| 出版日期：2002-11-04 总期号：536 本年期号：41 |
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“客户关怀”服务三步曲
若于 渠道通过服务功能实现增值成为今年各大PC厂商服务转型过程中最为引人注目的亮点。各厂商在做产品推广时，都在相当大的程度上尽可能地实现增值，他们已经不是在卖一个单一的硬件产品，而是在通过服务或解决方案来实现客户利益的最大化，进而实现企业利益的最大化。服务已转变了传统的为产品保驾护航的角色，而真正赋予了令产品增值的使命。 
清华同方计算机系统本部台式电脑产品事业部总经理黄维学 今年7月初，清华同方电脑旗舰专卖店在全国范围内全新亮相；事过3个月，清华同方电脑又以其为依托，在全国范围内展开为期18天的“我为同方献一计，同方数码送大礼”客户关怀活动。“客户关怀”活动的全面展开，是清华同方“渠道为王”和“按需服务”理念的结合产物，它是同方进一步整合渠道与服务的尝试。 现在的PC消费者对服务的需求是多层次的，他们已不再满足于掌握一些简单操作，而是更关心如何才能发挥电脑的更多潜在价值，从而提升自己的工作效率与生活质量。由于不同地域、不同行业的用户往往存在着应用需求、消费习惯和经济能力的差异，这就要求厂商一方面需要更深入地研究消费者的特点、更细致地区分潜在用户群，一方面制定出针对不同用户、侧重点各异的服务方案。于是服务的基点被提高，只有“按需服务”才能实现服务的价值。清华同方正是基于这样的服务大趋势，利用“客户关怀”的方式与消费者面对面，一方面鼓励顾客说出自己的需求，一方面又有机会直接听取来自“消费者的声音”，只有把握需求方向，才能对症下药，因地制宜地提供有效的服务。 了解了为什么提供服务，提供什么样子的服务，就需要有力的实现方式将服务的内涵彻底发挥。清华同方计算机系统本部台式电脑产品事业部总经理黄维学认为同方电脑“渠道的本质就是服务”，同方也很早就提出了“建立服务型渠道”的渠道策略。将服务和渠道紧密结合，相得益彰。在渠道的支持下，依靠终端渠道来验证服务的效果，使服务更加紧密地接触消费者。在11月18日“客户关怀”的活动截止后，同方电脑总部将从所有的问卷中随机抽取30名幸运顾客，前十名将获得幸运优胜奖，奖励仅仅是一种形式，更主要的是希望从奖励中体会到一种真正人性化的服务，并利用旗舰专卖店营造与消费者零距离接触的氛围。 在不断变化的市场中，渠道和服务都是变化的，需要不断调整和优化，但归根到底，衡量渠道合理与否及服务是否到位的标准尺度却只有一个—消费者，获得了消费者的信任和认可则是渠道和服务体系的最终结果。厂商只有建立适合自身发展特点的渠道体系，只有依据消费者的需求变化建立全方位的服务体系，形成从最终用户到厂商这一产业链的良性循环和互动，才能最终拥有制胜市场，所向披靡的核心竞争力。树立以服务品牌为依托的渠道品牌，提升最终渠道的价值和渠道的竞争力，用户会感觉到“我在这个渠道体系里购买是放心的”，使渠道进入一个良性循环。 专卖店模式在渠道建设中一直是IT厂商所关注的热点，这次清华同方利用近50家的旗舰专卖店和更多的一级专卖店这种有统一的理念、形象、服务、价格和支持的专卖平台，让消费者能够对清华同方的电脑产品、服务、促销活动、价格策略有更为直观的了解和体验；同时赋予渠道以新的内涵、职能与价值，将传统的物流平台转化为新的服务平台，使服务和渠道有机地结合，在充分发挥了各自优势的基础上，最终实现给予对客户真诚有效的关怀。 |
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