| 出版日期：2005-02-21 总期号：648 本年期号：06 |
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ITSM化解四个难题
■ 联盈数码技术有限公司 孙震 国家某部委网络中心面临的运维挑战 网络中心是负责维护该部委的网络和系统环境的部门，需要为众多关系到国计民生的关键政务应用系统提供安全、稳定、可靠的运行环境。其维护管理工作涵盖了网络设备、服务器、线路、数据库、存储、安全等种类繁多、数量庞大、结构复杂的IT软硬件基础设施。这些基础设施来自于多年来大大小小的项目，资源信息分散、记录不完整，给运行维护工作带来了不便。 除了高可用性和高性能服务要求的挑战外，对人员和流程的管理也是一个主要难题。目前网络中心的维护人员和管理人员人数较少，多数人员都是身兼数职，如何在有限的资源配置情况下提高工作效率，完成工作目标是需要考虑的实际问题。 另外，网络中心面向的客户多数是机关内部的业务单位，传统的IT管理模式使他们在请求服务过程中习惯于“找熟人，找领导”解决问题，不能很好地遵循设定的IT服务流程，因此IT管理流程比较混乱无序。 面对国家某部委网络中心的运维管理挑战，采用IT服务管理（ITSM）方法，不仅可以清晰地了解到这些结构复杂的IT软硬件基础设施的数量、相互关联关系，还可以在如何管理这些IT软硬件基础设施方面，提供标准的、高效的服务流程，从而提高网络中心的服务质量，使IT服务有效支持机关政务的开展，提高客户满意度。具体来说，重点解决了以下四个问题： 提升IT监控能力 对IT服务环境的监控，是IT服务管理的基础。为了保障服务的持续可用，系统维护人员必须及时获得IT服务环境的变化信息，以便在系统性能下降或故障发生时能够做出快速反应。 在网络中心原有的监控系统中，系统环境虽然已经被置于监控之下，但大量监控事件的报送常常使系统维护人员无所适从，每天疲于应付大量的无用信息，监控效率很低。而且重大事件如关键设备出现系统故障，却没有快速通告的渠道，往往在客户发现问题后，才能够对故障进行处理，给服务质量的保证带来了很大的困难。 根据对这些情况的分析，首先对原有监控系统进行了重新定制，在分析IT服务系统中各环节的重要性后，对监控事件定制了过滤策略和关联规则，取消了原有的“所有系统消息全部报送系统操作员”的策略，将系统事件消息进行充分过滤和有效关联，识别故障源头信息，在系统前台仅显示需要及时处理的少数重要消息。 同时对这些消息分组，将它们提供给不同的系统维护人员和管理人员。对于重大故障事件，还可以利用多功能报警机（iMessager）以短信、E-mail、Windows Messager等多种方式在第一时间通知相关人员。 深化监控系统为进一步的IT服务管理改进打下了良好的基础，在不断的知识积累和方法改进中，达到从被动响应到主动式管理的升华。 重视突发事件管理 对于网络中心来说，最需要的两个管理流程是突发事件（Incident Management）管理和配置管理（Configuration Management），但实现这两个流程并非易事，主要问题在于： ◆ 网络中心面对的客户多是机关内部用户，长期的工作习惯使他们在服务请求过程中习惯“找熟人、找领导”处理问题。 ◆ 虽然在角色划分上定义了一线/二线服务工程师，由于人员、管理体制等各方面的限制，沿用了以前的管理模式，角色职责主要还是集中在服务提供的技术处理上，缺乏过程管理的角色，如事件经理、配置经理。 ◆ 人员变动频繁，缺乏培训，使服务人员在流程的操作、记录过程中经常出现失误。 针对这些问题，在提供流程设计的同时，提供一系列的辅助管理方法，来减少甚至消除这些问题对服务带来的负面影响。 其中，实施难点主要还是在突发事件管理流程上，采用了以下方法来实现： 首先建立服务台，向客户提供统一的服务接口，公示网络中心的服务目录和客户服务呼叫流程，对于重点客户进行服务呼叫的推广培训， 其次，建立突发事件流程，流程主要面向故障处理、服务请求和信息咨询，流程设计中不仅考虑到服务事件的升级，还为多人协同工作时设计了相应的协作方法和过程。在实现主要服务流程外，还结合监控系统的消息通知，实现了服务流程的自动传递。 对于一些受行政或业务影响不能进入相应服务流程的事件，只能由特殊人员进行处理。由接收人到服务台注册，同时为客户进行业务处理，事件经理对该事件的处理进行实时监控（直属领导），既保证了业务的快速有效处理，又保证了服务满足特定的质量要求（如涉密、紧急等）。 统一资源管理 配置管理的目标是为IT服务管理提供精确的系统基础结构信息。 网络中心选用了业界使用较为成熟的IT服务管理工具HP OpenView ServiceDesk，建立了完整的配置管理数据库（CMDB），记录对象包括网络中心负责管辖的软硬件基础设施和机房环境设施（UPS、机柜）等，重点突出设备信息之间，以及与管理信息之间的关联性，这些管理信息包括组织信息、人员信息，以及设备位置信息等。 通过建立集中的CMDB和加强配置项间的关联，在需要查询资源信息时，不用再像以前那样，需要查找分散的文件资料，如技术手册，系统设计文档等，只需通过统一的资源管理页面，就可对需要的信息进行关联查询。 有了好的工具，还需要有一种好的制度来保证数据的准确性。为此，我们建立了配置管理流程，分配了配置管理职责，以流程和制度的方式保证了在操作过程中的授权、审计、跟踪、记录，以保持资产信息记录与实际环境的一致性。 量化IT服务质量 IT服务管理的持续改进和不断完善，必须建立在对历史数据进行全面综合的统计和分析之上。网络中心在经过多年运维管理和知识积累后，记录了大量宝贵的系统数据和管理数据，通过手工的方式进行统计分析费时费力，而且在动态增长的数据环境中，很难得到及时的分析结果，大量的数据也使今后的统计分析工作显得力不从心。 而通过IT服务管理实现了数据的自动化统计和量化分析。其具体实现过程是：首先通过各种自动化监控工具把搜集到的监控信息，如对网络、主机、应用系统等的监控信息，汇总到集中监控平台上；然后在IT服务智能报表系统iReporter的基础上，结合该部委业务特点，订制出合适的报表模式；最后，定期对搜集到的数据进行统计分析。 通过对系统信息的统计和分析，能够及时了解到指定时间段内IT服务系统环境的运行状况，存在问题及潜在问题，辅助用户对于服务环境的改造工作进行决策；另外，通过对服务管理信息的统计和分析，能够了解当前自身的服务能力，发现近阶段的服务质量趋势，同时对于个人服务数据（次数、处理质量等）的详细统计，能够提让部门领导准确了解到个人服务能力信息，进而可以通过培训、人员调配等方式，加强服务提供能力。 |
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