| 出版日期：2004-09-06 总期号：626 本年期号：33 |
|
 |
谁带“孤儿保单”回家
本刊特别报道组 一个五星级保险业务员的苦恼 一个喝水用的纸杯要花1毛钱买，一套宣传资料要花1块钱买。这是习惯了大手大脚的银行职员温浩，在第一次参加保险公司的业务培训时，遇到的尴尬事。 3年前，温浩离开了银行信贷科职员的岗位，怀着好奇心，怀着对更高薪水的渴望，成为新华人寿保险公司的一名代理人。 凭着自己以往良好的人际关系优势，在上岗前的培训期间，温浩就开始了公司倡导的“计划100”工作。所谓“计划100”，就是写出100个周围认识人的电话、地址，然后打电话、拜访，推广保险业务。温浩一口气写了200人。第一年，他的业绩在新华人寿代理人业绩中名列前40名，成为公司高峰会会员。 压力是显而易见的。每年的年底，既是业绩汇总的时候，也是第二年业绩归零的时候。业绩归零，意味着新的一年，就是新的开始。如果原有的老客户没有新的投保计划或者续保，如果自己没有开发成功新的客户，温浩就不得不另谋高就。第二年，他的业绩排名只排在了第52名。第三年，他的业绩排名只排在了新华人寿北京分公司第27名。 怎样保持自己的业绩水平？温浩想了很多办法，其中之一是，去中关村的一家小公司花300多元钱，买了一套个人保单管理系统，来管理自己的客户。这套软件可以根据客户的需求，输入数据后，自动生成保险计划书；可以实现缴费提醒、生日提醒等功能，让客户感觉到必要的服务。 很快，新的问题又出现了。这套简易的软件是以保单为中心的模式，而不是以客户为中心的模式。不知道设计这个软件的人是否体谅到保险代理人的苦衷。温浩的老客户中，有很多是又在温浩的说服下，上了公司的其它险种。但当温浩将这些新的信息输入系统时，他发现，一个客户的几个保单是分列的，并没有统一在一个名下。这让温浩管理客户时非常不方便。 在这套系统中，已经有了近200位客户的信息。而温浩并没有感到轻松，他频繁参加公司统一组织的各项培训，从激励型培训，到业务型培训，他都踊跃参加。他仍不满足，他希望公司能够有一套知识管理系统。他可以在晚上，或者有时间的时候，连入公司的网络，学习一些新的知识和技巧。但是，他的愿望现在还无法实现。 如今，已是公司五星级业务员的温浩，在谈到公司信息化对自己业务支持的问题时，还是有很多的不满足。维持良好的客户关系，拥有高质量的客户资源，意味着温浩可以继续带着五星级业务员的“桂冠”。而新华人寿也许正是因为有若干个像温浩这样的优秀业务员，才得以迅速发展。 在温浩的眼里，媒体热炒的“孤儿保单”、“手工保单”、“埋单”、“仿冒保单”等问题，只是一个客观存在。问题的实质是有效的客户资源管理问题，问题的关键是，客户是否满意保险业务员和保险公司提供的服务。 温浩的苦恼相信不会是个案。因为客户资源是保险公司的生命线，客户资源管理，这不仅仅是温浩一个业务员的问题，也绝不仅仅是新华人寿一家保险公司的问题。在科学、有效地管理客户资源、提高客户满意度的道路上，信息化能为他们做些什么呢？…… 您的客户满意吗 “孤儿保单”的背后 
麦肯锡公司近日预测，到2008年，中国寿险市场将成为全球第四大市场。同时，中国寿险业将面临外资保险公司威胁中资保险公司在市场上的领先地位、日益显著的价格压力、佣金率上升和渠道竞争导致客户流失以及保险产品多样化带来的风险等诸多挑战。 正如麦肯锡公司预测的那样，市场潜力大，并不意味着谁都可以轻而易举地分到一杯羹。保险公司必须正视当前业务发展中存在的种种问题： “孤儿保单”问题。所谓的“孤儿保单”现象直到今年才开始成为媒体关注的热点。但对于保险从业人员来说，早就已经见怪不怪了。“孤儿保单”主要是指因为保险业务员跳槽或者其它原因，导致的没有及时为客户服务的保单。由于寿险的长期服务性，客户对业务员的要求相对较高，希望及时得到服务。 业务员为什么会离开？新华人寿温浩的说法是因为业务员压力太大。由于现有的保险市场还很不成熟，几乎所有的保险业务员都是从自己家里、亲戚朋友、原来的同事那里开始自己的第一笔业务。