同，他们的管理软件只涉及到了财务中的部分环节，而这样的产品基本上无需太多咨询。 追求利润目标 坦率地说，SAP在国内ERP市场的占有率远没有做到老大的地步，是他们不想吗？当然不是，“但SAP不会一味地追求市场占有率，而放弃自己的原则。”马先生画了一张图，说明了市场份额与利润的关系。马先生认为，市场份额和利润率通常是不能同时获得的，因为如果你扩大了市场份额，利润很可能就会下降。如果你的利润是零，为了市场份额的增加，用赔本的价钱去运营，让公司不赚钱，那这个公司是不能经营下去的。SAP的原则是要与客户实现双赢。SAP追求的是利润目标，我们不会用降低价钱的方式去增加市场份额。同时，SAP的服务是基于相互的信任的，也就是我们的客户要相信SAP会给他们带来很大的利润。” 就在记者发稿之前，从在葡萄牙里斯本召开的2002年度国际电子商务大会--SAPPHIRE上又传来消息，SAP公司宣布将设立全球定制开发服务部门，同时，增强mySAP.com服务管理功能。据悉，SAP全球定制开发服务部门可以整合SAP的全球开发经验及专业知识，帮助客户最大限度地从技术投资中获得回报；而增强mySAP.com服务管理功能的战略，可以为企业提供现场服务管理、全面的销售和营销、服务部门管理以及资产服务管理功能，支持售后服务流程。SAP的服务管理解决方案成为全球第一个能够提供全面集成和端到端业务流程支持的服务管理产品，它可以为制造行业以及具备资产密集型服务和维护环境的所有行业提供运营支持。应了马先生的那句话，SAP正在把服务做成产品。 |
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