| 出版日期：2005-06-06 总期号：663 本年期号：21 |
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专家精心打造 众人拭目以待
—“2005年中国IT服务年会”正式启航 “2005年中国IT服务年会”将于2005年8月10日在北京新世纪饭店隆重举行。此次年会由中国电子信息产业发展研究院、中国信息产业商会数字化（3C产品）产业联盟以及中国信息化推进联盟共同主办，赛迪顾问股份有限公司和中国计算机用户周刊协力承办。 1998年以来，中国电子信息产业发展研究院（CCID）已经成功地连续举办了七届“中国IT服务年会”。七年来，之所以每一届IT服务年会均能得到我国IT界的一致认同和支持，每一届年会均能顺利圆满而富有影响力的落下帷幕，关键在于此一系列服务年会举办的及时性、有效性和专业性，以及其研究成果的权威性、精准性和公正性。每一届年会都以顺应时代背景、响应IT服务市场需求的主题为核心，探讨解决一系列有关IT服务市场发展的研究课题，连续公布“CCID中国IT服务市场用户满意度调查”研究成果，这些是中国IT服务年会的传统，也成为中国IT服务年会的特色。每一届年会在承袭这些传统特色的基础上，对其研究视角、研究方法以及研究理念进行不断地改进和创新，力求每一次年会带给IT服务市场更专业、更完善的研究成果，给IT界专家带来更广阔的交流平台，为IT市场各厂商在如何提高IT服务水平、如何提高品牌竞争力等问题上提供更具建设性的策略建议。 2005年，第八届中国IT服务年会同样遵循这一指导思想，会议主题从“关注服务战略，提升服务管理”进一步延伸到“关注服务价值 创新服务内涵”，研讨内容不仅仍然关注我国IT服务的用户满意度现状，更是从深入挖掘IT服务价值出发，围绕IT服务内涵、服务品牌、服务管理与运营等各方面进行专业性的探讨与研究。其核心项目“CCID中国IT服务市场用户满意度调查”的研究方法，更是在历届调查的经验积累上做到更专业、更具备说服力。 特色凸显，年会更具市场价值 此服务年会在内容、过程、方法等多方面更具特色： 1、内容创新性：会议议题拓展服务内涵：将年会关注领域从传统支持与维护服务和专业服务延伸至网络增值服务；更为关注服务价值：更加注重用户对于服务价值的认知和体验；会议将推介服务人物：客观评价企业管理者、专家学者及最终用户对于IT服务研究、推广及应用的贡献。 2、过程互动性：此次会议支持厂商全程参与：针对年会主题，举办4场区域巡回主题研讨，为IT企业、用户及专业研究机构搭建互动式专业研讨平台，并提供厂商服务推介机会；此次会议采用阶段成果发布形式：针对调研及活动实施过程中的热点问题，阶段性发布调研成果，使业界感受到“过程的魅力”；另外， 会议全程整合传播：通过宣传手册、平面媒体、网络媒体，实现活动过程的全程整合传播。 3、方法系统性：此次会议涉及到的调研方法有问卷调查、定性访谈等，具体介绍如下，问卷调查：通过呼叫中心，对全国31个省市的企业用户进行抽样调查，重点在于用户对于IT服务的认知及服务商服务满意度的评价；深度访谈：借助CCID区域资源和用户资源优势，对全国重点企业用户进行深度访谈，重点在于用户对于IT服务价值及服务商服务满意度的评价；焦点小组：在全国重点城市，组织8次焦点小组论坛，分别针对IT服务领域的热点问题，研讨企业用户的需求与认识；媒体互动：针对活动实施过程中的亮点问题，适时推介IT服务商的服务理念，并发布赛迪顾问的阶段性研究成果。 4、 推介全面性：此次年会将会发布和出版“2005年中国优秀IT服务商推荐手册”；推介和发布“2005年度中国IT服务年度人物”；“2005年度中国最具价值的IT服务品牌”；“2005年中国××产品服务用户满意品牌”；“2005年中国××产品服务创新品牌”；“2005年中国××行业IT服务用户满意品牌”等。 