| 出版日期：2005-01-10 总期号：644 本年期号：02 |
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老BOSS 新运维
长城宽带网络服务有限公司 单萍 李静 箴言 《箴言》是我刊新办的一个小栏目，偏重管理界的名人名言。 这是一块彰显管理智慧的天地，让您在轻松的阅读中获得智慧的滋养。 企业的成功靠团队，而不是靠个人。 —管理大师罗伯特·凯利 商业活动的精髓之一就是学会如何利用别人的智慧。 —杰克.韦尔奇 管理中的艺术成分多于科学成分。没有人能够确定地说出哪些决策能够带来最多的利润，你必须在实践中去感受。 —理查德·戴维尼，阿莫斯·塔克商学院学者 管理者的工作应该建立在为实现公司目标而实施的行为的基础之上，对管理者进行引导和控制的应该是行为的目的，而不是他的老板。 —彼得·德鲁克，现代管理理论的创立者 差错发生在细节，成功取决于系统。 —全球最大的连锁饭店马瑞特总裁比尔·马瑞特 编者的话 如果说系统建设是攻坚战，那么后期运维服务就是持久战。保证系统持续、不间断运营，并为业务部门提供保障是CIO们的梦想。 但要想打赢这场持久战，救火式的服务显然不行，还需要一套规范的服务流程、服务制度，需要CIO从管理的高度提供运维服务。 2005年，《运维管理》栏目将和您一起，在运维中总结管理方法，在管理中提高运维水平。 如果您愿意与我们一起分享您的经验或困惑，请与我联系： 陈蓉 电话：010-88559455 IT系统的运营维护对于任何一个大型企业来说，都是一项长期的、艰巨的任务，电信行业的企业更是如此。 本文中的长城宽带结合自身业务运营经验，建立了整套适合业务需求、与国际标准接轨的服务管理标准。虽是2001年建设的Boss系统，但在新的运维管理中， 焕发了无限生机。 周一上午10点，某IT服务提供商的技术支持热线铃声响成一片，“我的交费记录为什么找不到了？”、“我明明没有订阅这个服务，怎么会有确认订阅的消息？”…热线人员对客户的投诉只能不停地道歉。 技术人员迅速检查了应用系统数据，原来，由于数据管理与访问权限设置没有充分考虑安全性问题，造成部分数据遗失。技术人员的失误，引发了客户的强烈抱怨和不满。 随着产品的应用推广以及用户需求的阶段性变化，我们在系统运维过程中也会经常遇到下述问题： ◆ 无法准确定位客户信息； ◆ 服务承诺兑现率提高难度大，找不到问题点； ◆ 投诉产生时，各服务环节相互推诿； ◆ 突发问题出现时，系统可能会处于瘫痪状态； ◆ 时时处于救火状态，根本无力进行服务创新。 相信很多IT服务提供商看到上述问题时，或多或少都会有相同的感触。系统平台并不是建设完就大功告成了，运营维护同样重要。 长城宽带运营管理业务系统是2001年建设完成并投入运营的。系统采用分布与集中相结合的整体架构—分布点进行业务处理、集中点进行数据管理及监控。运营管理业务系统主要包括营业管理、服务管理、工单管理、基本帐务、资源管理、运维管理、工作流管理、统计分析等功能。 长城宽带在IT服务管理方面借鉴了ITIL模型，并结合自身业务运营经验，建立了整套适合业务需求、同时与国际标准接轨的服务管理标准。 系统运行维护期间，我们根据业务发展要求及客户需求变化，进行了阶段性的系统扩容和业务流程的改造完善。目前系统运行稳定，平台技术参数和业务质量指标均达到业务要求。 服务让渡 1、运维服务层级管理 我们对运维服务管理制定了服务层级管理的原则，通过协调用户和服务提供者，实现特定的、一致的、可测量的服务水平。服务层级分为两个方面，一是业务分层，一是用户分层。 业务分层，是指根据业务的紧急程度，将业务划分为普通、紧急、加急。针对不同的层级设定不同的处理时限、处理流程。 长城宽带要求业务人员对用户任务请求进行紧急程度的标准判断。如对于加急业务，须在系统工单级别选项中选择“加急”，加急工单根据各地与用户达成的一致的服务水平，从2小时到8小时不等。 接收工单的部门必须按照工单的级别，优先处理加急、紧急业务，并按时限要求处理完毕，将工单处理结果反馈至处理中心后，处理中心需对紧急、加急工单进行满意度回访。同时，对系统中超时未处理的工单进行催办。 通过对不同层级业务的分级处理，使用预先达成的一致的、可测量的服务指标进行考核，可以较大程度地提高工作效率和用户满意程度。 用户分层，是指根据用户的各种特质，将用户划分为不同的层级，设定不同的服务内容、服务标准。