| 出版日期：2002-11-04 总期号：536 本年期号：41 |
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行业服务突破市场迷雾
福建实达电脑设备有限公司客户服务部总经理 简智贤 信息服务市场路在何方？ 据有关部门统计表明，今后几年，我国国民经济和社会信息化的步伐将不断加快，在政府行政管理、企业生产经营、社会公众服务等方面，运用数字化、网络化技术，加快信息化步伐，已是大势所趋。进一步促进金融、财税、贸易等领域的信息化，健全国家公共信息网，大力发展宽带网络建设，积极进行企业电子商务改造等都是以后发展的重点。 但是，在硬件和软件产品竞争加剧、利润率降低的今天，IT服务已成为IT公司业绩新的增长点。在今天，IT厂商越来越关注服务并积极拓展服务领域，为信息服务市场的快速增长提供了充分的保证。与此同时，中国IT服务需求的范围越来越广、层次也更高，这为迅速增长的中国IT市场注入了新的活力。 按照IT服务市场结构来看，专业IT服务市场尤其是系统集成市场保持持续快速增长，网络服务市场发展速度惊人，硬件软件支持与维护市场仍然保持相对平稳的增长速度。2001年，中国IT服务市场中，硬件支持与维护、软件支持与维护、专业服务、网络服务市场规模分别为90.7亿元、29.93亿元、211.02亿元、69.95亿元，市场无疑是庞大而诱人的，但是到底应该怎样打好服务这张牌，怎样使服务真正成为新的利润增长点，是绝大多数厂商的难题，所有的厂商都在寻找信息服务市场的发展之路。 谁是IT服务最大的蛋糕？ 据美国一权威机构近日发表的研究报告预测，从2002年年中开始，一些公司在IT服务方面的赢利正逐渐恢复增长，并带动该行业需求回暖。预计到2006年，全球IT服务业的市场规模将达到6260亿美元，而在此之前的4年，该行业的平均年增长率将达到12.4%。 由此可见，中国IT服务市场将获得前所未有的增长空间。赛迪顾问预测，2002年中国IT服务市场规模为504亿元，增长25.4%，2006年中国IT服务市场的规模将达到1362亿元，平均增长率达27.7%。 种种数据表明，随着我国信息化建设步伐的不断加快，各行业信息化建设进一步向纵深发展，为信息服务市场需求的扩大创造了非常有利的条件。企业用户一直是IT服务的主要用户，就IT服务投资额度来看，2001年中国企业用户IT服务投资额度超过了整个IT服务市场规模的3/4。其中，大型企业尤为突出，由于其IT投资多，需求程度高，建设及运行复杂，因此成为IT咨询及外包服务等的主要市场。相对于大型企业来说，尽管中小企业IT投资较少，建设及运行相对简单，但由于中小企业IT技术人员相对缺乏，相信随着IT服务市场的逐步发展，IT咨询及外包服务需求将逐渐扩大。 尤其值得一提的是，据CCID统计数据表明，2001年全国重点行业及政府信息化服务应用占整个市场分额的66.4%，从这一数据中我们就不难理解为什么一些知名IT厂商在金融、电信、交通等重点行业不惜重金投入，以目标行业为导向的“行业服务”逐渐成为信息服务市场的焦点。 由于电信、金融、政府等重点行业巨大的IT应用需求规模，成为系统集成主要应用市场的重要条件。同时，系统集成商也纷纷关注客户的行业特性，并逐步确立自身在行业客户眼中的IT服务形象。据赛迪顾问调查，2001年，电信、金融、政府、能源、交通、教育行业排在中国系统集成市场应用规模的前六名，约占市场份额的80%。 行业服务发展热手 目前，IT服务已成为全球IT业的热门话题，尤其成为众多IT企业激烈竞争的焦点。例如，在IBM、HP等大型的综合性IT公司中，IT服务已经成为相当重要的一项业务。在IBM，IT服务业务所占比重接近50%，并将获得持续增长。IT服务作为与IT产品并重的业务，已经在金融、交通、邮电等行业用户中受到了越来越多的重视。 此外，国内诸多著名的IT公司如神州数码、方正等纷纷宣布全面转型为IT服务，并提出服务标准化和产业化策略等等；金融、保险、电信、制造、服务等领域的各类企业纷纷签约IT服务。这表明，在未来几年，IT服务商在中国IT服务市场的竞争将会愈演愈烈，该市场也将获得越来越强劲的市场推动力。 虽然今天的IT厂商非常重视自身在行业服务方面的建设，但是， 行业服务仍然面临着概念模糊、市场认知度低、与传统服务交融并存的混沌状态，行业服务如何突破迷雾，如何让更多的行业用户欣然接受是需要众多IT服务提供商来共同解决的问题, 而问题的核心是要充分地了解行业用户的需求，同时实实在在地做好“行业服务”的定位与建设工作。例如行业用户一般要解决的是涉及多种功能、多种相关产品、技术以及多种应用的一系列问题。金融、电信、税务、教育等行业，即使应用的是同一款产品，而其应用要求却相差很大，这样其技术要求往往比较复杂；此外，行业用户要求服务具有全程性，行业用户需要的是长期性的服务保障，在产品使用寿命期内提供全程式的服务和保养，这要求厂商不仅要具有完善的服务支持体系，而且能够提供多种服务解决方案，以便随时随地提供高可靠性、高质量的全程服务。基于“行业服务”所面临的技术的复杂性、地域的广泛性、服务的长期性与全程性等特殊需求，“行业服务”提供商必须具备与传统服务相区别的更高一筹的服务素质，简单的说，“行业服务”应该是一种“更成熟更科学的规范式服务，多方位的专业式服务，个性化的全程式服务、可持续的主动式与增值型服务”。 作为“行业服务”的最先倡导者，实达电脑设备公司一直致力于探索“行业服务”的发展之道。在2002年度秋季服务万里行活动中，实达公司在服务的规范、增值以及管理等方面为行业客户展现出日渐成熟的“实达行业服务”之道，树立起行业服务的典范。实达倡导的4A级行业服务标准主要包含四个方面的内容：1、一流规范式服务（A-one Service）。整个服务团队严格按照国际化的管理标准与质量控制体系为客户提供一流的规范式服务；2、主动式服务（Active Service）。服务人员通过主动发掘客户的服务需求，实现在第一时间内为客户解决问题；3、全程式服务（Across-the-board service）。为客户提供产品的售前、售中和售后服务，确保任何一个环节的服务都能及时到位。4、增值性服务（Additional Service）。突出服务的个性化特色，为客户量身定制更加适合、贴切的解决方案，同时能够在必要时为客户提供非实达设备的技术支持，努力为客户实现服务价值的最大化。 可以说，借助实达大规模服务万里行作为推广平台，使广大行业用户充分体会行业服务的优势，使客户了解到行业服务对行业发展起到推波助澜的作用，是行业健康发展的终身伙伴与顾问。但我们也必须看到，行业服务的发展仍旧任重而道远，行业服务提供商仍需进一步加大“服务建设”。 |
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