| 出版日期：2002-11-11 总期号：537 本年期号：42 |
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延伸服务的触角
方宁 说起2002年IT界的头等大事，当首推惠普与康柏的合并。如今，合并已经尘埃落定，新惠普的产品与渠道整合也已经初步完成。此时人们关注的焦点也从合并转向了新惠普今后的发展：合并后，新惠普对原康柏产品用户将提供什么样的服务？中国市场在新惠普占有什么样的位置？新惠普如何响应中国政府推出的电脑类产品“三包”的政策？……带着中国用户的诸多疑问，笔者采访了惠普专业与支持服务集团支持服务事业部商用产品支持运营经理刘桦，请他从多方面阐释新惠普支持服务的中国之道。 
刘桦畅谈惠普服务理念 康柏用户—只有更好 据刘桦介绍，经过在中国近二十年的发展，惠普支持服务的维修服务网络已拥有220多个授权支持服务中心，遍布150多个城市，可在40个城市提供7×24×4全天候响应支持服务。 合并后，原康柏产品的用户所关心的问题大致集中在两个方面：一是购买康柏产品时的服务承诺是否仍然有效，二是惠普为新的康柏产品用户提供什么样的支持服务。 面对用户的疑虑，刘桦表示：“新惠普成立后，用户所购买产品的保修期、服务级别以及服务内容都不会发生任何变化。除此之外，我们还推出了一系列新的服务产品，以使所有用户都能够享受到惠普专业的支持服务。”据记者了解，从今年6月开始，原“惠普金牌服务网”和原“康柏服务网”已经全面整合。 中国用户—最高级别 说起惠普服务在中国的发展历程，刘桦告诉记者一个有趣的事实，中国惠普公司成立于1985年，而在此之前的1981年，惠普已在北京设立了第一个技术服务代表处。由此可见，惠普早在进入中国市场之初，即看准了服务这条路。 目前，惠普为中国用户提供的服务级别在亚太乃至惠普全球来说都是最好的。以笔记本电脑为例，中国惠普提供三年保修服务，而在世界其他各国，均只提供一年保修。 电脑“三包”—无缝链接 前不久，国家质检总局、信息产业部共同签发了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（简称三包规定）。8月30日，惠普作为第一家公开宣布支持这一规定的外资企业表示：“惠普PC将与三包规定实现无缝链接。”而惠普之所以能够快速响应并实现与“三包”的无缝链接，刘桦表示，“金牌服务”中的很多服务内容都符合“三包”的规定，有些甚至超过了规定中的标准。对于“金牌服务”中未涉及到的“三包”内容，惠普也已经完成了调整，实现了与三包规定的无缝链接。 相较有些厂商面对三包所表现出的成本增加的顾虑，刘桦却表现出了截然不同的态度，“此项规定的出台，将使整个服务市场更加规范，对于惠普而言增加的成本不大。在惠普9月份销售商品的包装中已经增加了‘三包卡’。”在刘桦看来，“三包”规定将加强用户对服务的重视，并在一定程度上提高了厂商进入市场的门槛，有利于进一步净化和规范市场，这对惠普来说，是一次机会！ |
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