| 出版日期：2002-12-09 总期号：541 本年期号：46 |
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探询“服务器专家”的服务
陈晓鹏 “专家”似乎已经成为IT业界的一个流行词汇，在IT行业的每一个细分领域，以“专家”形象作为品牌定位的厂商都不乏其人。比如，浪潮的口号就是“您身边的服务器专家”。但是，专家并不是自封的，而必须是公认的。有人说，服务器就是服务。那么，我们就以服务为切入点，看看这位“服务器专家”到底是否名实相符。 一直以来，大家谈论起IT服务提起软件厂商的时候比较多，对于硬件厂商，在人们的观念中，提到服务似乎就是专指售后维修，好象没什么可说的。但当记者采访了浪潮北京公司副总经理程志超之后，却发现这种想法未免过于片面了。 浪潮的服务做得好，这并不是自吹自擂，更不是记者的一家之言，而是用户的普遍反映——在今年CCID进行的“中国IT用户服务满意度调查”中，浪潮获得了服务器产品的“最佳用户服务满意度奖”就是明证。那么，就让我们看看浪潮的服务究竟有哪些与众不同之处。 与众不同的用户观 “中国的服务市场在最开始的时候是COPY外国公司的模式和规范，我们COPY他们的服务条款、服务模式和保修承诺，因此，我们一直没有自己的理念和体系，这是我们目前面临的最大问题。中国企业必须对服务市场有自己的认识，确立自己的服务理念。”程志超开宗明义，道出了中国IT厂商进行服务意识革命的重要性和紧迫性。 
浪潮北京公司副总经理 程志超 程志超进一步指出，中国企业在服务理念上的滞后，是因为从最初的用户观念上就被误导了。他表示：“人们习惯于把用户比作上帝，实际上这是一种误读。上帝是无所不能的，而用户却不是，因此，用户不是上帝。那么，厂商和用户应该是一种什么样的关系呢？我认为应该是合作伙伴和朋友的关系——用户需要厂商来帮助他们解决许多实际应用的问题；厂商要帮助用户成长，要满足用户的个性化需求。” 在这样的用户观的指导下，浪潮认为需要调整的不仅仅是服务体系，而是公司整个的运营体系。浪潮从2001年底到2002年初对组织机构进行了重新调整，形成了以客户为中心，以解决方案为用户和厂商之间纽带的立体化组织体系。 三维服务体系浮出水面 程志超指出：“目前，度量服务的维度只有一个——时间，也就是说所有的服务内容都是以时间为依据，比如人们早已习以为常的保修期，就是以时间作为度量单位的，过了保修期，服务就要收费了。但是，实际上时间与服务、尤其是与增值服务是没有直接联系的，不能用时间来描述增值服务。为了改变这种局面，浪潮推出了三维服务体系，即以产品等级、客户类型和故障复杂程度为三个坐标轴，构建起立体的三维服务体系。按照产品等级，可以划分为低端、中端和高端产品；按照用户类型可以划分为普通用户、中型用户和VIP用户；按照故障复杂程度则可以划分成维修级、诊断级和系统级。同时使用这三个指标来衡量一项服务工作，就可以清晰地描述出我们应该采取怎样的策略来为用户服务。” 程志超认为，浪潮既然号称“您身边的服务器专家”，就也应该做到成为“您身边的服务专家。”浪潮英信“专家服务”体系中最有特色的是服务的“绿色通道”。所谓“绿色通道”是指为关键行业、关键应用提供符合其行业特点和特殊需求的快速响应通道。通过调配浪潮英信内部优势资源，采用定制服务的措施来最大限度地满足用户需求，并制定专门的绿色通道细则。 在浪潮英信的“专家服务”中，由“专家门诊” 向客户提供远程诊断和专业分析的同时，还主动提供关于系统容灾/容错方面的技术交流，以提高客户系统的故障恢复能力。 成本和利润的关系就好比翘翘板，一头下去了，另外一头就要上来。浪潮构建如此庞大的服务体系，是否会在成本上承受相当大的压力？面对记者的疑问，程志超表示：“我们认为，作为客户服务体系，没有形式和规模的要求，关键是在重视客户需求的基础上来构建。”提起IT服务产业化，程志超也有独到的见解：“服务并不是单纯的成本中心，我们会对一些服务项目收取一定的费用，当然这笔费用很低，如果用户遇到了问题，浪潮上门解决投入的成本会远远大于这一点费用，所以很多用户还是愿意接受的。同时，由于这类事件发生的概率很低，因此从厂商的角度来说，我们也是可以承受的。但是要实现真正的服务产业化，不仅需要用户更加普遍的接受这种模式，还需要服务提供者有意识的将服务承诺层次化，共同培育这个市场。” “以实待人”赢得用户的心 服务的重要性不言而喻，同时，服务难做也是业界的共识。“用户对服务觉得满意或不满意的时间是多少？只要3到5秒钟！”这是美国SQI管理顾问公司创始人约翰·舍奥的著名论断，服务之难，由此可见一斑。在服务已经成为IT业竞争焦点的今天，谁想在激烈的市场竞争中领先一步，谁就必须把握好这3到5秒，谁就必须在与用户的最初接触那一刻赢得用户的心。 而真正赢得用户的心，除了要有良好的服务体系、服务内容、服务政策作为保障之外，更需要的是高素质的服务员工。毕竟，与用户最直接发生接触的正是这些人。因此，一个企业的服务究竟能不做好，最重要的是要看它的服务团队是一支怎样的团队。优秀的服务团队，不仅要有专业的技术能力，更要有强烈的服务意识，要有为用户和社会高度负责、甘心奉献的精神。 程总给记者讲了一个浪潮服务方面的真实案例：福建省财政厅计算机网络工程项目计划在一个月内完成全省连网以实现国库统发、预算外投资等财政应用，由于工期短，所以任务非常繁重，浪潮派出的两名工程师福建之行历时一个月，足迹踏遍了福建省的大部分地区，所到之处既流下了他们的汗水，也留下了浪潮服务器良好的售后服务形象，使用户深受感动。 当记者结束采访，走出浪潮公司的大楼，外面寒风凛冽，记者的心头却涌动着一丝暖意，忽然想起了宋人杨简的一句话：“以实待人，非惟益人，益己尤大。”是啊，浪潮这种为用户高度负责的服务精神，不仅是“以实待人”的生动写照，而且也必将为自身进一步发展壮大起到莫大的支撑作用。 |
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