当这些资源耗尽的时候，拓展新的客户资源又十分艰难，如果又没有足够的承受压力的能力，这个时候，就是业务员离开公司的时候，也就是“孤儿保单”产生的时候。 业务员的频繁跳槽和离开，对保险公司来说，是“孤儿保单”的问题；但对客户来说，意味着自己的保单可能长时间无人问津，意味着自己寻求帮助时可能长时间无人理会。“孤儿保单”导致了客户的抱怨和忧虑，而客户的抱怨和忧虑导致了保险公司的客户满意度下降，甚至客户资源流失流失。如果一家保险公司的问题出得太多，那就意味着客户很快就会转向其他保险公司。如何管理自己的客户资源，为公司创造最大的利益？成为保险公司不容回避的现实。 “‘孤儿保单’并没有外界盛传的那么严重。在财险领域就更少了。”温浩坚持这样的观点。在新华人寿，公司的信息系统已经具有减少和避免“孤儿保单”的功能。一旦业务员的岗位发生变化，公司都会及时以书面信函等形式，告知客户这一信息，并提供新的业务员继续为客户服务。 至于埋单、抢单、仿冒保单等问题，也是保险行业中存在的问题。收了保费，但没有将保单提交到公司，将保费据为己有，形成“埋单”；业务员之间在几乎同一时间争抢一个客户，形成“抢单”；极个别的，甚至制造假保单，或者假冒公章，形成“仿冒保单”。 业务员出于一己之利，铤而走险，可能会触及道德、法律法规的底线。 保险行业的种种不和谐声音，给本来就处于起步阶段的保险业抹上了一笔灰色。夸张一点说，作为典型的服务行业，保险公司卖的唯一的产品就是服务。 “孤儿保单”的背后，隐藏着保险公司在客户管理方面存在的问题。“孤儿保单”也许不是保险公司的致命伤，但客户管理的缺失和不到位，也许就是保险公司的致命伤。 泰康的服务说明了什么 丰富的客户资源是保险公司的生命线，科学、有效地对客户资源进行管理是保险公司的当务之急。作为客户资源管理的重要内容，对保单的信息化管理就显得至关重要。 对于这一点，泰康人寿保险公司明星业务员李军深有同感。对于客户来说，泰康提供四位一体的支持服务，涉及售前、售中和售后整个销售过程。其中，售后的服务是最体现服务价值的。如在全国首家提供异地理赔业务，在任何地方出现的需赔付事件，都可以在当地获得赔付，这背后是信息系统的有效支撑。不断更新和管理经常变更的各种信息。其中，任何一笔保单、理赔单都有影印件，也就避免了有些人诈赔或出现“死几回”来骗取保费的现象。 所谓四位一体的客户服务模式，包括业务员的支持服务、电话咨询系统（客户可通过统一的电话热线查询账号、缴费等信息）、柜台式客户中心（在每地的分公司设有统一形象的“新生活广场”，作为固定的店面服务中心）以及网上售保体系（客户可以通过泰康在线，从网上购买保险产品）。 此外，客服回访系统（核实客户是否了解了不实信息、有无不满意意见等），也为客户提供了与保险公司交流与互动的另一个服务保障平台。 对于李军来说，公司的营销员管理支持系统是自己业务推广的好帮手。通过电脑终端连接到公司信息中心的系统中后。李军只要输入自己的身份确认码，系统就会显示出自己名下的众保户信息。 这套系统还具有及时提醒业务员名下的保户交保费提醒、生日提醒、保单实效和复效提醒等。当然，如果一个业务员离职，这些信息会及时被公司封存。 此外，也有业务支持系统发挥作用，如公司每天的业绩情况、业务辅导，还有公司因管理需要建立的业务汇报系统，用于上级管理人员，监督管理下级销售人员的服务和业务状况的系统等。 对“孤儿保单”的问题，公司专门有续期保费部进行处理。李军也认为，现阶段，业绩提升的关键是保险业务员的人际关系。业务员最需要的素质是与人打交道的能力，保险产品不是最重要的。 留住客户，就是留住了公司的利润。也就留住了业务员的心。这是一个和谐的生态圈，任何一个环节都不能缺失。 客户满意，写下来如何做得到 业务的问题，终归要通过管理、业务流程的梳理和改变来解决。客户管理系统也好，IT规划也罢，终归是为保险公司提高客户满意度、实现利润最大化的目的。 新华人寿业务员温浩最近发现公司的统一服务热线极为难打。要么打不通，要么打通了，就是美妙的音乐等待声。令自己尴尬的是，有一次他去开发一个新客户。交谈中，这位客户需要确认自己的业务员身份。