| 出版日期：2004-08-16 总期号：623 本年期号：30 |
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关注服务战略 提升服务管理
中国IT服务需要品牌战略 本刊特别报道组 综述 8月11日，以“关注服务战略、提升服务管理”为主题的2004年中国IT服务年会在北京召开。来自电信、金融、制造、政府、交通等行业的信息化工作者，与众多国内外IT服务领域的佼佼者，一同分享IT服务领域快速成长的激情与智慧。信息产业部副部长娄勤俭到会并发表重要讲话。 IT服务业成为新的增长点 娄勤俭在讲话中指出，我们要实现从信息产业大国向信息产业强国的转变，就必须加快信息产业的结构升级，加快IT服务业的发展，逐步提高IT服务业在信息产业中的比重。随着软件和网络技术的飞速发展，信息技术与传统产业的渗透融合越来越紧密，市场潜力十分巨大，内涵更加丰富的、新型的IT服务业，已经成为信息产业新的增长领域。 
娄勤俭指出，IT信息服务业正成为促进产业结构优化升级、增强技术创新能力、提升竞争优势的战略选择。大力发展IT信息服务业，要抓好四项工作： 首先要加强宏观指导，从战略层面高度重视信息服务业，引导企业转变观念，注重结构调整，推动技术、产品、管理和服务的融合。 其次，要大力实施品牌战略，培养一批具有知名品牌的龙头企业。对信息服务业来说，品牌是取信用户、赢得市场的关键因素。 第三，要充分发挥行业中介组织的作用，通过中介组织的评比、监督、宣传和推荐，扶优汰劣，建立良好的服务质量和信誉体系。 第四，加强政府职能的转变，制定和完善产业政策及法律法规，加强市场监管，为信息服务业的发展创造公平、公正、有效、有序的市场竞争环境。 实施品牌战略 促进IT服务升级 在本次年会上，来自各行业的信息化工作者通过电信、金融、政府和制造4个分会场，聆听了20余位业界专家的演讲。与会者普遍认为，信息化建设的一个重要结果，就是将信息转化为企业的智力资产。在这个过程中，IT服务是重要的手段和途径。未来的IT服务，将突破传统服务的局限性，更加关注IT战略与企业战略的高度融合，关注IT服务与信息服务的可持续发展，不断提高服务品质和用户满意度，增强信息安全和风险防范，从服务战略和服务管理的角度，推进和支撑信息化向纵深发展。 与会专家认为，随着信息技术走向成熟和信息化进程向纵深推进，各行各业在深化应用的过程中，对IT与企业战略、企业管理和业务的发展、融合与创新提出了更高要求。“IT就是服务”的理念深入人心。IT服务，已成为全面推进国民经济和社会信息化、释放社会生产力潜能的强大引擎，并上升为整合应用、融合IT与业务，实现企业价值的战略工具。 与历届年会一样，赛迪顾问在本届年会上发布了“第七届中国IT服务市场及用户满意度调查”的最终结果，调查显示：近年来，中国IT服务市场取得了快速的增长，2003年实现销售额544亿元；2004年上半年，中国IT服务市场又实现销售额295.9亿元，同比增长44.3%。在IT服务市场快速增长的同时，中国IT服务商与用户的服务理念也在发生着深刻的变化，服务的内涵也呈现出新的发展趋势。 经过多年的发展，中国的IT服务产业正在逐步走向成熟。专家指出，中国IT服务的发展，在战术上需要把提升IT服务管理当作最重要的突破口，把IT与业务应用的融合，视为未来中国IT服务业发展的核心。与此同时，创建一批中国IT服务的品牌企业，是中国IT服务产业发展的当务之急，更是中国IT服务发展战略的长远之计。 花絮 挡不住的热情 每年的IT服务年会，都会吸引大量的用户参加和关注，本届年会也不例外。8月11日，尽管已经过了立秋，但北京还是处在“桑拿天”里。就是这样的天气，一大早，很多用户还是早早来到了会场。于是，记者也有了和他们交心的机会。 在会场门口的展览厅里，记者“逮”住了北京市劳动和社会保障局信息中心主任邓京。由于路上堵车，邓主任到场时已经很难找到座位，就先在展厅里参观。对于IT服务，邓京特别关心提供IT服务的厂商的实际能力。“作为用户，当然希望厂商能针对用户的实际业务需求，进行方案设计和规划。但这好像不是特别切合实际，因为这是个比较困难的事情，不仅要求厂商能懂IT，还要‘吃透’行业业务。只有这样的IT服务厂商，才是我们行业用户最欢迎的。”邓京认为。 中国通信建设北京工程局市场总监赵自强抱着了解电信行业信息化建设最新发展趋势的目的参加了本届年会，但最后深深吸引他的却是IT服务管理理念。有着多年电信行业工作经验的赵自强认为，电信行业确实需要专业IT服务商来做服务，主要原因：一是原来的IT服务响应速度有些慢；二是电信运营商需要综合的管理系统，以防止各分公司设备采购过程中的混乱状况。但目前还没有一个针对电信行业的完整的IT服务体系和服务模式。同时他也指出，电信行业需要的IT服务有技术托管、设备托管等不同种类，而且不同运营商的业务模式也不同，因此需要的IT服务解决方案也不一样。 在下午举行的中国IT服务年会制造业分会场，记者熟悉的中国软件行业协会资深专家朱鹏举提前半小时就来到了会场。会议开始后，记者刚巧坐在他旁边，只见他手里拿着一个记事本，一边听台上嘉宾的演讲，一边不时地记录着。在朱鹏举的本子上，有的地方还画着问号、感叹号等。直到会议结束，朱鹏举才起身离开。记者问他对此次年会的评价，他连连说，好、好！ 尖峰对话 2004年IT服务年会，也是各大IT服务企业高层齐聚一堂的时刻。部分获奖厂商就IT服务战略、服务模式等话题进行了一场热烈的讨论。四十分钟，九位嘉宾，却不乏睿智之语— 
