| 出版日期：2004-08-16 总期号：623 本年期号：30 |
|
 |
需要这样的IT服务
本刊特别报道组 在这个探讨IT服务新知和交流经验的大会上，各行各业信息部门的主管以及信息化方面的资深专家，如何评价行业的IT服务管理现状？各行业需要什么样的IT服务管理？针对以上问题，我们采访了政府、金融、电信、制造行业的有关用户和专家。 中国企业信息化建设已从简单应用发展到复杂应用，从管理驱动发展到市场驱动。由于越来越多的行业和企业相继加入信息化建设大潮，包含规划、咨询、设计、实施和维护等全过程的IT服务，已经逐步被用户接受，服务需求也日趋个性化和复杂化。 这对IT服务企业的行业理解力和洞察力也提出了更高要求。厂商不仅要加强服务品牌建设，服务内容和方式也要不断创新。在政府相关政策的指引下，行业应用与IT产业将不断相互融合，共同推进IT服务产业健康、有序地发展。 
国务院国有资产监督管理委员会信息化工作办公室副主任 陈立波 政府 需要多层次服务 
国家信息化专家咨询委员会委员 曲成义 政府需要IT服务管理，我国政府的IT服务处于起步阶段，IT服务的层次还比较低。在政府行业分论坛上，国家信息化专家咨询委员会委员曲成义表示，参照国际经验，国外政府的IT服务是多层次的、全局性的，由咨询服务、建设服务、监理服务、运行服务、信息安全服务和社会服务组成，他们在电子政务的咨询、业务流程的设计、系统的风险评估方面做了大量的工作。目前我国面向政府的IT服务主要集中在产品的售后服务、系统集成和维护方面。 当前政府IT服务市场所存在的主要问题是规范不够，如IT服务目标、服务机制缺少规范，用户的满意度需要进一步提高。曲成义认为，IT服务市场的发展，需要转变观念，研究制定相关法规，并通过机构改革，降低IT服务的成本；IT服务厂商同样需要转变观念，扩大服务领域，并做到行业自律，成为政府值得信赖的企业，提供让政府真正满意的服务。 中国劳动与社会保障部信息中心主任王东岩表示，现在IT服务管理越来越引起了政府部门的注意。劳动与社会保障部就通过招标，把部分软件系统的开发，外包给了一些IT公司。 金融 让IT和业务共生 
中科院管理学院教授 吕本富 无论从业务流程的复杂度，还是从信息的密集度来看，银行业是最需要IT服务支撑的。在金融行业分论坛上，中科院管理学院教授吕本富表示，IT的价值正在从低层次的技术支持、客户服务支持，向高层次的战略及竞争力支持转移。因此，IT应用和IT支持管理，是金融企业差异化竞争和资源控制的关键。 中国农业银行科技部规划处的李同勋也表示，金融业需要一种有效的管理手段和流程，协调IT与业务部门之间的关系，使IT可以更好地支撑金融业务的发展。 对于IT部门在金融界业务发展中扮演的角色，中国工商银行科技部副总经理苏文力表示，IT部门的角色需要转变，要从原来“救火队”的被动管理模式走出来，树立市场服务的观念，建立新的业务和IT共生的状态。其中，关键是建立服务水平管理（SLM）制度，即将业务部门对IT的服务需求和期望，以及IT部门所能履行的服务承诺，都“固定”在合同中，并根据不同服务内容、所消耗的服务支持资源等，进行“明码标价”，在业务与IT之间，实现服务“有偿化”，最终实现IT资源和服务资源的有效管理与控制。 电信 急需完整方案 
中国联通技术部科学技术委员 办公室主任 顾 霞 电信行业应该是IT服务管理方面的先行实践者。在电信行业分论坛上，中国通信建设北京工程局市场总监赵自强介绍说，从市场发展来看，电信行业急需专业的IT服务解决方案。一是原来的IT服务的响应速度特别慢。二是电信运营商需要综合的管理系统，从而防止各分公司设备采购、运行管理中的各种混乱状况等问题。当前中国联通已有设备管理平台，用以显示、监控电信设备的运行状态。 但他同时也指出，目前服务市场缺乏一个针对电信行业的完整的IT服务体系和服务模式。 在此次电信行业IT服务论坛上，中国联通技术部科学技术委员会办公室主任顾 霞，审时度势地指出了当前电信行业IT服务发展所面临的机遇和挑战。 顾 霞说，3G的来临预示着大量创新业务的出现。如果每增加一项新业务，运营商原来的系统就要做大量改动，这是运营商所不愿看到的。如何能够不必改动现有的支撑系统，就可以推出新业务？这是运营商所需要的系统，而这需要厂商能够提供灵活的IT服务。 制造 呼唤高级服务人员 
资深ERP专家 陈启申 制造业萌生了一种新型的服务模式—信息化咨询服务。咨询服务机构不以推销某一信息化产品为目的，而是站在制造业企业的角度，成为企业在信息化领域的顾问。 信息化咨询如果脱离了企业的经营战略需求，是没有生命力的。这对咨询顾问就提出了较高的要求。 在制造业分论坛上，资深ERP专家陈启申认为，ERP项目不同于一般的IT项目，它涉及企业管理模式、管理观念的变革，不是一个单纯的技术问题。因此，制造业ERP项目的IT服务要靠复合型人才来实现。复合型的涵义至少包括四个方面，就是管理、IT技术、制造业行业知识和项目管理技能。 目前ERP项目的高级服务人才短缺。国内ERP软件公司的实施顾问人员组成比较单一，有的几乎全部是IT技术人员，有的则全是是管理专业人员，比较理想的情况应当是二者兼有。如国外软件公司派出的实施团队，通常由应用顾问和技术顾问两种类型的专业人员组成，前者侧重于管理，后者侧重于IT技术。 |
||||||||||||||||||||||