他毫不犹豫地想起了公司统一客服热线的自动查询系统。 本来以为不会出现丝毫闪失的温浩却不得不面对这样的现实：好不容易打通的电话却提示，您的数据查询已经失败。 事后得知，4年前投入运行的客户电话服务系统已经不能满足客户的需要，正在升级。令温浩感到欣慰的是，从9月1日起，新华人寿的第四届客户服务月正式在全国范围内全面启动。“客户服务月”是新华人寿一年一度的大型客户服务活动。目前，公司已启动三大服务平台为客户提供服务。 全国统一的规范标准化客户服务中心已经在各地分支机构逐步建立起来；全国集中化的电话中心也将于今年末在北京建成；通过新华保险网，客户也能感觉到公司的优质服务。 早在1999年8月，新华人寿客户服务体系就通过了ISO9002国际质量认证，成为国内首家获此认证的中资寿险公司。ISO9002标准的实行，使新华人寿能够以清晰的管理规则和严格的考核制度，为客户提供高效率、高标准和数字化的服务，这是公司客户服务走向国际化、标准化和规范化的重要举措。 2001年，该公司又制定了包括客户服务全过程的“客户服务标准规范”，统一了公司全系统的客户服务工作。 2002年，新华人寿全面启动了客户服务体系建设，完善了续收管理基础平台，建立了与服务平台建设相配套的规章制度以及保全作业、投诉管理等制度，初步形成了客户服务管理制度体系框架。 或许，正是由于服务满意度几乎无法量化的特性，任何一家保险公司都不敢轻言自己的客户服务系统很完美，也没有一家保险公司轻言自己的客户关系管理是完美的。 只靠微笑赢不了市场 8月31日，中国保险监督管理委员会披露了2004年1～7月，全国寿险公司和财险公司的营业状况和各自的市场份额。中国人寿、中国人保分别占有全国寿险、财险市场份额的51.05%、62.61%。报告中，市场份额最小的一家公司还不到0.01％。仅寿险一项，报告中的数据就涉及28家寿险公司。 同一天晚上，号称自己是中国北方第一家合资寿险公司的光大永明保险公司在北京一家酒店举行了一场创业说明会。会场内，百余位人士在聆听培训师慷慨激昂的演讲，会场外，大幅的广告牌上写着：寻找高人。目前只有天津、北京两家分公司的光大永明下一步分支机构开业计划目标瞄准了珠江三角洲地区。 再过3个月，也就是2004年12月1日，我国将取消外资保险公司开设分公司的地域限制。相信这又会引起新的一轮保险业大战。战争的目标必然是人才争夺战、客户资源争夺战。无论是公司的人才资源，还是优质的客户资源，都将是保险公司在市场立足的重要根基。 要赢得客户的保单，就要赢得客户的信任。但现实是严峻的，保险业务员的素质、保险业务员的行为规范、保险业务员的客户服务方法；保险公司客户资源管理系统的建立，客户管理流程的科学化等等因素都是衡量客户满意度的重要指标。 提高服务满意度，仅有微笑是远远不够的，还需要保险公司从制度、管理、流程、人员素质提高等多方面作出适应性调整。 专家角度 赛迪顾问专家谈数据挖掘、 客户管理的价值所在 数据挖掘、客户管理成为软件应用重点 实施CRM过程是保险企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。保险公司通过CRM的实施能在对承保、交费、理赔、给付记录的分析中，找出真正的可盈利客户。并对这部分客户群进行有针对性的营销和服务，确保主要客户群的稳定，以及基于他们的利润增长。通过客户的承保、交费、理赔、给付记录，建立客户的信用等级，保证在完善风险防范机制的同时又能留住老客户，提高客户的忠诚度。 另外，在分析客户的基础上，还可以推出新的险种及服务，满足客户的需要，获得更大的市场竞争力。 保险公司CRM系统应该满足以下几点要求： 一、 能对其市场、销售、服务三部分业务进行紧密的整合管理，以提高对客户投保的响应速度。 二、 具有强大的客户信息自定义功能，可以对车险的数万客户的各种资料进行完备管理。 三、 管理层可以随时轻松地了解每位员工的工作进展情况，并可以通过系统的数据挖掘功能，分析投保客户特征，从而扩大业务量。 提供顾问式营销服务 随着保险业IT市场的深入发展，销售模式也在发生重大的变革。