| 出版日期：2002-12-09 总期号：541 本年期号：46 |
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“微利时代”用户权益如何保障
陈晓鹏 IT行业一直以高技术、高成长性、高利润著称。然而，随着市场竞争的加剧以及全球经济大环境的变化，IT产业的整体利润水平开始下降，从某种意义上说已经步入“微利时代”，许多公司甚至开始亏损。在这种背景下，IT公司不得不调整自己的经营策略，尽管有多种多样的选择，但归根结底无外乎“开源”和“节流”这两点，这就涉及到一系列问题——当厂商自身盈利水平下降之际，是否还能一如既往地履行对用户的承诺？是否还舍得在为用户提供高水平服务方面投入？厂商降低成本的举措是否会以牺牲质量和服务为代价？这些问题都是广大用户非常关心的，为此，本刊记者选择了一些有代表性的厂商，进行了深入的采访。 实达电脑科技有限公司总经理 邓宗煌 
随着市场环境的变化，IT产品的整体利润率在下降，降低成本、提高可持续盈利能力就成为IT厂商的一项重任。对于实达电脑而言，降低成本、提高可持续盈利能力并不是以降低服务水准、减少服务投入为代价的，而是通过提高内部运营效率、提升规模效益、积极拓展新产品、新业务来实现的。2001年至今，实达电脑通过生产基地东移、导入ERP、CRM、I-Service系统等一系列措施，持续降低公司的运营成本，并取得了卓越的成绩，数码产品的OEM业务也发展迅速，将是未来公司新的利润来源。与此同时，实达电脑对客户的服务承诺标准不但没有降低，反而更严格、更细致了，例如在“三包”规定出台后实达电脑就宣布提前执行“三包”，对行业用户的服务标准也提出了标准更高的“三专”服务。应该看到，随着PC产品同质化程度越来越高，服务在市场竞争中的作用显得越发重要，尤其在行业市场上，客户的采购行为更加理性，服务已成为选择供应商的重要标准。因此，对服务的投入不能单纯地视为成本支出，而是厂商保持长久盈利和竞争优势的重要手段，实达电脑不会因为外部环境的变化而影响自身对服务的投入。 浪潮北京公司副总经理 程志超 有些人把服务看作一个成本中心，其实我认为这种认识并不正确。之所以有这种认识，是因为人们错误的认为服务是从属于产品的。事实上，对于任何一家企业来说，服务和产品都应该是一种并列关系，服务和产品一样都是企业的重要产出，因此，每一个企业都应该象重视产品一样重视服务。只要有了这样的正确理念，人们就不会把服务当作成本中心，也不会以降低服务为代价来谋求成本的降低了。基于这样的认识，浪潮提出了三维服务策略，无论产业环境如何变化，无论行业的利润水平是否下降了，浪潮都会一如既往地向用户提供专家级的服务。 
浪潮是国内最早的IT厂商之一，经过十几年的发展，已经形成庞大而完善的售后服务体系，并拥有一大批经验丰富技术精湛的服务工程师，并且浪潮根据客户的不同需求也制定了非常详细的服务细则。浪潮英信基于对客户需求的理解和把握，提出了“您身边的服务器专家”的战略理念，从产品、服务和渠道三个方面实施转型。事实上，“您身边的服务器专家”也应该是“您身边的服务专家”，浪潮会竭尽所能为用户提供良好的服务，保障用户的权益。 海信计算机有限公司总经理 王伟孔 目前，IT行业的利润空间确实非常低，竞争压力很大。但是, 如果以牺牲客户利益为代价，通过降低产品和服务质量来提高利润，无疑是饮鸠止渴。海信计算机公司不但拥有良好的品牌，还有整个海信集团的不断支持，相对来说风险抵御能力较强。 
一个企业的良性发展是实现高质量服务的前提和保障。海信计算机从成立之初就确定了产品质量和服务的“三高”标准： 高科技、高质量、高水平服务，并且一直按照这个要求来指导和管理我们的质量和服务。最好的服务是没有服务，没有服务必须以高质量的产品作保证。海信作为首届中国名牌产品和质量免检产品获得者，对质量要求从未放松。企业要良性发展、要有竞争力，提高利润、控制成本仅是一方面，提供个性化的产品与服务则是我们非常重视的法宝。在产品的设计，在对消费者需求的满足上，细致并坚持走差异化的路子，这在目前电脑产品严重趋同的时代，有重要的意义。在今年9月份计算机产品的三包规定出台之后，我们重新对服务政策进行了规范，以国家标准为底线，并保证整体水平高于国家标准。 三星OMS部大中国区总经理 金容民 
三星电子作为国际知名厂商，面对市场环境的变化，靠的是前瞻性的市场判断以及强大的综合实力，以确保自己的产品在市场中拥有竞争优势。以今年三星光存储的市场策略为例可以充分说明这一点：2002年年初，业界对光存储市场的普遍预测是2002年将是CD-RW年（也有人预测是DVD-ROM年），事实也部分印证了这一预测。2002年的CD-RW和DVD-ROM产品大规模上市，各品牌林立，产品同质化极其严重，价格竞争更是激烈。面对这样的市场现实，三星光存储通过对市场进行周密的分析和判断，认为市场对多功能光存储产品存在旺盛的需求，于是率先推出了康宝产品，并取得了良好的市场反响。总体来说，三星的市场策略和产品策略是将具有更高科技含量，可推进光存储全面应用的产品推向市场。同时，在产品同质化日益严重的今天，品牌的号召力将在消费者的心目中进一步加强，良好的品牌将意味着优质的产品和有保障的售后服务。 明基电通中国营销总部产品管理总监 王昊 应对产业整体利润水平下降的对策在于，企业怎样不断创新，怎样避免同质化的竞争，因为正是同质化的竞争导致了整个行业利润的下降。一家公司要有产品的创新或营销的创新，才能让公司尽量避免陷入到价格竞争中去。保障用户权益的问题，其实是企业的另外一个根本。以创新来避免同质化竞争、利润下降，是在讲这个公司怎么样能活得更好；保障用户权益，则关系到一家公司到底能否生存下来。如果不维护消费者权益，消费者谁会来买你的产品？如果获利下降，服务也下降，那会是一个恶性循环：你因为服务下降，降低了消费者的权益，消费者就不认同你，你的利润就会越来越少。 
那些成功的企业，在价值链的实现上是一个良性循环：消费者的权益有保障，让他认同这个产品，愿意付出更高的价格来购买产品；而公司也因为提高了附加价值而获得更高的利润，然后可以一直生生不息地生存下去。因此，必须确确实实以客户为导向，维护消费者的权益，才能保证获得一个高利润。 |
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