| 出版日期：2005-02-21 总期号：648 本年期号：06 |
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内外融合的应用服务
把网络的应用服务划为“内”和“外”之分，显然有些“牵强”。不过，在现实网络的应用过程中，确实有这种迹象，令人视为“内”和“外”。 在这里“内”指的是一种技术、产品上的升级和支持的服务；“外”则指的是一种关怀和体贴式服务。 就用户而言，在选择网络产品和技术时，往往有“重内轻外”或强调了“外”而忽视了“内”的现象。不管哪一种，都是一种不成熟“消费”的表现。应该是“既要看中内，又要看中外”的一种内外融合的考虑。 尽管如此，随着网络在人们生活、工作中应用的普及，对于“内”和“外”的理解和在应用中的需求，也在不断地深化，并出现了一些新的趋势—“内”的服务已经走向智能化，“外”要体现服务的真“功夫”。即所谓“内在靠‘智能’，外在靠‘功夫’”。 
内在靠“智能” 在谈论网络的时候，实际上有多种含意：它可能指的就是办公楼宇中的企业网络，也可能是连接到各家住宅用户的组网基础设施，或者可能是公共交换网络，也就是电话网络；同时，它还有可能指的是服务供应商，也就是说是各家电信运营商自身的网络。 智能化信息网络就是要实现通信与协作功能的简化，这意味着用户需要网络为他们的业务创新提供能力，但是用户并不需要看到网络“后面”的复杂内容，这就是网络智能化所隐藏着的复杂性。 路由和交换技术的应用 在无线技术领域，把交换技术和无线技术融合在一起使用，可以在很大程度上降低用户的运营成本，从而提高工作效率。ip电话就是很好的一例。所谓ip电话就是，不通过原来的公共交换网络，而是通过ip网络传输的电话服务，同时以保证安全性。事实上，一般都是通过被简化的集成系统实现的。当然，在这种情况下，主要的技术有：路由技术和交换技术。 交换技术意味着什么呢？首先在连接方面，它的连接能力应该是进一步拓展的，同时要进行智能化，这就意味着在通信方面要做到ip的通信服务，比如ip电话，同时未来还将加入更多的智能ip服务。在传统的概念中，它的位置应该在像配线间、数据中心等。但是，目前已经把这样的网络范围进一步扩展了，比如说扩展到了以太网部分，这就可能包括工厂、家庭和楼宇等。不管怎么着，强调的还是在城域网中部署。 集成化的系统方法，强调的是整体优势大于部分之和。这一句话的意思是，当谈到ip通信和移动性能力的时候，要求在顶层有一个高可用性和有序性的基础设施进行支撑。而这样的可用性，又需要由集成化的安全得到保证，同时还要谈到业务服务的交互能力。 比较一下交互能力，比如说语音业务和数据业务，当然语音业务的有序性要强于和优于数据业务，这时用户不会察觉到任何“断续”的现象。同时，为了支持高级的应用，也要涉及到的可用性、有序性和安全性，这些也都应该是内嵌在交换设备和路由设备中。 事实上，目前这种做法已经有厂商按照这样的发展方向，在不断地调整着自己的交换产品。首先解决的是连接和速度问题。最近，思科已经不断地在自己的产品中内嵌一些更加高级的新的应用和服务功能，比如说智能服务。但是，光是给产品添加新的功能是不够的，因此在强调建立一种集成化系统的同时，也要通过设计来实现端到端的集成。在某种意义上，这种集成也就是一种面向应用的服务。 以应用的语言和应用对话 在网络和应用之间的集成关系中，未来的网络将能够流利地以应用的语言和应用之间进行对话，应用开发的负担不完全落在应用开发商身上，网络也会更好地理解应用语言，从而达成更高级别的服务等级协议。这种系统的集成化将是以二维的方式进行的，首先从网络的核心部分到分部，一直到配线间集成化。而从纵向看，这种网络将具有集成化的安全性、高可用性、高管理性和可连接。 如果用户想要达到网络化的正常运营时间，需要高可用性和安全性的支持；如果要想实现面向应用的网络，就需要更高的质量和更快速的实现赢利性，这一切都是通过网络的简化和智能化来实现的。今天，当谈到端到端安全保护的时候，首先一定要保护网络的核心部分，也就是防止网络的核心部分受到外来的攻击；还有中间的层次，也就是数据分布层，这个地方应该受到从内部的保护，应该防止一旦攻击出现，通过这个分部层进行数据的分配，同时还有网络边缘的保护，这也是通常意义上，人们担心出现蠕虫病毒或者其它病毒感染的现象。 典型应用服务 最明显的例子就是反映在网络的安全性方面—典型的内部攻击情况。 首先，安全人员通过调查发现一个数据：70％对安全威胁的情况都是来自内部人员。通常，这种情况叫“中间人攻击”，即表现为会有一个外部用户，通过终端设备接入网络。为此，在catalyst系列智能交换机中加入了四种不同的功能，来防止中间人攻击出现的可能。 再有，就是dhcp芯片攻击。 dhcp指的是一种服务，把主机名称指定给具体的ip地址。这时，它可能会出现某一些设备，恶意地截获用户所提出的一些请求，把自己伪装成服务器，把这个请求改变之后，改变请求的硬件设备，然后再发给服务器。 针对这种情况，目前有两种方法：首先，不建立用户端口，就意味着用户端口不向任何服务器进行请求发放；另外，对dhcp进行检查，保证信息的完整性和未被篡改的确定性。这样，安全性很好地被集成到了智能网络上了。(思科系统公司副总裁兼以太网系统技术事业部总经理 kathy hill) 外在靠“功夫” 