部分保险行业营销人员不再被称为“销售代表”、“营业员”、“业务员”，取而代之的是“客户顾问”。保险行业IT销售方式已经发生了质的变化。即从简单的“买卖式销售”转变为“顾问式营销”，即从以商家为中心转变为以保险公司为中心。 “客户顾问”不再先问你要买什么，而是先了解你的购买目的、用途以及支付意愿，然后再结合专业的产品知识，给你度身定做一个购买方案。对于不符合客户需求的，即使是高利润的产品，也不向客户推荐。 毕竟保险行业作为专业性很强的行业，要体现出专业与信息技术的结合，只有顾问式营销能给广大保险公司营造更为舒心的购买氛围，但与此同时，也给商家提出了更高的要求。首先是意识要扭转。当客户不需要某些高利润产品时，商家必须学会心甘情愿的“割肉”放弃，而不再像过去那样的一味强行推销。 其次，对营销人员的素质提出了很高的要求：既是产品的专家，更要具备循循善诱的亲和力。 当客户资源成为资产 CRM，不是制胜的惟一“法宝” 
“孤儿保单”的出现，导致的客户续收费不及时造成的保单失效和因服务断档、给付不及时导致客户投诉的现象在一些保险公司时有发生。 “孤儿保单”当然可以通过信息化的手段减少、甚至避免。中国人寿保险股份有限公司信息技术部规划处副处长徐征不假思索地回答记者的提问。他说：“‘孤儿保单’的问题首先是业务管理问题。然后才是考虑用什么技术手段来支持的问题。” 从客户服务的角度讲，尤其是寿险业务，需要业务员长期服务客户。中国人寿有一套代理人管理系统，这里面包括对业务员的管理。早在1998年6月，中国人寿的代理人管理系统就上线运行了。到今年1月，已经升级到4.0版本。其功能模块主要包括个人代理人档案管理、个人代理人所属单位档案管理、个人代理人业务管理和个人代理人所属单位业务管理等。其中专门有一套“孤儿保单”的处理流程。 保险业务员的频繁流动，客观上造成了“孤儿保单”的动态存在。对于“埋单”问题，由于还没有进入信息系统，则是另外一套处理的方法。 减少“孤儿保单”，意味着保险公司可以减少不必要的客户纠纷，意味着保险公司可以及时为客户提供优质的服务。 中国人寿徐征认为，“孤儿保单”、“埋单”等问题究其根本是沟通渠道不畅通造成的。中国人寿通过统一的客户服务热线、统一的网络服务平台、短信息平台等多种途径加强与客户的直接联系。目前正在建设的电子商务系统里，也将加强与客户的直接联系。沟通的渠道畅通了，问题也就容易解决了。 在采访过程中，徐征小心地回避着“CRM”这个词。在他眼里，CRM更像是厂商的概念炒作。他认为中国人寿建设的很多信息系统都是为了管理好客户资源，稳定优质的客户资源，提高客户的服务满意度。 2004年4月，中国人寿在惠普公司的协助下，完成了一个长期的IT发展规划。徐征所在部门为此作出了很大的努力。中国人寿提出了“建设变化的、适应性的IT架构，实现基于分组的全国数据大集中”的模式。 在保险行业，中国人寿的数据量是最大的，即使在全球保险业中也是绝无仅有。在IT规划中，要考虑地区的差异、业务的差异，要在业务发展和IT集中管理方面寻求很好的平衡。从今年下半年开始，规划中的一些项目开始陆续实施，从应用架构到基础架构、从数据架构到IT治理，其中没有CRM这个字眼。 中国人寿的整个IT规划是基于公司以客户为中心的服务思想而建立的，新的核心运营系统不仅适应了业务流程的改进，而且将建立在全国数据大集中的基础上。为了提高业务员的素质，对业务员的业务开展提供支持，除了常规的培训外，中国人寿开发了一套销售支持系统。业务员通过这个系统，可以获得丰富的知识。下一步，这一系统也将整合到公司统一的电子商务系统中。 恒安标准人寿保险公司才成立半年多时间，但它作为中国最大的合资寿险公司，其市场发展潜力不容小视。公司信息技术总经理林新观告诉记者，对于恒安标准人寿来说，CRM只是一种工具，它并不是保险业提高服务满意度的“法宝”。 提高服务满意度是每一个保险公司对客户的最终追求，因为现代保险的目标已由收取保费，以保费为中心逐渐转向以客户为中心，各保险公司力求开发更多的市场资源。