| 出版日期：2005-01-24 总期号：646 本年期号：04 |
|
 |
细读ITIL十大流程之三
ITIL的核心—服务等级管理 ■ 荣合 服务等级管理（SLM）是ITIL十大流程中的核心流程。服务等级管理，不仅仅是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务，它还包含了其它诸多要求，比如设立什么样的服务等级，和使用多少备用通道，设备是否可用，以及它的可用性是多少等有关系。服务等级越高，意味着客户的服务要求、设备能力的可用性就越高；服务等级越高，要求备用通道越多，意味着必须以更高的品质保证用户的服务需求，也意味着要多花钱。 服务等级管理的目标是确保服务等级，通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等流程，确保IT服务品质，符合业务需求、满足成本约束；采取适当的行动，消除或改进不符合等级要求的IT服务；提高客户满意度，改善客户关系。 本栏目连续四期解读ITIL十大流程，1月10日介绍了配置管理；1月17日介绍了事件管理、发布管理和问题管理；本期介绍服务等级管理；1月31日介绍持续性、可用性、能力和财务管理。 8个核心概念 1.SLR-Service Level Requirements 服务等级需求：有关客户业务需求的详细的定义，它通常作为设计服务和制定服务等级协议的一个蓝本。 2.SSS-Service Specification Sheets 服务说明书：描述客户观点下对服务的功能要求，和供应商观点下服务的技术细节之间的关系，将SLR翻译成技术定义，是SLA、UC、OLA之间的纽带。 3.SIP-Service Improvement Program 服务改进计划：作为一个项目来实施，它明确了与改进IT服务有关的活动、实施步骤以及里程碑式的标志内容。 4.SLA-Service Level Agreement 服务等级协议：关键的服务目标，双方的责任等。 5.OLA-Operational Level Agreement 运营等级协议：IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议。 6.UC－Underpinning Contract 支持合同：IT服务提供方和外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。 7.SC－Service Catalogue 服务目录：按照客户的语言习惯对日常服务项目所作的详细介绍，以及有关服务等级的简要概述。 8.SQP－Service Quality Plan 服务质量计划：为了满足服务等级协议要求的质量而制订的质量改善计划，包括要做哪些改善，改善的流程有多少。 服务等级管理基本概念之间的相互关系如图1所示。最上边是用户，用户还可以细分为不同的业务群组，不同的职能部门，不同的局域网，不同的集团等。中间是IT服务提供商，它要跟用户签署服务等级协议。 IT服务提供商是一个总称，下面可以划分为两个部分，一是内部供应商和维护者，他和IT服务提供方签署的是OLA(运营等级协议)；另一个是外部供应供应商和维护者，他和IT服务提供方签署的是UC（支持合同）。 为什么要把服务等级和运营等级区分开？因为服务等级协议往往是静态衡量、总量衡量，而运营等级协议往往是过程衡量。这两个协议的立足点、出发点不一样。 服务等级协议往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、总量，说明想要达到的目标是干什么的。运营等级协议就是对做事情的过程进行规定，也就是指应该用一种什么样的程序来确定这件事情，更多关注的是过程，说明怎么干，怎么做这个服务等级协议。 在一个企业里，内部服务提供商一般是信息中心。但是，建议信息中心把服务交给独立的运维部门来管理。这样做的好处是便于监督、检查审计。运维部门过去往往是信息中心的下属部门。就像左手查右手，对客户来说，这是不可信赖的。因为信息中心制定了服务等级协议，然后自己监督自己去运行，客户可能会说：“这样没办法保障服务质量“，所以最好信息中心只负责管理或者规划，而由运维部门来执行。 
图1 slm的一些基本关系
图2 SLM的基本过程 8个关键绩效指标 1.是否坚持使用合同、OLA和SLA？ 2.是否保持对SLA的监控和报告？ 3.是否坚持回顾和正确记录运营过程？ 4.是否详细记录问题发生并跟踪解决？ 5.是否有效地跟踪服务执行？ 6.是否服务等级按标准完成？ 7.是否提高了客户的满意度？ 8.是否通过服务等级管理降低了IT服务费用？ 其中，最重要的一项关键指标是一定要把服务记录在案，这是基本功。 SLM的基本过程 服务等级管理是一个不断循环的过程，包括怎样建立服务等级，怎样实施管理，怎样运作、改善和评估等。 服务等级管理的基本过程如图2所示。 首先要识别服务需求（SLR)，就是能够把客户的需求表达出来，这是最基本的。 第二步是按照服务管理的要求，定义SSS、SQP，就是客户的服务需求、服务说明书和服务质量计划。 第三步是商务谈判，就是商谈怎么签署服务等级协议。谈之前，关键是建立一个服务目录（SC),就是需要做一些服务规划方面的文件，包括服务等级的划分、优先级的安排等。 这个环节是不断地审计它需要达到的服务等级要求，定期报告，给报告下结论，并对结论进行评估，以改善服务。 服务改善意味着要对前面三个协议进行修正，它与外包有点类似。外包合同往往包含这样一个条款：在什么情况下，需要对协议的哪些条件进行修正。因为外包合同往往是长期合同，一签就是五年、十年，而外部环境变化太大，因此要签署修正机制，以避免出现合同不符合实际状况的情况。特别是在中国，由于改革开放，现代企业经常遇到机构调整等变革，因此怎么建立一个改善、评估、修订的机制，对IT服务是非常重要的。 服务目录还可以划分成二级服务目录、三级服务目录。 整个服务等级协议可能不止一个，可能是一个协议族；可以就某一个方面的服务，签订一些协议，然后就另外一个方面的服务再签订另外一个协议。 服务等级协议的内容一般包括服务小时、可用性、可靠性、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、变更、IT服务持续性和安全性、计费、服务报告和评估、安全、可维护性和可服务性。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。 服务等级管理还涉及到了服务成本和费用问题，具体内容可以包括人力成本(包括：初始成本和后续成本)、办公场地费、软件支持工具(如：监控和报告以及服务管理集成方面的软件等)、运行这些软件的硬件设施、营销成本如制作服务目录的费用等。这些内容在服务等级协议里都要详细列出来。 建立SLM的8个好处 1.IT集中精力解决关键问题，客户少受或不受IT服务故障的负面影响； 2.保证IT服务的设计满足服务等级的要求； 3.提高客户满意度，改善客户关系； 4.IT服务提供者和客户对服务等级管理的职能有共同认识，对所需的服务等级有一致的预期，避免可能产生的误解和遗漏； 5.确定服务提供的目标，便于评价、监控服务质量； 6.确保IT资源用于业务方认为最关键的领域； 7.发现薄弱环节，揭示故障的原因，从而表明哪些地方需要改进工作效率或加强培训； 8.服务等级协议可以作为服务收费的基础。 建立SLM的8个风险 1.没有验证服务目标是否可实现，在签约前没有对这些服务目标进行核实； 2.对服务等级管理重视不够，投入的资源和时间太少； 3.服务协议没有得到足够的运营等级协议或支持合同的支持； 4.各方的责任定义不明确，从而可能导致各方都推卸责任； 5.服务等级协议根据IT而不是结合业务需求来签定，尤其在业务方不清楚其业务需求时更是如此； 6.服务等级协议太长，不够简洁，对关键业务或流程关注不够； 7.拟提供的服务等级未能很好地传递给客户，或客户有拒绝变化的抵触情绪； 8.服务等级管理未能与完整的服务周期结合。 |
||||||||||||||||||||||
