| 出版日期：2001-06-11 总期号：1027 本年期号：42 |
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“方法决定效果”
访中国电子信息产业发展研究院副院长柳纯录 基于引导消费者购买行为、支持厂商整合营销之目的，中国电子信息产业发展研究院（CCID）主办的一年一度“中国IT产品用户服务满意度调查”再次拉开了帷幕。为了充分了解本次活动，记者采访了“2001年中国IT产品用户服务满意度调查”项目领导小组总负责人——中国电子信息产业发展研究院柳纯录副院长。 记者：用户服务满意度调查已经是第4届了，今年进行此项调查的背景与目的是什么？ 柳纯录：服务满意度调查作为中国电子信息产业发展研究院的一个常规调查项目，自1998年一经推出，便得到了广大IT厂商与用户的一致欢迎。当前，信息技术持续快速发展，IT产品日新月异，种类繁多，层出不穷。但是，产品技术和功能的同质性越来越高，服务已成为厂商市场竞争的重要筹码。随着买方市场的形成，用户对服务的要求越来越高，服务已成为用户选购IT产品的最重要的参考指标之一。从用户角度来讲，不仅要买到称心如意的产品，更要买到完善的服务。中国电子信息产业发展研究院作为第三方来举办服务满意度调查活动，可以说是应运而生。其目的简言之，就是要起到为“IT厂商完善服务”提供科学参考，为“用户选购IT产品”提供可靠导向的作用。 记者：与前3年相比，今年的服务满意度调查有什么不同之处吗？ 柳纯录：首先，今年调查的产品范围增多，而且强调了市场细分。除了对计算机产品进行家庭用户、企业用户、行业用户的细分外，针对往年仅集中于计算机硬件产品的不足，今年还将对信息家电产品、移动电话及软件产品进行全面的调查。其次，往年调查主要侧重于用户的服务满意度评价，今年的调查中，我们希望能把用户的服务评价、服务需求和专家对服务市场的发展趋势的判断反馈给厂商，使得厂商可以更好地完善与改进下一步服务工作，切实满足广大用户的需求。另外，我们的调查方法也更加准确与全面，不仅遵循了随机抽样的原则，而且注重入户调查，注重区域数据的采集。目前，各区域的调查已全面启动。 记者：我想，要达到这一目的，必须保证我们的调查结果是科学公正的，那么，怎样才能保证我们调查的质量呢？ 柳纯录：和往年一样，本次调查由赛迪资讯顾问有限公司承办。作为业界权威的调研机构，赛迪顾问凭借多年的实际经验，已经形成了一整套科学的质量控制体系。对此次活动来讲，可以称其为“方法决定效果”。也就是说，作为一项社会调查，调查方法是调查结果科学公正与否的决定性因素。今年，我们针对全国重点大中城市，采取的主要方法就是入户调查。我们向各地区派出了市场督导培训访员进行入户调查，同时考虑到调查对象的广泛性，也在媒体上公布了问卷，回收后还将根据邮寄地址或IP地址等进行回访、甄别，以保证样本选取的公正性。可以说，我们在整个调查过程中，调查方法是科学公正的，这就最大程度地保证了调查结果的科学公正。 记者：刚才您主要讲的是取样方法，那么，在实施过程中，是如何保证样本质量的可靠性和调查结果的公正性？ 柳纯录：任何调查中样本采集都存在偏差问题。为尽量将偏差降到最低，我们特别强调，不仅要有好的调查取样方法，而且要有科学的分析方法。为此，我们聘请了业界数位权威，对本次用户服务满意度调查项目做专家指导，并从行业协会、高校等团体机构邀请了多名调查专家做质量监控，以保证调查方法的正确贯彻和评估的公正性。 记者：此次调查结果什么时候公布？ 柳纯录：和往年差不多，大约在七八月份。届时我们将召开新闻发布会，公布本届服务满意度调查的系列研究报告，对用户满意的厂商服务进行表彰宣传，抽取本次调查活动幸运奖，以感谢问卷填写者对本次调查活动的支持。 |
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