方法精专，调研成果可靠权威的有效保障 “2005年CCID中国IT服务市场用户满意度调查”结果将于此次年会上推出，这是中国电子信息产业发展研究院（CCID）带给IT服务市场的一项具有深远意义的研究。 研究方法的科学性决定了研究成果的可借鉴性和可持续性。CCID全面详尽地部署了此次调研活动的全过程，利用科学的统计学方法论对以往的调研方案进行系统地完善改进，组成专家小组对调查、分析的方法以及服务满意度指标体系等重要问题进行深入探讨验证，力求使此次调查研究进一步缩小统计误差，提高研究结果的可信度以及科学合理性。 此次满意度调查的调查对象是自2004年6月～2005年6月这段时间在全国范围内（不包括港澳台地区）接受过IT服务（包括支持与维护服务、专业服务、网络服务和基于IT技术提供的服务）的所有用户，包括家庭用户和行业用户。 调查主要采用抽样定量问卷调查的形式进行，因为我国IT行业的消费者规模非常庞大，对其进行普查研究将耗费大量的人力物力，对于每年一度的满意度调查研究来说也是不切实际的。从研究对象的整体中选出一部分具有代表性的对象进行研究，并将其结果推论和说明总体的特性，这种方法无疑是科学合理的，也最经济有效。 CCID选取等概率抽样（随机抽样）中的分层抽样方法，因为等概率抽样是以概率理论为依据，通过随机化的机械操作程序取得样本，完全不带调查者的主观色彩，故而能避免抽样过程中的人为因素的影响，保证样本的代表性。当一个总体内部分层明显时，分层抽样优于简单随机抽样，由于分层抽样是按群体的特征分布，从不同层获得尽可能均衡的样本数，使样本和总体更相似，从而改善了样本的代表性。而且，在样本量相同的情况下，分层抽样比简单随机抽样的精确度要高。另外，研究不仅要了解我国IT服务的总体满意度情况，还要了解不同类别的差异情况，因此分层抽样具有明显的优越性。 此次研究的分层变量有两个：地理变量（即分城市）和消费领域类型变量（即分家用和各行业使用）。分层的标准主要有两个，一个是分层变量要具有实用性，另一个是选择对所要研究的变量有很大影响的因素作为分层变量。根据这两个依据，结合前几届服务满意度调查的经验，CCID认为中国IT服务在区域细分市场以及消费领域类型细分市场的消费差异性最大。 全国共划分为7个地域，第一层分层依据我国IT服务在地域之间差异大，而地域内部差异小的特征，把每个地域都作为子群体，每个子群体抽取有代表性的几个城市，按我国IT消费者在不同城市的比例分配总样本量。第二层按消费者所在领域类型分：依据家庭（或个人）消费IT服务与各行业的企业消费IT服务的满意度情况存在的差异；按照每个城市中IT产品消费者在不同消费领域的比例来分配各城市的样本量。 此次调查在全国抽取总样本量为42000个，调查数据采集方法主要是以平面媒体问卷调查＋电话调查为主，网络媒体调查为辅；数据采集后将经过两轮严格问卷审核，不合格问卷进行再次回访，保证得到标准的合格样本量。数据分析之前会做严密的统计检验工作，数据分析过程将用到频数分析、交叉分析、相关分析、多元线形回归分析（或SEM）、SWOT分析等统计方法和分析技术。 由于CCID 依据科学的发展观、世界观，运用专业的统计学方法，并且充分考虑到研究的可操作性以及可持续性，科学合理地策划此满意度调查的抽样方案、采集数据方案以及数据分析操作方案等决定调查数据的可靠性、研究结果的精准性的方方面面。相信“2005年CCID中国IT服务市场用户满意度调查”的研究成果不仅仍具有权威性、准确性，更具备专业性、合理性。2005中国IT服务年会的议题意义深远、内容创新、过程互动、方法精专，相信此届年会定能完成其使命，引领中国IT服务市场走向更光明更有前途的良性循环中去。 |
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