| 出版日期：2002-10-21 总期号：534 本年期号：39 |
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张先生的茶
许振新采写 近年来，随着服务的重要性日益被企业认识并提高到战略的高度，一个不可避免的问题也随之而来了—服务和产品一样也愈来愈趋于同质化，这种现象在同一领域的厂商中尤其明显。那么，企业究竟该如何在这种同质化服务中不断创新呢？一个温馨的回访电话或一份最新的产品介绍，都有可能成为联系企业和用户的紧密纽带，人文化服务成为今天一个全新的话题。 
AGS（APC全球服务部）中国区经理张乐 你享受过这样的服务吗？当你在茶馆与朋友一起聊天或谈业务时，细心的服务员通过简单的问候，等一会儿给你们上茶时，你突然惊喜地发现你的茶碟上贴着印有你名字的纸条—“某某先生”，此刻你的心情会是怎么样呢？肯定比在炎炎夏日里吃了一块冰镇的西瓜还舒心吧。这就是AGS（APC全球服务部）中国区经理张乐先生一向推崇的人文化服务，而且他也将这种人文理念融入到了APC产品的售后服务特别是Call Center中，概括来讲就是“五个关怀电话贯穿服务全过程”。 第一个是反馈电话，从用户拨电话进来接通算起，一小时内必须给用户回复；第二个是监督电话，核实维修工程师到达用户处的时间是否和承诺的一样；第三个是工程师能力监督电话，APC承诺高端产品必须在六小时内解决问题，为防止工程师无法及时解决问题，Call Center会打电话了解进展情况，以便随时增派工程师；第四个是服务考评电话，及时了解此次服务是否顺利完成，用户是否认可服务的结果；第五个是关怀电话，Call Center会在维修完成后的第七天通过电话了解用户对此次服务是否满意及现在运行情况。APC这五个电话以用户体验为主线，有机地和售后服务结合起来，给用户以人文化的关怀。 自己和自己较劲 在APC的服务运作中，APC主要通过全球服务部AGS（APC Global Service）为用户提供专家级的服务。从AGS成立的那天起，标准、规范、高效、以客户为中心的流程化运作和管理就一直是AGS追求的目标。张乐告诉记者，APC的服务体系建设大致经历了三个阶段：一是服务架构的建立，APC已在全国陆续建立起61个服务网点，并开通了24小时不间断的800免费热线和中文网站的服务，实现了上海、北京、广州等主要城市24小时解决问题，其它城市72小时解决问题的服务时效；二是强化服务质量，树立服务品牌。2001年，AGS中国区通过了德国莱茵技术监督顾问有限公司关于 ISO9001:2000质量管理体系的所有审核，这也是中国电源行业率先通过以严格著称的该认证的服务体系，保证了APC各网点服务标准的一致性；三是发展服务业务，提高服务在APC整个收益中的地位。AGS（中国）去年的服务收益比前年增长了465％，占到了整个公司收益的6％，这个收益比例在UPS厂商中是相当高的，而AGS的目标是未来3年内争取占到公司收益的20％。从这点来看，AGS已悄悄地进行着功能的“变脸”—由公司提供经费、提高公司形象的服务部门向公司利润中心和价值中心转变，而它所承担的社会效益依旧不变。 UPS和其它IT产品有很大的不同，用户在建系统时，可能更关心的是服务器、操作系统等，因为在他们看来，这些关键设施确保了应用系统的正常运行，UPS则只是重要的辅助设备之一。然而，当系统正式运行后，用户对UPS的可靠性要求却被提到了一个全新的高度。在用户看来，服务器可以宕机，操作系统可以崩溃，但电源却是万万不能断的。这样就给UPS厂商带来很大的压力，这种压力在张乐身上能一眼看得出来。为此，APC在业内率先提供了现场换机服务。从1996年开始，APC就开始实行现场换机维修，用同一型号新机器换下旧机器，从而减少机器故障对用户的影响。而对于目前国家推行的电脑及外设三包规定，APC早就达到或超过了这个标准，APC承诺在两年之内都提供现场维修，这是APC给自己提出的更高要求。 APC的这种更高要求还表现在日前AGS举办的“零投诉××天”活动上。其内容就是把AGS的服务工程师分成若干小组，开展“零投诉××天”的竞赛，如果接到用户投诉，则累计天数清零，重新计算。用户可投诉的内容涵盖了服务支持的方方面面，包括处理客户问题的速度和结果、服务人员在热线电话中和现场的服务态度等。事实上，APC在UPS行业的服务已是数一数二的了，APC为什么还要开展“零投诉”活动，自己跟自己较劲呢？张乐一语道破了“零投诉”的实质：“我们开展‘零投诉’实际上是表明了我们对服务的态度。我们服务人员需要一种专业精神，也就是以客户为出发点，多用换位思考，理解客户当时的心情，并认真倾听客户的诉求，了解真实情况，在充分沟通之后以妥善的方式解决客户的问题。” 三心一意待客户 今天的UPS市场，各大厂商之间已不单单是技术和产品的比拼，更有在服务等方面全面展开竞争的趋势。UPS市场的竞争焦点正由“技术+产品”向“应用+服务”转变。针对这个特点，APC在今年推出了“361°动力服务”的服务品牌，并提出了“专心、专业、专为你”的服务口号，以比360度还要多出一度的全方位服务，全面向用户提供“三心一意”的服务。 专心的态度是优质服务的根本，只有有了这颗“专心”的真心，才能真正为用户着想。这也是APC注重专心服务的原因。拨丝抽茧，APC的专心包含了三层意义，那就是细心、耐心和责任心，这实际上是强调了对人的要求。“客户第一，追求卓越；诚实敬业，自强不息；为保障客户电力系统的高可用性而不断努力”是所有AGS员工努力的准则。正因为有了这样的准则，AGS的员工才能够自觉、自发、主动地为客户提供优质服务。除了提高员工对优质服务的自觉认识外，AGS还建立了完善的激励政策对员工的专心度进行评估，使APC在免费服务电话的接通率、服务态度、服务调度、服务响应和技术能力等方面都达到业界的领先水平，体现了真正的专心程度。 专业的服务能力是赢得用户的保证。在服务内容方面，APC除了包括电话支持、现场服务、快速启动、年度维护、电池维护在内的与产品相关的服务外，还为用户提供包括电力环境勘测服务、整体机房服务、整体解决方案咨询等顾问咨讯服务。 “专为你”是为用户提供量身定制服务的体现。目前，APC在国内众多的行业和家庭都拥有大量的用户，APC做到了针对不同用户提供不同的服务方案，让用户体会到了专为其需求设计的服务内容。以保修服务为例，APC提供网上保修注册服务、保修期内服务和保修期外服务，极大限度地满足用户的各种保修需求。在保修期外，“年度维护计划”、“用户俱乐部会员服务”和“保外按次服务”就是APC针对不同行业的用户对服务内容和服务水准的不同要求而特别制定的。 有付出就有回报，在由CCID主办的2002年中国IT用户服务满意度调查中，APC再次荣获UPS最佳用户服务满意度奖，这已是APC连续第四年当选，充分证明了APC的优质服务得到了用户和业界的认同。 |
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