| 出版日期：2001-06-11 总期号：1027 本年期号：42 |
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打造IT服务的“奥斯卡”
2001年赛迪调查之一：“中国IT产品用户服务满意度调查”项目介绍 一、目的与意义 信息技术的飞速发展，IT产品的推陈出新以及市场竞争的日趋激烈，正推动着企业竞争战略从“以产品为中心”向“以用户为中心”转变。与此相适应，提高用户满意度已成为企业获取竞争优势的最重要的手段。在连续三年成功举办“中国IT产品用户服务满意度调查”之后，今年中国电子信息产业发展研究院（CCID）及其属下赛迪资讯顾问有限公司继续开展“2001年中国IT产品用户服务满意度调查”。 二、组织机构 主办单位：中国电子信息产业发展研究院（CCID） 承办单位：赛迪资讯顾问有限公司 协办单位：信息产业部IT市场动态信息网、中国软件评测中心、中国计算机用户协会、中国软件行业协会、中国计算机行业协会 支持单位：中国电子报、中国计算机报、中国计算机用户、通信产业报、软件世界、赛迪网、赛迪呼叫中心 三、研究范围 在总结前三年调查经验的基础上，今年组织调查研究人员走访了近百家客户，广泛听取了IT厂商、服务提供商的意见。在与客户深入交流与沟通之后，我们在调查指标设计、研究产品范围和研究区域范围等方面都有了很大的改进。 首先，本次调查指标的设置在维持和改进用户服务满意度评价的同时，加强了对用户服务需求的调查，特别是通过深入访谈了解用户对增值服务和有偿服务的认知与需求情况的调查。而且，我们在调查对象的选择上，注重市场细分，针对家庭用户、企业用户、行业用户等不同消费群分别设计不同的调查问卷，以期更加准确、系统的了解用户需求。此外，对厂商服务体系、服务政策和服务管理等方面的深度访谈，也是本次调查的重要内容。这部分调查内容由赛迪顾问研究人员深入接触各IT厂商、服务提供商以及服务站服务人员进行收集。
其次，根据广大IT厂商的要求，今年的用户服务满意度调查不仅研究诸如台式PC、笔记本电脑、服务器、打印机、显示器等主要的计算机产品，而且开始关注投影仪、数码相机、光盘刻录机等刚刚打开市场的IT新产品。以数据库、网管软件、防杀毒软件、防火墙、入侵监测与安全评估、教育软件为主要研究产品的软件产品用户服务满意度调查，以手机为主的移动电话产品用户服务满意度调查，以PDA、掌上电脑、DVD为主的信息家电产品用户服务满意度调查等项目也同期展开。 为了保障调查的公正性和公平性，我们将台式PC分为商用和家用两种，服务器分为国内品牌和国外品牌两类。 再次，本次调查特别强调了区域数据的采集。在考虑2000年度中国IT产品市场地区分布状况、全国居民消费水平以及2001年中国IT市场发展趋势等相关因素之后，赛迪顾问对数据库原始抽样框进行了合理调整，选择了北京、上海、广州等全国36个大中型城市为本次调查的主要采样区域。 四、调查方法 
鉴于媒体调查存在调查对象不可控制、问卷回收率较低等问题，同时考虑到本次调查所允许的误差水平和置信水平，本次调查活动主要以入户调查为主，结合电话调查、网上调查和媒体调查来收集用户服务满意度评价和服务需求的相关资料。入户调查回收的有效样本要求38%分布在一级城市，42%分布在二级城市，其余20%为其他城市样本（见下图）。为深入科学评估厂商服务体系，赛迪顾问还组织研究人员对厂商及其客户服务中心服务人员进行深入访谈。针对回收的调查问卷，我们将遵循科学流程进行严格审查和数据处理。 五、专家指导 为确保调查的科学性，本次调查特聘请业内权威人士做专家指导。 杨天行(中国软件行业协会 理事长) 陈正清(中国计算机用户协会 理事长) 徐广懋(中国计算机行业协会 常务副理事长) 徐木土(原信息产业部电信管理局副局级巡视员、市场管理处处长) 陈倚(民政部信息中心 主任) 李正男(原国家信息中心主任) 刘邦君(原财政部信息中心主任) 亓仲诚(原中国建设银行信息中心副主任) 杜厚文(中国人民大学副校长 教授 博士生导师) 宋俊德(北京邮电大学研究生院院长 教授博士生导师) 向德平(武汉大学社会学系副主任 副教授) 六、质量控制 为确保调查的公正性，本次调查特聘请市场调查专家负责质量控制。
胡昆山(中国软件行业协会 秘书长) 于永顺(中国计算机用户协会 秘书长) 王林通(中国计算机行业协会 副秘书长) 钟希和(中国信息产业商会 副秘书长) 李宏伟(北京大学社会学系 博士) 李霞(中国人民大学社会学系 博士) 七、研究成果 预计本次调查将在7月初结束。届时，主办单位将举行发布会发布调查研究报告，并根据调查结果，公布相应的服务奖项，以此帮助厂商推介其服务和产品，引导用户选购IT产品。同时，结合本次调查的结果，特别是用户服务需求信息和厂商服务体系评估，我们将组织由IT厂商和服务提供商以及行业用户参加的研讨会，共同探讨服务解决方案。
根据项目方案，本次调查将按产品设置奖项。具体奖项设置如下： |
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