| 出版日期：2005-01-10 总期号：644 本年期号：02 |
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以应用成就未来
田野 
2004年是被PC业界公认的“死亡之年”。消费者已经将他们的目光从单纯地关注硬件产品转而关注应用，进而更加关注品牌带来的亲和力；而在众多行业无往不利的“马太效应”同样也没有放过IT行业。这一切都决定了市场上的胜者只能是那些勇于创新、综合实力强大、具备强有力的资源整合能力的企业。一些触觉敏锐的厂商开始从不断追求速度提升的摩尔定律向以技术为依托，应用为导向的方向转变。方正科技看到了，也做到了。 “坚持主营业务，整合优势元素，开展产业联盟，有选择地加入运营服务、内容提供、方案咨询，从而成为全球领先的信息产品、方案和服务的综合供应商。”,方正科技总裁祁东风认为，方正科技2004年的战略前瞻性地提出了“应用为王”的观点，这与2004年市场的发展趋势可谓不谋而合。 性能还是应用 引发IT业的“文艺复兴” 在2004年，方正科技率先改变了以往过分突出产品的做法，强调IT厂商的综合实力。为此，方正科技成立了系统集成事业部，加强了硬件、软件、方案、咨询的关联性和应用性，并使之强有力地形成了整合优势。 应用层面一旦挖掘出来，必然会带动整体的革新。在行业市场上，随着行业信息化的深入推进，行业用户日趋成熟，技术、产品应用与企业管理、运营无缝链接的迫切需求逐步加强。祁东风谈到，对此方正科技在进一步加强产品、方案开发能力的基础上，以客户需求为本，整合企业内部资源，突出强调“以客户为中心”和“产品方案化，方案产品化”的发展策略，以期帮助行业用户构建高效安全的企业计算环境，全面适应“企业计算”在新形势下的新要求。借此，方正科技在今年的行业市场上屡获大单，赢得了广大客户的认同。 情感营销 重塑品牌形象 2004年，在一向让人感觉高深莫测的IT界，方正科技特立独行的市场主旨“运动、快乐、健康”，无疑显得鲜明而富有活力。同时，富于创新精神的方正科技还将营销理论界探讨已久的“情感营销”正式引入了IT界，在这个属于方正的“品牌建设年”中逐步塑造起一个颇具亲和力和时代感的品牌形象。 2001年，方正科技推出了领先业界的全新服务品牌“全程服务”，在“科技创新、服务应用”的发展理念指导下，明确提出“一切以客户为中心、涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系”的一体化服务战略，并将其视为今后长期发展的指导方向。此后，方正科技通过不断投入资金以加强服务质量和服务基础设施建设、不断进行整体服务系统的升级等举措赋予“全程服务”新的内涵和外延，并满足行业用户和个人用户不断变化的需求。 祁东风将2004年的服务四大举措一一列出，一是再投1600万资金用于加强服务的质量和服务基础设施的建设；其次，方正科技的呼叫中心正式启动短信平台；三是通过启动其大规模的大客户回访活动；四是在全国各大知名IT品牌中率先推出最具特色的软件免费上门服务。 面对2005年，祁东风表示，方正将凭借整体优势，坚持主营业务、整合优势元素、开展产业联盟，同时有选择地加入运营服务、内容提供、方案咨询，致力成为“全球领先的信息产品、方案和服务的综合供应商”。 联想服务新玩法 2004年1月5日，联想集团客户服务部对外宣布，其刚刚推出近一个月的服务升级卡已经发行了4万张左右。这意味着，联想服务的新玩法——服务升级卡，颇受消费者认可。 阳光服务升级卡，是2004年12月13号联想集团针对个人消费者推出的首批服务产品。用户购买服务卡后，只要通过800免费电话进行卡号和主机号的注册，即可得到后续的个性化服务。 据联想集团客户服务部总经理吕再峰解释，由于一般IT产品的服务仅限于三年保修及一年上门服务等三包所涵盖的售后服务内容，过了这个时限，有的用户希望延长保修和上门服务的时间，有的用户还希望能够获得电脑培训。针对如此多样的个性化服务需求，联想特此推出订制化服务——阳光服务升级卡。 首批上市的服务升级卡的主要功能是延长用户的保修期和上门期，其中明星产品“3＋3A卡”将标准的三年保修一年上门期，延长至三年保修三年上门。目前，联想还在京、沪、港、深四大城市试点，针对客户其它个性化需求的订制服务产品，随后将有计次服务产品面市。寒促期间，联想还推出了针对锋行、家悦、圆梦系列的优惠方案，如100元就可以延长两年的服务。 将服务产品化是联想尝试推出此项服务的最大特色。一直以来，联想几乎所有产品的服务都是和机器配套的标准三包服务。阳光服务升级卡的推出，预示着联想在如何经营服务上刚刚迈出了一小步。 据吕再峰介绍，不断地发掘市场上客户需要什么样服务，然后再把这些服务打包成产品，推出个性化服务，让客户有更多选择，是联想服务的目标，相信随后一段时间内相关服务涉及的产品线会越来越多，服务内容也会越来越丰富。 据介绍，联想从2002年开始就对商用客户做个性化服务的尝试，已经比较成熟，如提供专人、专线，四小时之内到现场、八小时之内修复的服务，提供定期巡检（一个季度定期做一个全面的检测）等。 俗话说：“没有金刚钻，不揽瓷器活儿。”之所以能够在此时推出这些个性化的服务产品，与联想两年来在服务体系上的精耕细作不无关系。 据介绍，这两年的主要任务就是集中力量使整个服务体系更有利于服务的兑现。其中，很大功夫是控制服务过程，比如针对送修服务，原来客户把机器送来后，维修人员会说两天后就可以修好，但是，在这两天内维修人员具体在干什么，客户不知道，两天后客户会打电话再问。 而现在就不一样了，用户如果不在现场的话，他会上网看到，什么时候在检测，什么时候维修，什么时候维修完了。这样把每一个维修进程分成了不同的时间段，每一段客户都可以看到，所以这个过程是可控的。 现在联想已经能用59个数据把一个服务过程分开，任何一个点都会有相关的数据去跟踪每一个服务的进程。当服务是可控的时候，就可以有效地挖掘客户的需求，从而把需求转化成产品。(胡敏) |
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