| 出版日期：2004-08-16 总期号：623 本年期号：30 |
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主 会 场
时光飞逝，又是一年，IT服务市场在这一年中得到了飞速的发展。 在此次盛会上，多家厂商代表与在座的各行各业代表一同见证了我国IT服务市场的发展历程。 联想集团高级副总裁 联想亚信总裁兼CEO 俞兵 
从整体市场发展来看，我国IT服务市场正呈现出高速的发展态势，发展速度已经远远高于硬件和软件市场。但是，我国的IT服务市场格局尚未达到理想状态，目前仍然存在着很多问题，例如：价格战、关系战等等。基于这一市场局面，联想和亚信期望通过强强联手，打造出一支IT服务领域的国家队，促进中国IT服务产业的发展进程，改变中国IT服务竞争格局，确立IT服务的国家标准，为国内的行业用户提供更加专业的服务品质。 IBM大中华地区全球服务部首席运营官 叶启仁 
作为一家十分关注服务的企业，IBM在2000年就提出了“以服务引导整个公司”，并将IT服务放置在了整个企业的战略高度。目前IBM全球服务部能够为用户提供端到端的全面服务解决方案，这些内容包括：整合技术服务、业务转型外包、战略外包、应用管理服务等内容。 IBM的服务理念就是要通过成熟技术的应用，从本质上帮助客户提高业务效率，实现IT和业务的融合，达到降低运营成本、顺利实现业务转型和开拓新的市场领域的目的。 中国惠普有限公司用户支持部服务运营经理 张全 
从企业的发展角度来看，HP更为关注IT服务能够给企业带来哪些优势。HP认为，企业在面对变化的市场环境时，需要实现投资回报的最大化、增加企业面对变化的敏捷度、降低运营风险、提高企业销售业绩。要实现这些目标，企业的业务与IT架构必须要实现同步，并且具有很高的灵活性，这也正是HP所倡导的动成长企业的理念。通过HP的专业服务，用户能够实现业务与IT系统的有效结合，达到简易化、标准化、模块化、集成化的目标，最终实现动成长企业。 电 信 分 会 随着竞争的日渐激烈，服务已经成为电信运营商之间竞争的关键所在。如何逐步完善自身的信息系统，为用户提供更新、更好的服务；如何通过新技术新手段来降低整个企业的运营成本，提高管理水平等问题，受到了众多电信运营商的极大关注。 冠群电脑（中国）有限公司资深行业顾问 赵粮 
随着电信行业新业务的不断上马，对于IT基础设施也提出了全新的挑战。保障IT基础设施的平稳运行，已经成为了电信运营商所要重点关注的问题。用户需要建立起完善的保障体系来实现对营收、客户以及安全等各方面的监控保证。通过在电信企业中建立企业总控中心，能够对运营计算机系统进行集中监控管理，使信息系统管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升。 北京甲骨文软件系统有限公司中国培训部总监 纪怡娴 
Oracle把培训作为对客户服务的重要组成部分，通过电信运营商企业内部的Oracle专家，用户能够及时解决因数据库或IT系统问题所导致的业务停顿，降低运营风险。目前的Oracle培训认证共分为三个级别：Oracle认证专员、Oracle认证专家和Oracle认证大师。由于考试具有相当的挑战，截至目前全球通过Oracle认证大师的人仅有92人。除认证培训外，为了满足用户的个性化要求，Oracle还可根据用户的应用状况制定具有针对性的培训课程计划。 神州数码网络有限公司运营商行业总监 钟成 
除通信业务外，增值服务也逐渐成为了移动通信运营商的核心业务拓展领域之一。基于我国移动通信网络的特点，神州数码推出了基于GPRS/CDMA 1X技术的GPS定位系统解决方案，为运营商提供了新的增值服务点。该解决方案利用GPS卫星定位技术，集成现代通讯技术、计算机控制技术、数字信号处理技术、GIS地理信息处理技术等现代应用科学技术的成果，实现对各种移动目标（船舶、车辆）进行状态监控、调度、防盗报警、信息查询等功能。 金 融 分 会 8月11日下午，来自金融行业的150多名代表，汇集在“2004年中国IT服务年会”金融分会场，和有关专家、厂商的代表，一起研讨了IT服务在金融行业的进展，以及未来的发展趋势。 北京南天软件有限公司副总裁 朱建明 