这是就要利用CRM 结合公司内部规范的管理、人员的沟通配合执行，才能使CRM发挥其应有的作用，否则其只是一个呆板的工具。 林新观认为，叫什么名字不重要，重要在于以客户为中心进行系统设计和应用，以满足客户保险需求，从而大幅提高保险公司的服务质量和销售业绩。其成败关键在于怎样由先前的销售、营销、客户服务部渗透到管理、产品设计、市场规划、财务、人力资源等部门，实现保险业务运营效率的全面提高。 总之，CRM应集中对业务流程的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用，从而起到对商业保险提高管理效率、效果的重要作用，最终以形成CRM系统支持的商业决策分析智能为目标，全面提升保险核心系统的核心竞争力。 准确、有效的数据是基础 对于“孤儿保单”，不同的人，看到的是不同的问题。甲骨文公司大中国区金融行业总监高林楷看到的是客户数据信息是否全面、可靠、统一集中管理的问题。 在和保险公司接触的时候，高林楷也经常遇到尴尬的事：当他问对方公司是否有全面的客户关系管理时，对方的回答几乎都是，有呀。已经有电话中心（call center）了，已经有了一个统一的数据中心了。 但高林楷并不认同这一观点。他认为，信息化也好，CRM也好，都是一个名称而已。关键要看你到底做了什么。准确、有效的数据信息是客户管理的基础。 从国外的经验来看，对客户资源的有效管理的前提是，客户资料的全面、准确。 再过3个月，外资保险公司分支机构的地域性限制就要取消了。高林楷认为，外资保险机构选择的合作伙伴来自中国的石油、电器、粮油等领域，正是看中了丰富、通畅的渠道资源以及客户资源。 高林楷认为，每个保险业务员的能力是不同的，提高服务满意度的方法之一就是服务的标准化。 在如何挖掘客户关系，实施CRM方面，IBM的专家也认为，客户数据的集成是CRM的基础。有关资料显示，CRM项目的失败率高达70%，很多研究进一步表明，CRM项目失败的首要原因是忽视了客户数据。例如，美国几家大型的消费品和服务公司通过在服务交付渠道应用软件上投入大量资金，成功应对了CRM的挑战。客户数据集成收集了所掌握的所有客户信息，并将这些信息与外部的信息源相结合，从而提供一个准确的全景视图。以此为基础，可以进行分析，确定如何更好地为客户服务。 对于上市公司来说，客户价值就是股东的价值。密歇根大学商学院的研究表明，客户满意度每提高1%，股东价值将提高3%。 Unisys公司全球金融服务部亚太地区保险行业总监Prakash Thomas在接受本刊记者采访时表示，“孤儿保单”问题的关键，是信息系统能否实时更新客户数据。对现有客户信息掌握的不充分是导致“孤儿保单”存在的一个原因。 保险业信息化的优势之一，就在于让保险公司可以更好地了解他们的客户基础，也就是KYC（Know Your Customer）。保险公司通过使用各种交错在一起的应用软件、技术和服务向客户提供有预见性的产品和服务。 保险公司改善服务质量，增进客户满意度，提高市场竞争力的途径很多。其中，保险公司在其核心流程上的生产力及效率是十分重要的。后台系统应该确保灵活的产品定义、简化流程、增加流程可视性，改善销售及索赔流程，帮助保险公司降低成本，提高市场竞争力。 另一方面，保险公司在分销渠道上，也应大力采用信息技术，以提高竞争力，如网站服务和多渠道集成。 当前，保险公司面临的一个关键问题，就是数据的透明度，及保险公司为交叉营销及分割而重复使用客户数据的能力。CRM可以帮助保险公司更好地了解他们的客户及市场，以确保其产品开发满足市场、客户的需求，还确保更好的客户分析能力，保证产品定位，及为市场提供更佳的服务。它还保证有效的市场活动管理，更快的达成目标，更好的报价管理及增进赢利。 如何管理现有客户，不断挖掘和扩展新的客户资源，提高效益，增强公司竞争力，是当前各保险公司最急需解决的问题。 管理客户资源， 就是管理公司的资产 对于“孤儿保单”等问题，目前一些保险公司采取的管理办法是，在空白保单的领用管理制度下，通过采取保单定期审核等方式，加强销售终端的管理。 