| 出版日期：2005-01-24 总期号：646 本年期号：04 |
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用户扮演什么角色
编译 河北农业大学 高静 在IT项目中，最终用户究竟扮演一个什么角色呢？是经理？是客户？是合作伙伴？是旁观者？还是这些角色的结合？这个问题只有一个答案，即“视具体情况而定”。实际上，最终用户在一个IT项目中的角色取决于项目的类型、组织结构以及最终用户群体与IT项目组的关系。 IT项目组与最终用户群体的关系是大多数IT项目成功的基础。然而，IT项目组与最终用户之间的关系并非总是顺畅而有效的。 实际上，在某些情况下，IT项目组与最终用户之间的关系可以变得非常敌对。 一方面，IT人员认为，对项目进行控制是自己的义务。 另一方面，最终用户认为，他们应该推动项目的进度，因为从长远来说，他们与项目的最终结果有利益关系。 这样，冲突很自然地就会产生，但这个冲突必须要克服，才能确保项目的顺利进行并产生预期结果。 因此，在项目中与最终用户之间的关系管理成为项目经理的责任。 关于项目控制权的争议 关于项目控制权的争议发生在两方和两个角度中，争议从技术项目的控制之争开始。 IT团队认为，最终用户不应该控制技术项目，其原因在于最终用户不懂技术，对自己的要求并不能完全掌握，经常改变主意。 最终用户的团队则认为，他们应该控制技术项目，因为IT团队过分强调技术上的需求，对业务需求的重视不够，处理问题上不够灵活。要么是不愿意，要么是不能够接受或理解最终用户的需求。 争议就是这样发生的。 避免项目控制权争议 为了能够成功地完成项目，IT项目经理必须面对关于项目控制权的冲突，采取必要步骤解决冲突。 从根本上来讲，避免争议，建立一个具有共同目标和目的的项目团队才是最重要的目的。 1、理解项目的要求和组织的需求 项目的需求决定了最终用户以何种角色多大程度地参与项目。 有些项目应该由IT组织来管理，而有些则最好由最终用户来管理。 决定因素就是，技术在多大程度上构成项目交付物或项目组成要素。 如果目的是成功地管理项目，项目管理就应该让在技能、资源、时间和能力方面都有利于项目成功的团队来负责。 2、考虑可能性 最终用户的参与程度依项目的性质不同而不同，但都包含了下面的这些可能性： ◆ 最终用户作为项目管理方 最终用户承担项目管理的责任，IT人员则只作为项目组成员。 另外的做法是，在适当的情况下，IT人员执行以主项目中的技术部分为重点的子项目，完成后再将子项目整合到主项目中。 ◆ 最终用户作为项目组成员 来自最终用户的一个或多个成员，将作为项目组中的主要成员，承担分配给的责任，向IT项目经理汇报。 ◆ 最终用户作为项目联络人 最终用户人员在项目中扮演一个协调人的角色，作为IT人员和最终用户方之间的项目相关问题的中间人。 最终用户在项目中不能被完全排除在项目管理之外，即使项目是纯技术的（例如利用周末的时间更换服务器硬件）。 在纯技术项目中，最终用户可能不会起到任何实质性的作用，但项目的结果与他们的利益相关。应该在项目过程中考虑最终用户，并与最终用户进行有关的磋商。 3、确定角色和职责 为了保证能够建立有效的关系，应该把最终用户角色和职责定义清楚。 显而易见，如果最终用户负责管理一个给定的项目，那么最终用户将负责确定IT人员的角色和职责，明确规定在哪些情况下IT人员将负责项目的管理。 在这种情况下，应该以文字记录的形式明确最终用户的角色和职责。 最终用户的基本角色和职责： ◆ 确定业务需求和要求 ◆ 与IT人员共同明确项目交付物 ◆ 与IT人员一起明确项目最终验收标准 ◆ 遵守已经建立的变更控制程序，尽量避免无正当理由的变更请求 ◆ 建立有关事件报告和变更申请的沟通渠道 ◆ 必要时参加示范和测试活动 ◆ 必要时就测试和试运行给出反馈 ◆ 在没有指责和抱怨的情况下解决出现的问题 4、沟通 有效的沟通是避免项目控制权争议、取得项目成功的关键因素。 在与最终用户一起确定项目参与程度时，为了达到以下几点，应该使用各种沟通技巧： ◆ 理解和了解最终用户关心的问题 ◆ 就角色和职责进行谈判 ◆ 强调IT项目以往成功的经验，必要时也可以是以往项目的教训 ◆ 帮助最终用户明确其需求 ◆ 以书面的方式和在会议上公布各方的角色和职责 5、关系的监控 随着项目的进行，应该不断地对IT人员和最终用户的关系进行监控，及时发现“项目控制权争议”的前兆。 作为一个注重实效的项目经理， 应该时时关注潜在关系恶化的信号： ◆ 不满意的项目组成员 ◆ 项目组人员态度或工作动力的突然改变 ◆ 管理层的投诉和报告的问题增加 ◆ 经常有变更请求 ◆ 预想不到的项目延期 ◆ 敌对态度和项目组内部冲突 如果出现了上述信号，就应该立即采取措施，包括面对面的开放式的小组讨论或者是一对一的面谈。 面对问题，找出原因，通过谈判、程序改变、增加沟通或其他任何有效的方式解决问题。 一旦问题恶化，解决起来就会变得愈加困难。 6、移交项目的职责 项目结束以后，所有权应该移交给相应的组织实体。 项目结束时应该组织一个正式的会议，移交项目结果、审查项目并且感谢项目组人员的参与。 这样做可以激发项目组成员正面的感受，这种感受很可能会带到下一个项目中去。 总而言之，项目很少会单单因为技术因素的原因成功或失败。 然而，恶劣的关系、权力的争斗以及缺乏合作和团队精神，从一开始就预示着项目将以失败而告终。 由于IT项目取决于IT人员和最终用户的合作关系，把最终用户的参与看作是项目进程的要素，并做出相应的安排不失为一种明智的做法，尽管这样做可能会使项目失去一些“控制”。 任何项目的最终目的都是成功交付预期的结果。因此，增加项目成功机率的任何措施都会使相关各方受益。 |
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