| 出版日期：2004-09-06 总期号：626 本年期号：33 |
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45000小时说明了什么？
本刊记者 陈晓鹏采写 8月31日，奥运会的大幕刚刚落下，高科技赛场上又传来一则让国人感到振奋的消息—联想商用PC以45000小时的平均无故障工作时间，刷新了PC质量和可靠性的世界纪录。 
解读MTBF 在国家电子计算机质量监督检测中心刚刚结束的MTBF（平均无故障工作时间）测试中，联想送测的200台启天系列商用PC，平均无故障运行时间达到45000小时。也就是说，如果1台机器保持连续开机运行状态，大约可以运行5年多的时间而不发生硬件故障。 与之相对应的是，我国关于MTBF指标的国家标准是4000小时，而国际一流厂商在MTBF指标方面的最高水平也仅有40000小时。 国家电子计算机质量监督检验中心主任罗洪元高度评价了联想商用PC的品质及其在测试中的出色表现，认为这意味着国产商用PC真正进入了“高信度时代”。罗主任解释说，计算机产品的质量指标中，可靠性指标是最主要的考核项目。MTBF就是高可靠性指标的数字表现形式。 MTBF指标的提升能够为用户带来怎样的好处？联想商用产品事业部质量总监袁树新指出，平均无故障工作时间的延长，给用户带来的最直接价值就是故障率的下降。与MTBF为20000小时的产品相比，MTBF指标达到45000小时的联想商用PC故障率可以降低约60％。 45000小时从哪里来 PC产业已经陷入了同质化竞争的泥沼，这是业界的普遍看法。然而，袁树新却对这一“定论”提出了不同看法：“业界所言同质化，其实是说产品之间性能和配置的差异越来越小，而不是说计算机产品的质量已经没有差距。事实上，即便完全采用相同的部件，生产出来的产品在质量上也不会完全相同。产品质量控制是一整套完整的系统工程。” 袁树新表示，长期以来，联想对于产品品质都极其重视，从产品设计、供应商评价、采购、进厂检验、过程检验、成品交收检验和售后服务等各个环节中收集、分析丰富的数据，力争将整机可靠性指标分解到产品不同部件，然后再对整机产品进行可靠性验证试验，反过来再用整机产品可靠性验证试验结果去指导改进产品设计、供应商评价、采购、进厂检验、过程检验、成品交收检验的各个环节，保证产品设计与开发进入良性循环。 就在中国体育代表团创造了有史以来最辉煌的成绩，从雅典奏凯而还的时候，作为国际奥委会全球合作伙伴的联想也用自己的成绩单创造了高科技赛场上的新纪录。袁树新自信地说，随着中国计算机产业的发展壮大，现在中国企业已经可以在品质上叫板国际一流厂商了。 华为3Com：服务贴近客户 
整合是华为3Com技术有限公司成立的短短九个月里，在服务方面取得的一个重要进展。目前，不少企业都认为：服务是一种产品差异化竞争的手段，而华为3Com经过努力探索，已突破了这种认识，整合出一种与众不同的观念，即服务要贴近客户，为客户创造新的价值。 提出三个服务理念 “网络服务是一种应用技术。一些厂商‘神化’网络服务，想通过做一些简单的服务赢取高额的利润，这是不符合客户需求的。”华为3Com技术支援部副总监刘小兵在接受本刊记者采访时表示，“现在的IT产品、网络产品已经逐步走向平民化，我们服务本身也要平民化。” 华为3Com的服务部门是一个不把服务盈利作为主要目标的部门，其服务的目的是为了使客户的网络能够得到更好的应用，能够为客户创造价值，同时也保持华为3Com自身的正常发展，这是华为3Com与部分企业服务的不同所在。 华为3Com同时提出了服务透明化的理念，即厂商要对服务承担最终责任，而不应将最终责任推给代理商。假如华为3Com的个别代理商在服务方面有所欠缺，华为3Com会把这方面的服务进行妥善解决，使客户看到他所得到的服务是长期的、有保障的。对客户负责，是华为3Com服务透明化的基本理念。 由于服务本身是要帮助客户实现投资的价值，而不仅仅只是维持网络正常运转，因此华为3Com倡导的第三个理念就是服务增值化。增值是为了让客户的网络能够更好地实现原有的用途，同时对网络进行逐步优化，从而使网络得到更好的应用。增值体现在两个方面，一方面是创造用户网络新的价值，另一方面就是降低使用维护成本。 树立服务品牌 针对业务快速的增长与服务资源不匹配的问题，华为3Com在今年上半年采取了几项措施。首先，对销售代理商进行了服务星级认证，对他们的服务范围和服务深度进行了划分；其次，在华为3Com严格的认证体系下建立了第三方增值服务代理商资源，这些第三方服务资源具备产品的前期服务能力，能够对最终客户开展良好的服务；第三，华为3Com本身在人员方面有了大幅度增加，从而使华为3Com的整个服务体系得到了提升。 华为3Com树立服务优势的主要思路是利用细分市场的服务优势，来促进整体服务品牌的树立。“在每一个细分市场里面，如果我们能够做到最佳，那么最后我们一定是最佳的！”刘小兵对华为3Com的服务品牌充满自信。 最近华为3Com提出了新的口号—你身边的好网络！“我们提出这个口号，就是为了使客户能够认识到，我们的经营方式是非常贴近客户的，从客户需求上是贴近的，从设计方案上是贴近的，从服务上更是贴近的，好网络在你的身边，你可以很容易获得！”刘小兵接着阐释了华为3Com的这个新的经营理念，“我们今年的服务目标，就是要让客户充分地感受到我们的服务的存在，感受到我们的服务就在他们的身边。到了明年，我们会强化在各行业的服务优势。”（余前帆 王国峰采写） |
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