用友软件咨询部咨询经理谷茂认为，目前保险行业在信息化过程中，确实有一些特别的现象，如私印航空保险单、假保单，在保单不登记情况下，业务员却将钱领走了等，反映了保险公司在业务管理方面存在一些漏洞。 其实这主要是销售与管理的中间环节出现了问题，其核心是信息沟通不畅。与一些保险公司交流，他们针对这个问题也考虑采取网上登记、下载保单的模式，如网上填单、审核再付款，但这种方式在国内目前还处于摸索阶段。保险公司担心会有较大的安全管理压力，其实从技术上，系统安全问题并不那么可怕，没有应用，总会有恐惧。 值得注意的是，如果实现网上保单管理，要求保险公司建立其配套的网上办公审批系统等，对保险公司是很高的要求。 目前很多保险公司的财务和业务系统都是断开的，中间需要一个手工录入的环节，这样的做法有保险公司自身的考虑，也反映了保险业信息化管理的特殊阶段。 恒安标准人寿公司信息技术总经理林新观认为，信息化对保险业业务流程的改变主要体现在改变了以往的手工化流程，在一些主要的处理过程中减少了人为干预因素。具体体现在主业务系统中的自动审核、批单功能；其它的例如影像系统的引入，大大减少了保单物理存储的风险，方便了信息的查询等。再比如各保险公司呼叫中心的建立方便了客户与公司之间的联系，提升了客户满意度，一些基于CRM的决策支持、分析系统也为公司挖掘潜在客户提供了必要的支持，使保险公司与客户群之间实现了真正的互动交流模式。 SAP保险行业经理李智认为，目前，国内的一些保险公司只看重业务核心系统的建设，而忽略了后台应用管理系统的建设。其实，后台管理系统的建设与业务核心系统建设同样重要。后台管理系统，如集成的财务管理系统(包括财务会计、管理会计和资金管理、战略企业管理)和人力资源管理系统、业务信息仓库系统更能为管理者提供重要的业务管理信息，增强保险公司的盈利管理能力，及时指导保险公司业务的发展。 结合国外保险公司的经验，SAP建议中国保险公司首先要具备基础的业务操作系统；在这一基础上建立集成的管理应用系统，而后针对业务的发展要求引入和改进新的业务操作系统，建设先进的客户管理系统；与此同时，大力推进业务信息系统建设，建立综合的绩效考核系统和战略管理系统。 尾声：系统建设能否成为能力建设 孤儿保单的话题并没有结束。据报道，一些保险公司已经从内部体制管理上开始了积极行动。新华保险公司今年7月份在云南、重庆成立了两家直属的保险代理公司。保险业务员将与单位签署正式的劳动合同，享有国家规定的社会福利保障。 据报道，我国现有140万保险代理人。长期以来，国内各寿险公司虽然80％以上的保费收入都依靠保险公司代理人（业务员）来完成，但由于保险业务员对公司的归属感不强，流动性很大。这不利于对客户的长期服务，比较容易出现一些可能对客户造成伤害、降低客户满意度的现象。 体制上的小小变革，也是医治“孤儿保单”的一剂良药吧。 信息化如何提升客户满意度？将是一个永远的话题。当客户资源成为保险公司的资产，当服务品质成为客户衡量保险公司的惟一标准，当客户的保险意识走向成熟，保险业的信息化也就进入了一个更加崭新的阶段：从系统建设向能力建设的转变。 但在现阶段，保险公司的系统建设不得不面对这样一个新的问题：系统建设能否真正转化为客户服务能力，转化为客户满意度。客户满意与否，放心与否，也许是衡量保险公司信息化价值的最后标准，因为，客户最终是会以自己钱袋里的金钱来投票的。 保险公司现在也许需要反思，信息系统建设，到底是以客户为导向，还是以业务流程为导向？ 内部业务流程梳理出来了，流程通畅了，客户未必满意。孤儿保单的出现或许是个典型的现象。搞信息系统，往往先从内部的业务处理流程开始分析。这种分析出来的系统，只能说业务关系、岗位职责清楚了，但是，业务员的绩效考核怎么办、业务人员流失问题有没有监督机制、如何提高业务员的素质、是否为业务员提供了电子学习的平台和机会，这些问题都是影响孤儿保单的问题。信息系统的价值和能力，需要通过“客户满意”加以实现和体现。 关爱客户，不是口号，而是行动！ |
||||||||||||||||||||||