服务策略各有千秋 主持人：40天前，中国惠普的第37个办事处在西宁落成。惠普像铺设销售渠道一样，在架设自己的服务网络。在西宁的客户，如何享受与其他地区一样的服务品质？ 惠普用户支持部服务运营经理张全：我们努力建设广阔的服务支持网络，实现与客户的“零距离接触”。服务运营的保障体系是通过服务体系实现的，不是单纯靠个人完成的。它背后的支撑，是惠普全球技术中心多年积累的知识库和严格的流程体系。服务品质要依靠制度来保障。 主持人：今天下午电信分会场里，有个“甲骨文大学”的演讲，这个题目让我觉得很新鲜。甲骨文大学与甲骨文的IT服务战略之间，有什么内在的关联？ 甲骨文中国培训部总监纪怡娴：现在的客户时间非常有限，这就要求我们针对不同客户和业务的需求制定出贴切的培训计划，如何花最短的时间制定出最好的培训计划是一个很大的挑战。甲骨文一直在思考培训计划如何更贴近客户，更贴近渠道和业务伙伴，并希望培训能更好地符合甲骨文的IT战略。 主持人：关于IT服务，有这样一种观点，就是“原来依附于产品层面的IT支持服务，似乎已经成为IT服务的低端”，戴尔是否同意这样的观点？ 戴尔中国公司技术支持总监郭希敏：依附于产品的售后支持服务是最基础的服务，这些基础服务是很重要的，是不可或缺的。戴尔服务采用直接模式，这样可以直接了解用户存在的问题，从而更快速地解决问题。基于此考虑，戴尔自己直接建立了庞大的服务队伍，并采用一定指标考察和衡量服务业绩，不断提升服务质量。 主持人：“完全你的安全”是天融信的一句口号。“完全”两个字做何解释？ 天融信公司营销副总裁于海波：信息安全就是服务。天融信就是要保障信息的安全。“完全你的安全”就是希望通过全程的信息安全服务来为用户构建信息安全保障体系，整合用户的信息安全。 服务战略：专注还是多元？ 主持人：亚信在电信领域有多年的经验和优势。在IT多元化和专业化这个战略选择面前，亚信的思路是什么？ 亚信公司副总裁兼市场及战略发展总经理王超：亚信原来以产品为核心，同时提供售后服务。从国外发展的趋势来看，服务业的市场份额越来越大，硬件等产品的份额在缩小。服务有一个本土化的特点，我们非常看好IT服务的广阔前景。 主持人：EMC是专业化的一个成功实例，EMC从存储设备专注到了存储管理，又专注到了存储战略和信息生命周期管理。EMC自己怎么看“专注”与“多元”的问题？ EMC大中国区客户服务部总经理茅瑞祥：EMC专注于存储行业有20多年，在这个领域里面，以前主要是帮助客户存储数据。但今天数据的存储已经不再是静止的概念，其重要性在于应用管理，所以要重视生命周期管理。专注是为了更好的满足客户要求。 主持人：IBM提出On-Demand战略快2年了，IBM的“整合”势头越来越猛。IBM的整合梦想包含什么？ IBM大中华区策略营销运作执行长叶启仁：集成和整合包含很多层次。首先需要从基础架构做起，即建立一个可以将所有的软件和硬件联系起来的架构；然后是整合层面，从企业的流程进一步实现整合；第三步是创新。将这三方面融合在一起，就是企业可以面向客户的、可持续发展的能力，也就是IBM的整合。 服务模式有最优吗？ 主持人：专业服务、咨询与外包服务是衡量服务优势的一个砝码。神州数码有什么妙招，能够解决高水平IT服务的服务模式和盈利模式问题？ 神州数码软件研究院院长李安渝：过去，IT服务的价值被认为是一种附属物甚至是赠品，原因是厂商提供的不是客户所需要的东西。我们提出了合伙人的机制，充分发挥行业资深人士的价值，为客户提供深入的、有价值的行业服务。 主持人：华为与3COM的联姻已经过去了将近8个月，华为3COM如何规划自己的服务模式？ 华为3COM全球技术支持部副总裁王文杰：客户需求是我们制订服务体系、服务方式的根据。一方面，在规划设计、质量监控体系上，对客户的服务质量负责。另一方面，力图打造平民化服务，也就是服务的易获得性，方便性。 观点：IT服务市场成熟的标志 成熟的IT服务市场，就是“服务是有价的”，要认识服务水平管理（SLM）的重要性。（IBM 叶启仁） 对于厂商来说，IT服务成熟与否的标志是厂商为用户提供的服务是否便捷。（华为3Com 王文杰） 在细分服务领域中，IT服务需要通过形成具有代表性的品牌来走向成熟。（惠普 张全） 我觉得服务市场只有成长，没有“成熟”，走向成熟的过程才会有很多商机。（EMC 茅瑞祥） 很难有明确的界限划定成熟与不成熟，但无论如何满足客户需求是基本准则。（戴尔 郭希敏） 市场的成熟是一个漫长的过程，客户有自己的判断，行业有自己的共识。（亚信 王超） 客户明白自己需要什么样的服务，并提出具体的要求。（甲骨文 纪怡娴） 用户与厂商共同把握应用。（天融信 于海波） IT服务人员对行业的理解、对技术的把握准确。（神州数码 李安渝） |
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