常见的用户分层，如按照用户属性，分为个人用户、企业用户；按照用户使用年限，分为新用户、老用户；按照用户特性，分为VIP用户、普通用户；按照用户与企业的联系频率及业务范围，分为支持型用户、问题型用户、疏远型用户等等。通过这种个性化、差异化的服务策略，执行预定的服务内容和服务标准，提升服务提供者的服务水平和用户的服务满意度。 2、财务管理 财务管理用来决定和控制提供IT服务的成本，设定预算并监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。 长城宽带运营管理业务系统采用分布与集中相结合的建设架构，给资产的控制和管理带来了一定复杂性。为了确保资产结构清晰、资产归属明确、资产名称及数量准确无误，我们在资产管理流程中明确了操作规程。（见图1） 3、可用性管理 可用性管理的目标是优化系统基础设施的性能。可用性管理用来保证系统运维服务在客户要求的时候可用，它包括对服务可用性的监督和为改进可用性所采取的任何必要措施。 在可用度管理中，我们制定了严格的系统配置及扩容标准。例如，在系统的服务管理模块标准设计时，我们根据预定的技术指标参数与实际的应用业务量进行校验评估，及时对业务受理前台按比例进行容量扩充，以确保服务响应及时率和有效性。同时对系统后台数据库、应用服务器实施性能调整优化，以确保为系统前台的稳定运行提供可靠保障。 运维支持与服务 运维支持和服务要素与日常运行有关，它表现为许多流程，包括事件管理、问题管理、变动管理、配置管理和发布管理。 在日常运维支撑服务管理过程中，我们将运维工作和服务工作紧密地集成到服务台。工作流的概念已经渗透并细化到运维服务管理的各个环节。我们把以上要素分解为从招聘流程、培训流程、业务受理流程、服务流程、运营系统处理流程到紧急事件的处理流程以及后台系统的配置流程等。 1.运维支撑的事件管理及问题管理 按照ITIL的理论标准，所有终端用户端的服务请求应该由服务台，即统一的联系界面首先获得，然后工作台提供第一线的支持，并且给终端用户提供信息支持。不能被一线直接解决的问题，要被转到问题管理流程做进一步的处理。（见图2） 在事件管理流程中，服务台人员在强大的系统支持下，在电话接入的同时准确定位用户的身份，并了解用户以往基本信息。通过查询系统知识库、历史来电记录、业务处理记录等等，为用户解决绝大部分服务请求。 在这一环节，我们主要监控服务台人员的服务流程和服务标准，要求每个服务台严格执行统一的服务流程并保持稳定的服务标准。 当用户请求不能在一线解决时（一般为故障申报服务），用户的服务请求就被转入问题管理流程。服务台人员会根据用户的服务请求类别及紧急状态，在系统中录入工单详细信息。系统根据该用户编号所属的小区，将工单自动分派至该小区的负责部门。 运维责任部门通过实时查看任务日程表接收新工单，按照工单分配的任务内容，在规定的时限内为用户提供服务，并将处理完毕的工单反馈至派单单位。 服务台班长进行工单统一质检，进行用户回访。当工单超时仍未处理完结时，系统会提示超时警告。 在这一环节，我们主要监控的是运维责任部门是否按要求在规定时限内处理完毕。运维责任部门能够在任务受理界面了解每条工单的时限要求，以及有多少工单已经超时未处理。管理部门能够在后台管理系统中统计每一个责任部门的接单数量、平均处理时限、及时处理率、超时处理率等，并通过这些管理指标对责任部门进行管理考核。 另外，通过系统所记录的问题解决过程主动识别服务支持流程中值得关注的问题点，有针对性地改善业务环节，提高整体的服务水平。 2.系统的配置管理 配置管理，是指识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。为了保证系统的正常运转，我们设定了系统维护工作流程、系统故障级别及响应规标准、故障排查流程等等，形成主动维护的局面，不会出现维护人员时时处于救火的状态，从而有更多的精力用于服务创新工作。 例如为了与系统建设厂家明确后期的维护工作，除订立后期维护条款外，还建立了系统故障级别及响应标准。事先由双方明确定义系统问题的级别，并确定问题的优先级和支持响应时间。当系统出现相关问题时，只需按照预先约定向厂家发出相应的指令，即可得到不同的响应速度，从而避免了在突发问题出现时可能出现的混乱状态。 
图1 资产管理流程 
图2 业务受理流程和运营系统处理流程 
图3 长城宽带的中呼叫台 |
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