| 出版日期：2005-06-27 总期号：666 本年期号：24 |
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享受“施”的快乐
—访Business Objects 公司全球客户支持服务副总裁David Galloway 刘梅 “施比受更有福”这句话来自《圣经》。在现实社会中,某些公司和企业家正在享受“施”的快乐。 Business Objects公司全球客户支持服务副总裁David Galloway Business Objects公司大中华区总裁卜志远 “我每天最主要的工作是聆听。” Business Objects 公司全球客户支持服务副总裁David Galloway说。18个月前，Business Objects公司收购了Crystal Decisions 公司，David Galloway从 Crystal来到Business Objects。Crystal公司是商务智能市场中增长最快的厂商，拥有一流的企业报表软件。David作为Business Objects全球客户支持服务副总裁，在之后一年半里，坚持奉行“Customer Support DNA”客户服务的口号，同时他对这个行业充满极大热忱：“新技术让我兴奋、激动，它改变了我们生活的世界，我热爱IT。” 6月7日，记者独家专访了风趣而自信的Galloway。 最大的挑战是人才 记者：在Business Objects收购Crystal 之后，您的工作发生了哪些变化？您感觉这两家公司企业文化和技术服务理念有什么不同？ Galloway：首先这两家公司的规模不同，Business Objects公司是一家年营业额10～20亿美元的公司，而Crystal是一家营业额3亿美金的公司。我们并购的目的是成为一家伟大的公司，成为BI的领导者。这两家公司的差异在于，Business Objects公司的产品应用在政府或企业中的关键部门，也就是说，Business Objects的产品和服务对客户更加至关重要。来到Business Objects公司之后，我的主要工作是对不断变化的支持服务市场的需求，制定出相关的战略。 这两家公司并购非常成功，主要原因是他们文化上的接近性和相融性，以及服务理念及服务哲学的相似性。 记者：对您而言，来到Business Objects最大的挑战是什么？ Galloway：（动了动手指上的戒指）我需要聘用到非常得力的人才，让他们去承担各自的职责，这样就不用我一个人去打理很多事务。 记者：您此次中国之行的目的是什么？ Galloway：合作伙伴对我们非常重要，我这次来除了走访客户，还要与合作伙伴维护、建立良好的技术合作关系。同时，我还要了解中国市场与其它市场的不同点，探讨是否要在中国建立地区性的支持中心，为中国和日本的客户提供技术支持。 四等级支持客户 记者：您的主要职责是什么？ Galloway：我每天最主要的工作是聆听。我的职责主要是了解客户的问题和需求，制定客户支持部门的战略，管理好我所负责的部门。同时，我还要了解世界其它地区市场发展动态，将它们融入到公司的支持战略中。 记者：您是怎么看自己部门的职能? Galloway：我们部门主要有三大职能，一是售后服务，解决用户在软件使用过程中遇到的问题。二是与公司产品开发部门进行配合，向他们提供客户或市场对于产品的反馈信息。三是“急诊室”服务，为了让客户的IT系统保持健康的状态。 记者：您部门队伍建设的情况是怎样的？ Galloway：我们全球支持服务队伍一共有550人，其中北美350人，欧洲150人，亚太区35～40人，中国目前有4人。虽然中国的支持队伍人数有限，但中国客户享受到的却是全球整个支持队伍的服务响应。 记者：客户主要提出哪些问题？ David：客户的问题几乎都是在使用当中发生的，遇到一些操作不当等使用上的问题。用户应该花更多的时间来接受培训，减少这方面遇到的问题。 记者：支持服务将分为哪几个等级，不同的等级的服务内容是什么？ David：我们为用户提供四个等级的服务。第一个是协助服务，为用户提供一些免费的服务；第二个是标准服务，通过电话和电子邮件提供5×8小时的服务。第三个是专业级服务，用户可以获得7×24小时不间断服务。这项服务的特点是服务具有连续性，同一个用户的问题总是由同一个工程师来解答，对用户的需求有整体的把握。第四个是高级服务。我们配有专门技术客户经理来帮助用户制定规划，根据用户的需求提供咨询服务。这几个级别逐级加深。 客户满意是我们的使命 记者：您所负责的部门是一个赢利部门吗？ Galloway：（笑,并做了很长时间的思考）客户的满意度是我们的基本使命。从会计角度上看，我们不是赢利中心，但是从整个公司来看，我们是一个价值中心。 记者：您将通过什么手段和技术来提高客户满意度？ Galloway：我们在广泛进行调研，倾听客户需求之后发现，客户关注点主要集中在四方面： 1、遇到问题能尽快得到解决。2、客户希望Business Objects了解自己公司情况、行业特点,在遇到问题时知道与哪些人联系。3、用户希望得到Business Objects的培训、最新知识和相关信息。4、用户希望Business Objects成为自己的合作伙伴。 目前，我们就围绕着这四点来展开，我们的努力越到位，客户的满意度越高。 记者：我听说Business Objects公司会定期发布客户满意度指数报告，这些报告是如何制定的，有哪些重要参数？ Galloway：客户满意度指数也是围绕着这4个主题展开，同时还包括了三个关键点指标： 1、您觉得是否满意？2、您是否会向您的朋友推荐BO公司的产品？3、您是否会再次购买Business Objects 公司的产品？我们通过四个主题和三个关键点，得出用户的满意度水平。 记者：在提高客户满意度方面，BI能起到哪些作用？ Galloway：在提高客户满意度方面，BI能起到重要的作用。客户对服务的需求越来越高，今后三到五年，数据的海量增长，这些都需要BI的工作来实现。 卜志远（Business Objects 公司大中华区总裁）：电信行业的竞争，BI可以实现客户流失率的管理。电信公司可以采用BI工具，对客户的数据进行分析，对容易流失的人群推出相应的活动，留住客户。 增加中国客服支持力量 记者：对于技术支持服务方面，Business Objects在中国市场有哪些策略？ Galloway：中国的客户服务支持队伍今年年底可能会达到8名，明年可能会扩大到20人。对中国的策略，我认为最重要的是建立本地的客户服务，随时对本地的需求进行回应。对于本地化，我们首先将产品本地化。我们的中文版产品与其它语言产品同时发布，这代表我们对中国市场是一级重视程度。 卜志远：在全球商务智能厂商中，Business Objects在中国的投入力度是最大的，客户服务和支持也是最得力、最全面的。我们能够整合全球服务团队、专业服务、上海研发中心以及售前服务的力量。我们可以随时和全球的550人支持服务人员取得联络，可以随时访问全球200家产品开发中心，并得到相应的支持。 Business Objects设在北京的支持中心 |
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