金融作为信息化程度较高的行业，IT基础设施建设框架已经具备一定规模，并初步建立了统一的业务应用平台。但由于经营模式正在由银行为中心向客户为中心转移，同时为了提升核心竞争力，满足提升内部管理水平的要求，金融行业的IT服务正面临诸多挑战。 南天作为多年服务金融行业的IT企业，所提供的IT服务涵盖了系统运行和管理、技术支持、集成实施、硬件维护与更换、专业技术培训等领域。 冠群电脑（中国）有限公司产品市场经理 李世伟 
针对一些金融企业IT部门人员少、维护量大、经验无法共享、无法量化个人的考核绩效等问题，以及IT部门和业务部门不能统一规划等弊端，CA提出了IT服务管理解决方案—ECC（Enterprise Control Center）。CA认为，整个IT系统的正常运行是银行发展的基石，只有拥有稳定的环境才有可能取得成功。基于CA ECC,用户可以通过计算机系统进行集中监控管理，采用自动化操作，将系统资源管理与业务应用相结合，提供面向业务的服务管理。 戴尔（中国）有限公司中国客户中心技术支持总监 郭希敏 
直销使戴尔走向成功，戴尔提供的直接服务同样为用户创造了更多的价值。戴尔的直接服务因为少了中间环节，使厂商能和用户直接面对面，因而变得更加高效。目前，用户如果遇到产品故障或技术问题，首先可以通过800免费电话获得戴尔的支持。如果电话解决不了，戴尔则会派遣工程师带上备件上门服务。戴尔的统计数据显示，84％的问题会在第一次电话支持时得到解决，而通过一次上门服务，问题的解决率则达到了96％。 政府分会 电子政务是国家信息化的重点，本届年会政府分会场邀请了政府相关部门领导和IT服务市场领军企业的首脑，从电子政务的建设、运营和维护等方面阐释了其宝贵经验。 易安信（EMC）公司中国区副总裁 周西柱 
在存储基础架构中，目前传统的应用与存储一一对应的关系，已经不能适应业务发展的需要，而解决的方法是实现存储与服务器的分离，通过信息生命周期管理战略来部署、实施和管理信息，建立企业独立的存储基础架构。EMC将帮助用户利用信息生命周期管理，以及最低的成本来实现最大的价值。 联想亚信政府与公共服务事业部首席专家 谢力民 
政府信息化，即电子政务建设是国家信息化的重点。当前电子政务的特点是强调效益、强调关联整合、强调信息资源共享。联想亚信的IT服务倡导在电子政务中提供“管家式服务”，主要体现在：服务范围全面系列化、服务要坚守承诺、服务要积极主动、提供专家级别的服务水平、整合服务——创造多赢的服务环境。 北京天融信公司服务副总裁 陈爱锋 
IT系统的建设工作如果由用户自己来做，会面临人手不足、经验不多、技术不强、效率不高等问题。而IT运维中面临的各种安全问题，用户虽然自己能解决一部分，但不可能完全解决。天融信提供的安全服务是要给出方案来解决这些问题，从用户整个IT系统的安全建设咨询和安全运营维护来考虑。 制造分会 在制造业分会场，来自IBM、汉普咨询和用友软件的专家从信息技术改造制造业—随需应变时代CIO的使命与任务，信息化与流程重组，服务质量保证体系等角度阐述了各自的观点。 IBM全球服务部资深咨询顾问 李嘉 
在随需应变时代，IT服务部门要实现转型，以往的程序员、系统维护员要转变成企业IT战略的咨询顾问，尤其是CIO，更要成为企业IT战略的咨询顾问。企业IT服务部门的业务关注点也在发生质的变化：他们要用80%的时间来考虑如何提高业务运作，20%的时间用于系统维护和费用处理问题。 汉普管理咨询(中国)有限公司副总裁 叶明 
信息化的实质是管理观念变革、业务流程变革、工作方式转变和再创新的过程。信息化使企业有机会直接借鉴先进企业的管理流程和信息系统，为企业提供了跨越式发展的机遇。而业务流程重组是信息化的基础，是信息化的必由之路。企业如果照搬别人的业务流程和信息系统，并不能自动提升管理水平。 用友软件服务市场与质量管理部总经理 邓延嵘 
