| 出版日期：2005-01-10 总期号：644 本年期号：02 |
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细读ITIL十大流程之一
配置管理是基础 ■ 荣合 自2003年，我刊在国内率先完整介绍了ITIL及其十大流程的内容，并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户也开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年，本栏目将结合国内具体的IT建设，对ITIL进行最新的解读。 本栏目将连续四期解读这十大流程，1月10号介绍配置管理；1月17号介绍事件管理、发布管理和问题管理；1月24号介绍服务等级管理；1月31号介绍持续性、可用性、能力和财务管理。 ITIL十大流程可以划分为两大类：一是五个基于运营层面的服务支持流程，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；二是五个基于战术层面的服务提供流程，包括服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。 在五大运营流程中，最基本的是配置管理的CMDB（配置管理数据库，如图1），它存放着最全面的IT资产状态。影响CMDM的入口有几个，一是来自业务客户的呼叫、查询、服务台的应答；第二是沟通、更新、解决方案；第三是新系统的发布。 这里面有一个核心概念叫CI，就是配置项。配置管理是围绕配置项展开的。要讲清楚配置管理，就要把它跟资产管理放在一起谈。通常我们说的资产管理，指的是设备、装备、机器、工具、材料等这些物质形态存在的资产，如打印机、笔记本、PC机等。但是，在ITIL里，这个资产管理概念显得线条太粗，需要再往下细分得更具体一点，如公路可以分为二级公路、三级公路，而细分的内容就叫配置项，比如一个服务器配置了不同端口，每一个不同的端口可能会有不同的链接，而端口就是服务器的一个配置项；另外，每一个服务器上面运行的系统也不一样，不同系统也是服务器的一个配置项。 因此，配置项是所有活动的最基本的支撑，没有这个配置管理数据库的支撑，IT服务管理活动是不能展开的。 但是，仅有配置项就想完成配置管理，是一件非常难的事情。因为不但要摸清家底，还要摸清状态，即它在用不在用，是库存还是备品等内容，也就是，要清楚这些资产项目之间的关联，比如局域网的交换机与后台服务器是怎么关联的，与前台笔记本是怎么关联的，与业务部门又是怎么关联的。只有把资产的关联关系在CMDB表达清楚了，才能在出现问题时把故障点及与它关联的这些设备找出来，并估计故障影响范围，及时作出调整。 配置管理数据库里面有一个很重要的时间因素，包括资产项目是什么时候建立的，什么时候处于闲置状态，什么时候处于废弃状态。不能因为一个路由器的两个端口是坏的，就把这个路由器扔掉，你只能说把这两个端口作废掉。 资产管理的重点是企业拥有什么，而配置管理的重点是资产处于什么状态。在配置管理中，资源配置的状态是动态的，所以必须有定期审核机制，而且必须有定期审核的人，这意味着凡是没有在配置管理数据库里登记的设备，都是公司的非法设备。否则的话，会造成公司的重要机密资料流失、重要数据流失。 它跟变更管理和发布管理有比较强的耦合关系，因为变更管理最终要通过变更配置项来体现出它的变更是否到位；发布管理也要通过变更配置项来体现出它的发布是否到位，所以，到位不到位，就看配置项是不是及时得到了更新。 聚焦 五个运营流程环环相扣 流程就是串起各种工作岗位的一条线，它类似于计算机系统设计中经常用到的IPO图，即输入——处理——输出；流程和岗位有交叉。一个流程可以扩展为两个部分，流程所用的IT资源和它所扮演的角色，具体包括，流程的拥有者、负责人以及这个流程应该达到的目标，还有流程的控制参数如KPI（关键绩效指标），这些就构成了流程的主体内容。ITIL十大流程中的每一个流程都具备这样的特点。 五大运营流程说的是三件事，而且环环相扣。第一件事是出现故障怎么办？第二件事是开发完软件怎么办？第三件事情是遇到变更怎么办？这三种问题，都是整个IT服务的入口，要同等对待，纳入流程。 服务台首先要应答的是事件管理。它的应答依据是什么呢？主要有两个依据：第一，对于这个事件，有没有答案，就是有没有“药方”；第二，更重要的是对这个事件的来龙去脉进行分析，分析的依据就在配置管理。 简单地说，配置管理就是整个企业拥有的信息资产的存在状态和它们的关联度，也就是诸如存储、服务器、网络、防火墙、应用软件的存在状态，以及它们之间的关联情况。 有了这样一个“储备”后，当出现问题，通过它的支持，就可以像交通管理局通过播放摄像头储存的信息，找到哪个地方出现了什么问题，从而就可以马上解决问题。我们也能以此判断出这个事情在哪里发生，与其关联的业务有哪些？与它关联的资产有哪些？如果它进一步恶化，波及的范围有多大，这种问题过去发生过多少次，是如何解决的？谁是这种问题的责任人，谁能解决它？ 和配置管理有关联的是发布管理。因为每发布一次系统，就是对组织的一次干扰，就好比“心脏移植、器官移植、输血”，一定是有排异反应的。因此所发布的系统对IT资产的影响状况，必须全部记录在案，而且只有不产生排异反应的时候，这个发布才能奏效。这样，一旦发布中出现调试问题，就可以从配置管理看到。 当提出变更请求之后，变更跟配置管理也有关系。每一次业务变更，不管结果怎么样，都要改变业务项目。一旦出现一个事件，这个事件在问题管理这儿有答案，就可以及时应答；如果没有答案，或者经常被同一块石头绊倒，那就要找到解决问题的办法或者把这块石头搬走。而以上内容最终会影响到配置管理。 总之，这五大流程事实上是想营造一套类似于人的免疫系统的机制。有外部干扰信号的时候，它必须考虑怎么做，怎么应答。 
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