网络界有人士认为，目前我国网络运营维护业务存在的问题主要是被动与滞后。具体表现是，用户网络出现运行故障后，才急急忙忙地打电话给厂商请求援助，正所谓“病急现求医”。 在这种情况下，厂商通常很被动。首先他们无法准确地知道用户的网络故障到底出现在哪里，需要花费大量的时间与精力去找问题；其次，由于无法提前了解故障的病因，厂商的维护人员即使找到了问题所在，也可能因为工具的不足而无法进行维修。这样，不但延误了维修时间，还可能因此会给用户的工作和生产带来巨大的损失。 为了保证网络的正常运行，网络的维护体系必须先行。也就是说，厂商应该提供主动维护服务，定期对用户网络进行全面检查，预先知道用户的网络运行情况，惟有如此，方能在网络出现问题时及时解决。 因此，如何改变这种被动的服务模式，并在厂商与用户之间建立起畅通的沟通平台，已经成为亟待解决的问题。 
为用户建立“健康卡” 针对“病急求医” 费时耗力损失大的情况，目前已经有一些网络厂商像汽车厂商那样，推出了“4s”甚至“6s”的服务模式，来把服务当做一种品牌来经营。像锐捷网络不仅率先推出了网络行业的服务品牌—“6s服务”，并在不断发展6s服务体系的基础之上，创造性地推出了“健康卡”服务模式。 “健康卡” 服务模式是一个系统工程，可以包含网络规划设计、安装调试、网络运行维护、项目验收、后期维修和用户跟踪回访等工作。这种服务的具体实施是，首先对用户进行定期访问，与用户进行沟通，了解用户网络运行情况，倾听用户意见。然后，在准确掌握用户的需求之后，制定出相应的“服务包”，包括网络的优化、维护、升级和人员的培训等，并根据检查结果给每个用户设计一张“健康卡”。当用户网络出现问题时，维护人员就根据“健康卡”上的问题进行把脉，及时解决故障。 另外，网络厂商还通过定期现场支援、打电话、发e-mail的方式对用户进行跟踪，及时掌握网络运行情况，确保出现问题及时解决。 锐捷网络客户服务部总监黄祖海介绍，自2003年推行“健康卡”以来，解决了不少网络用户的问题，得到了用户的肯定。 优化网络健康的保障 邵武一中就是很好的一例。邵武一中地处福建省的偏远地区，“健康卡”同样被送到了他们的手中。在该校网络出现问题苗头时，锐捷网络客户服务部技术工程师顶着摄氏39度的高温，及时赶到安装现场，立刻与用户进行沟通。在详细了解情况之后，就迅速制定了维护计划并进行实施。在问题的排查过程中，技术工程师还同时解决了该校各教室服务器供外网访问的难题，将所有存在的隐患都扼杀在萌芽状态，从而保证了该校网络的持续、健康运行。 同样，还有一个例子也体现出了“健康卡”的意义。枣庄矿务局是山东省的一个老矿区，距今已有89年的历史。由于这个局的网络覆盖面积广，网络所承载的业务规模也很大。因此，一旦网络瘫痪，将会给矿务局造成难以估量的损失。在得知该局网络有被病毒攻击的迹象后，当晚就安排技术工程师赶到现场。由于事先保持了良好的沟通，技术工程师对网络的运行状况和存在问题都有了准确的把握，很快就为用户做出了详细的分析报告和解决方案，使网络在第二天早上得到了稳定运行。 这种 “健康卡”服务模式，不但让用户网络防患于未然，更使用户网络得到长期优化。 “健康卡”的升华 围绕着“健康卡”服务模式，锐捷网络又启动了“瑞雪计划”。它是对“健康卡”的一次全面升华，将对行业用户进行上门回访，深入了解用户网络的运行情况，对设备进行检测与修复；同时，针对用户网络应用中存在的问题，提出可行性网络规划方案，进一步优化网络使用环境；并根据客户的实际情况，制定出相应的“服务包”，确切保障客户网络的健康运行。(边锋) 链接 锐捷网络6s服务 2003年，锐捷网络通过服务差异化来提升自己的竞争力，建设和打造了“6s服务”的服务品牌，通过增加服务品牌附加值来提升企业品牌的影响力和拉动力。“6s服务”是属于主动的用户体验型服务。 作为锐捷网络产品体系中一个不可或缺环节，它本着为公司创造价值的思想，努力在售前以自身的宣传、承诺、口碑影响着用户对产品价值的认同；在售中为用户提供更多的个性化选择，满足个体对价值的需求；在售后中长期保持着用户关系，挖掘顾客生命价值；同时对产品的实际应用产生情况反馈，为企业改进或更新产品提供重要信息，为产品价值提升提供帮助。 “6s服务”—关注随时随地，满意无处不在 以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注用户每一个服务需求；通过提供广泛、全面和快捷的服务，使用户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 “6s服务”—3s+3s 第一个3s是指三级“service”概念，代表了由公司“总部”、“各地客户支援中心”、“各地授权服务机构”组成的三级服务网络；后一个3s是指三级“support”概念，是指为客户提供产品级、方案级、应用级组成的三级技术支持；“6s服务”依托公司完善的“3s+3”基础架构体系，最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务。 “6s服务”—坚持服务质量和服务满意度上的6个标准 以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，用户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视。 以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决用户应用中的问题，为用户提供量身定做的专业性服务。 通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升用户服务价值，达到用户的satisfied（满意）和super（卓越）的服务效果。 |
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