以前用户的信息化局限在单一产品、单一模块、单机应用，因此，用户对服务的时效性要求不高；如今，很多用户的信息化系统24小时运转，跨系统、跨部门的数据交换频繁，企业内部系统逐步走向集成应用。因此，用户对厂商服务交付能力、服务响应速度等要求比以往有了大幅提高。 第七届中国IT用户服务满意度调查获奖名单 最具价值IT服务品牌奖 2004年中国最具价值的IT服务品牌企业 国际商业机器中国有限公司 联想集团有限公司 神州数码控股有限公司 中国惠普有限公司 最具竞争力奖 2004年最具竞争力的IT服务品牌企业 冠群电脑（中国）有限公司 联想亚信科技有限公司 2004年中国最具竞争力的IT支持与维护服务品牌 金牌服务 蓝色快车 阳光服务 2004年中国最具竞争力的IT系统集成服务品牌企业 南天电子信息产业股份有限公司 2004年中国最具竞争力的台式PC服务品牌 TCL数码电子事业本部 2004年中国最具竞争力的交换机服务品牌 神州数码网络有限公司 2004年中国最具竞争力的信息安全产品服务品牌 联想计算机系统技术服务有限公司 产品服务用户满意奖 2004年国外台式PC服务 用户满意金奖 国际商业机器中国有限公司 2004年国内台式PC服务 用户满意金奖 联想集团有限公司 2004年国外笔记本服务 用户满意金奖 国际商业机器中国有限公司 2004年国内笔记本服务 用户满意金奖 联想集团有限公司 2004年国外IA服务器服务 用户满意金奖 戴尔计算机（中国）有限公司 2004年国内IA服务器服务 用户满意金奖 浪潮(北京)电子信息产业有限公司 2004年RISC服务器服务 用户满意金奖 太阳计算机系统（中国）有限公司 2004年国外打印机服务 用户满意金奖 爱普生（中国）有限公司 2004年国内打印机服务 用户满意金奖 联想集团有限公司 2004年国外多功能一体机服务 用户满意金奖 中国惠普有限公司 2004年国内多功能一体机服务 用户满意金奖 联想集团有限公司 2004年国外UPS服务 用户满意金奖 梅兰日兰电子（中国）有限公司 2004年国内UPS服务 用户满意金奖 深圳科士达科技发展有限公司 2004年国外网络设备服务 用户满意金奖 思科系统（中国）网络技术有限公司 2004年国内网络设备服务 用户满意金奖 华为3Com技术有限公司 2004年扫描仪服务 用户满意金奖 上海中晶科技有限公司 2004年显示器服务 用户满意金奖 天津三星电子显示器有限公司 2004年国外投影机服务 用户满意金奖 富可视投影系统国际贸易（上海）有限公司 2004年国内投影机服务 用户满意金奖 明基电通信息技术有限公司 2004年存储系统服务 用户满意金奖 美国易安信(EMC)电脑系统有限公司 2004年系统及网络管理软件服务 用户满意金奖 冠群电脑（中国）有限公司 2004年国外管理软件服务 用户满意金奖 北京甲骨文软件系统有限公司 2004年国内管理软件服务 用户满意金奖 用友软件股份有限公司 2004年信息安全产品服务 用户满意金奖 北京天融信公司 专业服务用户满意奖 2004年中国IT教育与培训服务 用户满意奖 北京甲骨文软件系统有限公司 神州数码控股有限公司 中国惠普有限公司 2004年中国IT运维与外包服务 用户满意奖 中国惠普有限公司 2004年金融行业服务 用户满意奖 国际商业机器中国有限公司 神州数码控股有限公司 中国惠普有限公司 2004年电信行业服务 用户满意奖 联想中望系统服务有限公司 神州数码控股有限公司 亚信科技（中国）有限公司 2004年政府行业服务 用户满意奖 国际商业机器中国有限公司 联想亚信科技有限公司 神州数码控股有限公司 2004年制造行业服务 用户满意奖 国际商业机器中国有限公司 汉普管理咨询（中国）有限公司 中国惠普有限公司 2004年教育行业服务 用户满意奖 清华同方股份有限公司 神州数码网络有限公司 |
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